[관광마케팅] 고객만족경영

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2007.06.27 / 2019.12.24
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목차: 제 1절 고객만족 경영의 개념 1
1. 소비자주권운동의 등장 1
2. 고객만족경영의 발단 1
3. 진실의 순간관리 1
4. 고객만족경영의 개념 1
5. 고객만족경영을 위한 조직전환 2

제 2절 고객만족 경영의 전략전개 2
1. 운영주체의 설치 2
1) 목표 2
2) 구성 2
3) 추진사무국의 설치 2
4) 사 명 3
2. 운영본부의 작업절차 3
1) 제 1단계 3
(1) 팀훈련 3
(2) 외부강사의 선정 3
(3) 제 1회 회의의 주제 3
2) 제 2단계 3
3) 제 3단계 4
(1) 정보수입의 5단계 절차 4
(2) 7분야의 업무분석 4
(3) 고객만족도 조사 5
(4) 선진 기업의 방문 6
4) 제 4단계 6
5) 제 5단계 6
6) 제 6단계 6
7) 제 7단계 6

금호리조트 고객만족사례

1. 고객만족(Customer Satifaction)의 이념 6
2. 고객만족(Customer Satifaction)의 시스템 8
1) 서비스품질 경영시스템 9
2) 서비스품질 평가 시스템 10
3)고객만족 정보 시스템 10
3. 금호리조트의 고객만족을 위한 경영방안 10
1) 고객의 소리를 통한 고객만족 경영 10
2) 품질 경영을 통한 고객만족 경영 12
3) 인터넷 예약 서비스 비교를 통한 금호리조트의 고객만족 경영 13
4) 제휴 및 기타 서비스를 통한 고객만족 경영 16
결 론 17 1. 금호리조트가 가지는 문제점 17
1) 종합리조트로서의 역량 부족 17
2) 형식에 치우친 고객만족경영 17
3) 차별화 전략의 부재 18
2. 금호리조트의 개선방향 18
1) 연계시스템의 강화 18
2) 숙박시설 확충 18
3) 종합리조트화 18
4) 차별화전략 19

에버랜드사례

Ⅰ. 에버랜드는? 19
1. 에버랜드의 경영이념 19
2. 에버랜드의 고객만족도 성과 22
1) 고객만족도 성과 22
3. 기업문화 23
Ⅱ. 에버랜드의 성공요인 23
1. 리더십 23
2. WIN-WIN 전략 24
★ WIN-WIN 전략 - 내부고객 만족 24
★ WIN-WIN 전략 - 외부고객 만족 26
(1) 친절화 26
(2) 청결화
(3) 고급화 28
(4) 정보화 28
(5) 국제화 29
(6) 안전화 29
3. 고객만족경영시스템 29
4. 서비스 아카데미(Service Academy) 31
Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드의 서비스 분석 32
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소 측면(서비스 품질의 GAP모델 적용) 32
(1) VOG(Voice Of Guest) → GAP1 감소 32
(2) 고객불만 예보제(Guest Complaint Forecast System)→ GAP2 감소 32
(3) 1일 고객만족도 조사 → GAP3 감소 32
(4) 캐스트 의견 및 의사전달→ GAP4 감소 32
2. 수요 ․ 공급 관리 측면 33
(1) 고객수요분할 및 가격할인 33
(2) 고객대기시 보완서비스 33
(3) 근무조 일정조정 및 서비스 능력 공유 33
(4) 종업원 교차훈련 33
3. 품질의 관리적 측면 33
(1)드롭커튼/오프스테이지제도 33
(2) 그린키퍼 제도 34
(3) 교육에 대한 투자 34
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 사원능력 향상 측면 34
(1) 눈높이 해외연수 35
(2) 팀장 자율 배낭여행 35
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 동기부여 측면 35
(1) 베스트 서비스 맨(Best Service Man) 35
(2) 성공파티와 실패파티 35
(3) 에버랜드의 서비스 대사 35
(4) 팀 스피리트 카드 35
(5) 파발마 제도 36
(6) 데이투어 및 리프레쉬 캠프 36
(7) Cast House 36
Ⅳ. 결론 36

본문내용: 고객만족경영이론

제 1절 고객만족 경영의 개념

1. 소비자주권운동의 등장

세계적인 경영학자 피터 드럭커는 “마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 소비자주권주의가 일어난 것이다. 환언하면 고객만족을 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘 (기술혁신에 의한 신제품의 대규모개발과 이에 수반하는 대량소비 붐에 따라 일어난 소비자보호 사상)이 일어난 것이며, 그것이 마케팅의 수치라는 것이다.”
마케팅의 목적은 고객의 욕구를 충족시키는 것이지만 기업이 이를 마음대로 고객이 필요로 하고 있다고 판단하여 상품을 제공하는 행위 등은 고객이 필요한 것, 고객을 초점에 둔 것은 아니 였다.

2. 고객만족경영의 발단

1980년대 초 스칸디나비아항공은 심각한 불경기에 빠져있었다. 이때 새로운 사장 얀 칼슨을 임명하였다. 타 항공사가 경비 삭감을 할 동안 얀 칼슨은 진실의 순간(moment of truth)라고 일컬어지는 서비스 혁신을 단행하여, 고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다. 그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.

3. 진실의 순간관리

기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는 지점이 가장 중요하고 그 순간을 고객이 만족하는가에 기업경영의 모든 것이 달려있다고 하는 생각을 기반으로 하고 있는 경영철학이다. 그래서 고객의 만족을 위해 전사원의 의식을 깨우고 고객과의 접점에 서 서비스 향상과 비즈니스맨을 위해 특별클래스의 신설, 시간관리의 철저를 적극적으로 하고 있다.

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