준오헤어 서비스 마케팅 사례 연구

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2010.01.29 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론
1. 개괄
2. 기업소개
Ⅱ. 본론
1. 준오헤어의 프로세스
2. 준오헤어의 사람
3. 준오헤어의 채널 관리
Ⅲ. 결론
1. 요약
2. 제안점
Ⅳ. 참고 문헌

본문내용: 3) Mission

● Strive to create the most beautiful life
단지 아름다움, beauty 만을 추구하기 보다는 준오헤어을 찾은 고객들이 열정적인 준오맨과 친근한 서비스를 통해 아름다운 인생의 활력을 찾도록 돕는 역할을 하고자 한다.
● Share that happiness with our customers
고객이 만족한 만큼 가격을 지불하고, 지불한 가격이 진정한 가격이 될 수 있도록 만족시키기 위해 노력한다.

4) Value

<그림 1-1> 준오헤어의 Value

<그림 1-2> 준오헤어의 Value

준오헤어는 돈을 버는 것도 중요하지만 궁극적인 가치를 고객을 자기 애인같이 생각하는 마음과 친절이 배여 나오는 서비스로 보았다. 지금은 고객만족(CS)경영이라는 개념이 미용업에도 도입되어 고객의 욕구나 요구를 어떻게 만족시킬 것인가에 경영의 초점이 맞추어지고 있지만 미용업계에 경영학적인 도입이 이루어지기 전인 준오헤어 초기부터 이미 고객에 의한, 고객을 위한 경영을 시작한 것이다.

5) 핵심 경쟁력

<그림 2> 준오헤어의 핵심경쟁력

Ⅱ. 본론

1. 준오헤어의 프로세스

1)서비스 프로세스

<그림 3> 준오헤어의 프로세스

준오헤어의 서비스 프로세스는 크게 세가지, 구매 전 프로세스, 구매 프로세스, 구매 후 프로세스로 나눠지며 각 프로세스에서 이루어지는 서비스의 행태는 <그림 3>과 같다.

2) 접점(MOT) 관리

준오헤어를 이용하는 고객이 그 서비스의 품질에 대해 인식하게 되는 접점을 총 10가지 단계로 나눌 수 있다. 각 단계마다 준오헤어는 다음과 같은 고객 서비스를 제공하고 있다.

① 예약

예약 서비스는 신규고객과 방문했던 고객의 재예약을 구분하여 처리한다. 재예약인 경우 사전에 정리된 고객차트를 참고하여 불필요한 기본적인 정보 외에 핵심적인 예약사항을 신속하게 처리하여 주며, 신규고객인 경우 친절하고 편안한 분위기로 대하여 예약 후 반드시 방문할 수 있도록 유도하고 있다.

② 점포이미지

스타일리스트, 스텝과 같은 인적요소 외에도 점포이미지를 통해 고객은 서비스의 품질을 평가한다. 준오헤어는 인테리어의 주요색깔로 검정과 흰색 두가지로 마감재를 쓰며, 미용기구나 다른 용품들은 가능한 한 심플하고 단순해 보이는 디자인을 골랐다. 전체적인 점포 이미지를 도회적이고 깔끔한 분위기로 연출하여 고객과 스텝들로 매장이 붐벼도 시각적인 깔끔함을 유지하기 위함이다.

③ 응대

-미소서비스 리콜제
지난 97년부터 '미소서비스 리콜제'를 도입했다. 미소서비스 리콜제는 직원들 명찰에 1천원을 꽃아 놓고 고객이 미소를 지으며 상냥하게 맞이하지 않는다고 판단되면 이를 빼가도록 하는 제도다. 97년 리콜제 시행에 들어간 뒤 전 직원은‘No Smile, NO Pay’란 문구가 새겨진 명패 뒷면에 천 원짜리 지폐를 넣고 다니고 있다. 이 회사의 리콜제가 당시 장안에 화제를 낳자 항공사와 유명 백화점, 호텔 등에서 이 서비스를 도입해 운영하고 있다.

④ 상담

-331법칙
99년에 도입된 331법칙은 고객의 이야기를 3번 듣고, 그

참고문헌: Website
준오헤어 홈페이지 www.junohair.com
http://blog.naver.com/hoho7725?Redirect=Log&logNo=110035243130
http://blog.naver.com/heewoncha
이데일리 창업포털 www.enterfn.com

Reference
정훈, 한양대 「서비스마케팅 전략에 관한 연구」, 2001
미용정보신문, 1998
미용정보신문, 2007

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