[서비스, 기업, 마케팅] 기업의 서비스 사례와 호텔적용방안

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2008.02.27 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 호텔 서비스 강의 시간에 과제였습니다.
각 기업의 서비스 사례를 조사하고 우리나라 호텔에 적용하는 방안에 대해 고민해보는 것인데 정리가 잘되있어서 편히 쓰실 수 있을 겁니다.
자료정리가 잘되고 이해가 쉽다는 평을 받았고 A+받았습니다.

목차: Ⅰ. T.G.I.FRIDAY'S
1. 소개
2. 서비스 정신
3.서비스 프로그램
(1) PUPPY DOG 서비스
(2) Making It Right 프로그램
(3)PAS(Phone Ahead Service)
4. TGIF의 파급 효과
5. 적용방안

Ⅱ. 월마트
1. 소개
2. 서비스 정신
3. 서비스 프로그램
(1)1달러 미소 전략
(2) 손님맞이 도우미 제도
4. 월마트의 파급효과
5. 적용방안

Ⅲ. 리츠칼튼 호텔
1. 소개
2. 서비스 정신
3. 서비스 프로그램
(1) 권한 위임
(2) 철저한 개별 서비스
4. 리츠칼튼의 파급효과
5. 적용방안

Ⅳ. 결론

본문내용: 1. 소개
T.G.I. FRIDAY란 Thank God It`s Friday의 약자로 주말의 해방감을 나타낸다. 5일제근무가 일반화된 서양에서는 금요일이 한주를 마무리하는 날이므로 주말에 쉴 수 있어 금요일을 감사 하는 것이다. 즉, T.G.I. FRIDAY'S는 매일 매일이 금요일처럼 신나고 즐거운 곳이라는 의미로 지어진 이름이다. (생략)
2. 서비스 정신
T.G.I. FRIDAY'S는 우수한 인재들이 독특한 분위기 속에서 즐거움도 곁들인 친절한 서비스로 고품질의 다양한 음식과 음료를 제공한다.
T.G.I. FRIDAY'S는 ‘Talk(언제나 고객과 즐거운 대화를 합니다.), Glad(우리는 언제나 고객에게 감사합니다.), Interesting(우리는 언제나 흥미롭습니다.), Friendly(언제나 고객과 하나입니다.)’를 항상 명시하며 서비스에 임한다. (생략)
(1) PUPPY DOG 서비스
PUPPY DOG은 한쪽 무릎을 꿇고 앉아 고객의 눈높이에 맞추어 주문을 받는 서비스이다. 한국 T.G.I. FRIDAY'S가 1992년 3월 오픈과 동시에 시작한 퍼피독 서비스는 전 세계 T.G.I. FRIDAY'S에서 벤치마킹을 실시할 정도로 큰 반향을 일으키며 확산되었고, 심지어는 국내 호텔, 항공사에도 고객의 눈높이를 맞추기 위해 무릎을 꿇고 주문을 받거나 손님의 뜻을 경청하는 자세가 자리 잡도록 했다.

(2) Making It Right 프로그램
TGIF는 고객의 불만접수와 처리를 위해 고객만족 프로그램 중 Making It Right라는 프로그램을 시행하고 있다. 보통 불만접수처리가 고객의 불만제기→종업원→접수→점장에게 보고→종업원에게 처리지시→종업원이 처리하는 순서로 이뤄지는데 반해....(생략)

참고문헌: * 참고문헌
론 젬케(1994), [초우량 기업의 서비스 경쟁력], 21세기 북스
김우곤(2000), [사례로 배우는 외식경영], 학현사
권혁률(2006), [관광 서비스론], 현학사
모리 다츠오(1997), [월마트의 고객은 사장이다], 한국수퍼체인협회

* 참고 사이트
T.G.I.FRIDAY`S 홈페이지(http://www.tgif.co.kr/)
호텔 리츠칼튼 서울(http://www.ritzcarltonseoul.com/)

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