[경영학] 품질경영상의 평가기준과 경영품질의 측정

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2008.03.12 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 이 글은 품질경영상의 평가기준과 경영품질의 측정에 관한 글입니다. 품질경영과 경영품질, 품질경영상의 평가기준은 경영품질을 측정할 수 있는가, 말콤볼드리지 미국품질상의 성공배경, 우리나라 국가품질상의 위상제고를 위한 고려사항등을 세부로 나누어 자세히 다루었습니다. 경영학에 관한 리포트나 논문을 쓰실 때 참고하십시오.

목차: 1. 품질경영과 경영품질
2. 품질경영상의 평가기준은 경영품질을 측정할 수 있는가?
3. 말콤볼드리지 미국품질상의 성공배경
4. 우리나라 국가품질상의 위상제고를 위한 고려사항

본문내용: 품질경영과 경영품질

일반적으로 품질이란 고객의 요구를 충족시켜 주는 속성의 집합이라고 정의되고 있으나, 고객을 잘못 정의하면 문제가 생긴다. 예를 들어 '고객만족을 강조하는 회사가 종업원들의 불만에 눈을 돌리지 못한다면 궁극적으로 고객만족에도 성공할 수 없다'는 이야기는 고객에는 외부고객과 내부고객이 모두 고려되어야 한다는 것을 설명하는 것이다. 오늘날 고객의 개념은 이해관계자(Stakeholder)의 개념으로 확장되었다. 이해관계자란 자사의 성공과 발전에 이해관계가 걸린 모든 구성원을 지칭한다. <그림 1>에 나타낸 바와 같이 이해관계자에는 종업원, 고객, 주주, 협력업체, 지역사회 등이 포함된다. 캐나다 몬트리올대학의 Kelda 교수는 오늘날 품질경영의 목표는 3대 이해관계자인 종업원, 고객, 주주를 동시에 만족시키는 최적의 균형을 찾고, 이 균형을 유지하면서 개선과 혁신을 성취하는 것이라고 보았다[6]. 기업들이 실패하는 중요한 이유 중 하나는 이해관계자 중 어느 한쪽만 고려하는 데에 있다. 오늘날 우리경제가 큰 어려움을 겪고 있는 이유 중 하나도 이해관계자 일부의 만족에 치중했기 때문이며, 노․사․정 협의회의 결성을 통한 난관 타결책의 모색도 이해 관계자들의 균형된 만족을 도출하기 위한 것으로 볼 수 있다.

<그림 1> 이해관계자의 구성

매년 심사기준을 수정해 온 말콤볼드리지 미국 품질상 (MB상)의 경우에서도 근년에는 고객만족, 종업원만족, 사업성과 사이의 균형을 중요하게 생각하고 있는데, 이는 품질경영이 이해관계자들의 균형된 만족을 중시하는 쪽으로 발전해 온 때문이다. 따라서, 오늘날 품질경영에서 추구하는 경영품질이란 이해관계자들의 만족을 높여 나가되 그 균형을 유지하자는 것으로 볼 수 있다. 말콤볼드리지 품질상의 1995년 이후 심사기준에는 품질이라는 단어조차 찾아볼 수 없다. MB상의 심사기준의 공식명칭은 '우수한 성과(Performance Excellence) 를 위한 볼드리지 기준󰡑이며, 매년 2월 개최되는 수상업체들의 성공사례 발표회의 명칭도󰡐우수성의 추구(Quest for Excellence)󰡑이다. 또한 유럽품질경영재단에서 수여하는 유럽품질상(EQA)의 심사기준도󰡐사업우수성(Business Excellence) 모델󰡑이라 부른다. 국제적으로 널리 알려진 품질경영상에서 품질이라는 단어를 쓰지 않는 중요한 이유 중 하나는 품질과 고객만족을 비약적으로 높인 일부 기업들이 시장경쟁에서 밀려났거나, 아니면 최소한 재정적인 난관에 처해 있기 때문이다. 고품질의 제품과 서비스를 실현하고도 기업이 시장에서 실패한다면, 제품이나 서비스의 우수한 품질에도 불구하고 경영의 품질은 좋지 못한 것이다. 오늘날 말콤볼드리지 품질상이나 유럽품질경영상에서 품질이란 용어 대신 우수성(Excellence)이란 말을 쓰고 있는 것은 제품품질이나 서비스품질의 경쟁우위가 기업경쟁력 강화에 연결되지 않으면 안 된다는 것을 강조하고 있다. 이러한 관점에서 오늘날의 품질경영상은 궁극적으로 경영의 품질을 평가하고 있다. 미국의 MB상을 벤치마킹하여 1996년부터 실시하고 있는 일본의 새로운 품질상의 명칭이 일본'경영품질'상으로 정해진 것도 품질경영의 목적이 경영품질을 높이는 것임을 분명히 하기 위한 것이라고 볼 수 있다.

2. 품질경영상의 평가기준은 경영품질을 측정할 수 있는가?

2.1 품질경영상의 신뢰성에 대한 논쟁

90년대 초반까지만 해도 MB상이 경영품질을 제대로 측정하는가에 대한 논쟁이 많이 있었으나, 근년에는 품질경영상의 기준이 경영품질을 어느 정도 잘 측정하고 있다는 쪽으로 결론이 모아지고 있다. 다음은 MB상의 신뢰성과 관련하여 자주 거론되는 사례들의 실상을 요약한 것이다[3].

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