[항공 서비스 경영론] 항공사 서비스 품질(SERVQUAL)

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2008.08.01 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론

1. 현대 서비스 산업의 발달.
2. 서비스 품질(SERVQUAL) 측정의 필요성.
3. 서비스의 개념.

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질(SERVQUAL)의 개념.

2. 서비스 품질(SERVQUAL)의 구성요소.
1) 유형성(Tangibles)
2) 신뢰성(Reliability)
3) 반응성(Responsiveness)
4) 확신성(Assurance)
5) 공감성(Empathy)

3. 서비스 품질의 평가.
- "진실의 순간(Moment Of Truth)"

4. 항공사 서비스 품질(SERVQUAL)의 구성요소.

5. 항공사 SERVQUAL의 트랜드.
- 광고를 통해서 보는 SERVQUAL의 트랜드

Ⅲ. 결론

1. 항공사 서비스 품질 차원에 따른 경영 마케팅 전략.
2. 접점 종업원의 중요성.

Ⅳ. 참고문헌

본문내용: Ⅰ. 서론.

1. 현대 서비스 산업의 발달.
현대는 서비스 사회, 서비스 경제 또는 서비스 시대라고 말한다. 그만큼 서비스 산업의 중요성과 비중이 크다고 할 수 있다. 호텔, 관광, 항공, 금융, 정보, 통신, 수송, 유통 등 많은 서비스 산업이 총 GNP의 절반가량을 생산하고 있으며 경제 발전에 크게 공헌하고 있다. 나아가 제조부문에서도 경쟁 우위를 창출하는 수단으로서 A/S 등 서비스가 매우 중요해진 것이 사실이다.
특히, 서비스 산업 중에서도 항공 산업은 종합산업으로서 외화획득은 물론 국가 홍보, 문화교류 증진, 국제친선에 크게 기여하기 때문에 21세기에는 한 국가의 주요 전략산업으로 기대되어지고 있다. 그 중에서도 항공운송산업은 국가적으로도 아주 중요한 산업이라고 할 수 있다. 삶의 질의 향상과 기호, 취미 등의 다양화로 인하여 고객의 욕구는 다양해지고 고품격, 고품질의 서비스를 요구하고 있다. 그러므로 항공사는 단기적인 수익성에만 치중하기보다 서비스 품질에 관한 중요성을 인식하고 서비스 품질 향상을 위해 장기적 전략 개념 하에서 노력해야 한다. 한편 근래의 세계 항공운송산업 시장은 세계적인 경기 침체와 경영난으로 인해 더욱 효율적인 노선망 확보를 위해 고심하고 있다. 이에 더하여 2001년 미국 9.11테러와 최근 2003년 3월부터 발생한 SARS(급성호흡기 증후군)의 전 세계적 확산과 같은 외적 변수들에 의해 세계의 항공사들은 심각한 경영난에 부딪혀있다.
이러한 여러 가지 외적 환경 변화의 영향과 치열한 경쟁으로 인해 경영이 점점 더 어려워지고 있는 상황에서 각 항공사들은 그들의 마케팅, 운항 스케줄, 노선망 등을 공유함으로써 점점 더 어려워지는 시장 속에서 보다 효율적이고 경제적인 돌파구로서 서비스 품질(SERVQUAL)의 향상에 더욱더 중점을 맞춰 경영해 나가야 한다.

참고문헌: - 서비스 경영(SERVICE MANAGEMENT), 허은아 외 지음, 연세대학교 출판부, 2006년.
- , Fatma Pakdil, Ozlem Aydin, 2007, Journal of Air Management.
- <항공사 서비스 품질 측정방법의 비교 연구>, 장대성(경기대학교), 2005년 학술지.
- <항공사 전략적제휴 전후의 서비스 품질과 만족도 비교, 아시아나 항공사를 중심으로>, 지현주, 2004년 6월, 한국항공경영학회지.
- <항공사 이미지와 서비스 태도가 고객만족과 충성도에 미치는 영향>, 이수범 외 지음, 2005년 6월, 대한관광경영학회.
- <항공 산업의 서비스 회복기대 및 지각된 회복성과와 고객만족의 관계에 관한 연구>, 김립인 외, 2005년 6월, 한국항공경영학회지.
- <동북아 항공운송 환경변화와 우리나라 항공운송산업의 발전방향>, 이기상 외 지음, 2007년 6월, 한국항공경영학회지.
- 항공 서비스 경영론, 노정철 외 지음, 한올 출판사, 2007년.
- 서비스 경영론, 김기홍, 대왕사, 2005년.

자료평가

정보 잘 얻어갑니다
39544***
(2019.05.21 01:47:02)

내용 좋네요~ 항공사 서비스품질에 관해서 쓰실분들은 도움될꺼에요
wkd***
(2009.11.26 14:15:37)

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