[고객관리] 서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰

등록일 / 수정일
페이지 / 형식
자료평가
구매가격

2007.06.24 / 2019.12.24
9페이지 / hwp (아래아한글97)
평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
5,000원

다운로드장바구니

Naver로그인

Kakao로그인

최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.

자료평가하면 구매금액의 3%지급!

추천 연관자료

목차: Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스의 개념
Ⅲ. 서비스질의 개념
Ⅳ. 고객만족의 개념과 서비스만족
Ⅴ. 고객충성도
Ⅵ. 고객관리의 중요성
Ⅶ. 고객만족과 SERVQUAL

본문내용: 고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 사회의 질을 향상시킨다는 고객만족은 두 가지 관점에서 정의를 내릴 수 있다. 즉 소비경험으로부터 얻어진 결과물(outcome)로서 혹은 평가의 과정(process)으로서 정의할 수 있으며, 고객만족을 소비자가 경험한 희생에 대해 적정하게 혹은 부적정하게 보상받았다고 느끼는 인지적(cognitive)인 측면과 기대에 대해 불일치를 경험하는 경우의 감정과 소비경험에 대해 사전적으로 소비자가 갖는 감정이 복합적으로 야기시키는 감정적(affective)인 측면에서 구분하여 정의를 내리기도 하지만 고객만족에 대하여 한마디로 정의하기는 매우 어렵다고 할 수 있다(김규동, 1996).
Bitner, Hubbert(1994), 그리고 Walker(1995)는 서비스 접점 만족과 전반적인 만족으로 만족의 정의를 두가지 형태로 정의를 내렸다. 서비스 접점만족은 ꡐ불연속적인 서비스, 접점에서 소비자의 만족/불만족이다.ꡑ라고 정의 하면서 전반적인 서비스 만족은 ꡐ특정 조직에서 모든 접점과 경험에 기초한 조직에 대한 소비자의 전반적인 만족/불만족이다.ꡑ라고 정의를 하였다.
이와는 대조적으로 고객만족을 평가과정에 초점을 맞추어 Hunt(1977)는 ꡐ소비경험이 최소한 기대한 것 이상ꡑ이라고 평가하였으며, Engel, Blackwell and Kollat(1982)는 ꡐ선택된 대안이 사전에 갖고 있던 신념과 일관성을 가진다ꡑ라고 평가를 하였다. 또한 Wilton(1988)은 ꡐ제품에 대한 기대치와 실제 소비 후에 얻어진 실제 상황 사이의 불일치(disconfirmation)에 대한 고객의 반응으로 정의되었는 데, 기대했던 제품의 효익의 실현정도로서 실제성과 기대했던 결과간의 일치정도ꡑ라고 정의를 내렸다. 이외에도 Churchill과 Supreneat (1982)는 고객만족을 예상된 결과와 관련된 구매자의 구매 비용과 보상의 비교 결과로써 결론 내려지는 구매의 산출물로 설명된다. 조작적으로 그들은 ꡐ제품 혹은 서비스의 다양한 속성에서 만족의 합으로 평가되는 태도ꡑ를 만족과 비교했다. Ostrom과 Lacobucci(1995)는 고객만족을 ꡐ고객이 구매에서 얻는 것에 의하여 생겨나는 비용과 노력뿐만 아니라, 구매를 위하여 얻어지는 질과 이익에 대한 고려를 한 상대적인 판단ꡑ으로 설

자료평가

아직 평가한 내용이 없습니다.

회원 추천자료

감정노동 정서적 근로자 유형 정서적 근로자 감정표현 규범 부정적인 감정표현

및 분석정서노동자 중 흔히 우리가 일상생활을 통해서 접하기 쉬운 이동통신사 전화상담원을 대상으로 설문조사를 하였다. 이 설문조사의 목적은 이동통신사 전화상담원이 업무에서 오는 스트레스 정도를 분석하여 정서노동자의 실태를 파악하고자 함이다.그리하여 우리는 30개의 질문을 업무상의 애로, 정서 노동자 교육의 강도, 암행감시에서 오는 스트레스, 그리고 정서노동으로 고객에게 서비스함으로 얻는 만족감 내지 직업 자체의 만족도로 그

가맹본부의 지원활동이 재계약의향에 미치는 영향 - 가맹본부에 대한 신뢰의 매개효과

만족도는 증가한다.이행순․이수범(2006)은 가맹본부의 지원 서비스들(교육훈련, 경영지도, 원자재의 품질 확보, 정보제공)이 가맹점 사업자의 만족뿐만 아니라 가맹본부와의 관계에도 긍정적인 영향을 미치며, 높은 만족도는 재계약 의도를 향상 시키는 것을 실증 연구를 통해 증명하였다. 특히 교육훈련 지원관련 해서 Lewis와 Lambert(1991)는 가맹본부가 가맹점에 제공하는 지원 중 교육 및 훈련이 가맹점의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것을 실증적으

[행정학] 성과중심의 정부조직 개편

및 의의내용팀제는 공동의 목적, 업무수행 목표, 접근방법 등에 대하여 상호책임을 지는 소수의 전 문인력이 목표 달성에 전념 하는 것을 말한다. 팀은 계층조직과는 달리 수평적 구조를 지니고 있고, 팀원들이 정보를 개방적으로 공유하며, 팀 전체가 계획, 통제, 개선 등의 업무를 수행한다. 그리고 팀에서는 관리자의 역할이 지휘나 통제로부터 촉진과 조장으 로 변하고, 평가와 보상도 개인 위주에서 팀 위주로 변한다. 팀제도입으로 지금까지 부

[호텔관광]호텔 서비스마케팅에 관한 연구

서비스질에 관한 이론.38(3) 호텔 서비스질의 개념 및 평가.384. 서비스 기대관리(1) 서비스 기대.44(2) 서비스 기대 영향 요인.475. 고객 만족

[학사][호텔관광]호텔관계마케팅과 고객만족 관한 연구

질(relationship quality)에 대한 이론적 고찰.38(1) 판매자(서비스 제공자)의 특성.39(2) 관계적 판매행위(relational selling behavior)40(3) 관계의 질(relationship quality)의 구성요소.412) 고객만족에 관한 이론적 고찰42(1) 고객만족의 개념 및 구성요소42(2) 고객

오늘 본 자료 더보기

오늘 본 자료가 없습니다.

최근 판매 자료

Naver 로그인

Kakao 로그인