[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리)의 다양한 사례를 통해 본 성공조건과 향후 과제 분석

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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. 기업의 고객관리 변화

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 정의

Ⅳ. 정보화사회에서 CRM(고객관계관리)의 필요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 구성요소

Ⅵ. 디지털 경쟁력과 고객관계관리(CRM)

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 적용 사례
1. 사례 1(BC 카드 부정사용자 적발 시스템)
2. 사례 2(한미약품 영업력 강화 시스템을 통한 고객관리)
3. 사례 3(삼성몰 CRM을 통한 일대일 마케팅)

Ⅷ. CRM(고객관계관리)의 성공조건

Ⅸ. 향후 과제 논의

Ⅹ. 결론

본문내용: 수요가 공급을 초과하여 단순히 많은 물건을 만들어 많이 공급만 하면 저절로 물건이 팔리던 공급자 중심의 경제 구조에서 점차 경쟁의 가속화로 인하여 경쟁자가 늘어나고, 공급이 수요를 초과하여 이제는 고객중심의 시장을 따라가지 못하는 기업은 자연히 도태될 수밖에 없는 시장 환경 속에서는 고객을 최선으로 생각하여야 한다. 이러한 추세를 반영이라도 하듯 데이터베이스마케팅이 각광을 받았고 이제는 한 단계 더 발전한 기법인 CRM이 최근의 화두로 부상하고 있다.
CRM의 전 단계인 데이터베이스마케팅에 대한 개념과 범위에 대해서도 아직 명확한 이론적 정의가 이루어지지 않은 상태에서 많은 실무자나 학자들도 다양한 정의를 논하고 있는 실정이다. 하물며 발전단계인 CRM에 대한 명확한 정의를 논하는 것은 어려울 것은 분명하다. 이러한 CRM에 대한 정의에 대해서는 많은 학자나 실무자들이 다양한 정의를 논하고 있다.
공통적으로 논하고 있는 가장 큰 특징인 고객의 가치를 극대화하기 위하여, 컴퓨터에 수록된 정보를 이용하여 고객과의 관계를 구축하는 마케팅활동을 이야기하고 있다. 이러한 점을 토대로 다음과 같은 정의를 내릴 수 있다. CRM은 『고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보(Business Intelligence)를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련 채널을 통합하여, 고객요구를 충족하며, 업무효율성을 높여 기업경영성과를 향상시키는 시스템』이다.
CRM의 분류는 명확히 정의되어 있지 않다. 현재는 DW 업체나 Mining 업체, 혹은 솔루션 벤더들이 자신들이 구축해나가면서 자기 나름대로 자신의 입장을 고려하여 분류한 것이다. CRM의 분류에서도 이론적으로 완벽한 분류는 어렵겠지만 흔히 이야기하는 공통점을 중심으로 나름대로 구분하려 한다. CRM의 정의에서 보았듯이 CRM은 「고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해 입체적 고객정보 및 기업정보(Business Intelligence)를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련채널을 통합하여 고객요구를 충족하며 업무효율성을 높여 기업경영성과를 향상시키는 시스템」이다. 즉, 고객관리를 지원하는 솔루션이다.
솔루션이라는 어원자체의 뜻에서 알 수 있듯이 말 그대로 해법, 해결책 등을 뜻한다. 즉 고객과의 관계를 증진시켜, 그것을 토대로 기업의 이윤을 추구하는 모든 활동을 CRM

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