서비스 전략의 7가지 비밀 인터뷰

서비스 센터를 갖추어 본격적인 영업을 시작하였다. 도요타는 기존 수입 자동차 전시장보다 2배 넓은 쇼룸에 부품구입이나 정비를 위해 따로 정비공장에 갈 필요 없이 한 장소에서 해결할 수 있는 원스톱 서비스를 제공하는 전략을 세움으로써 렉서스 브랜드의 독특한 차량 판매, A/S, 부품을 한 장소에서 통합해 고객만족의 극대화를 추구하였다.또한 도요타는 유럽이나 미국업체에 비해 상대적으로 유리한 한일간 지리적 이점을 최대한 활용했다. 도

서비스 품질의 특성 335. 품질경영의 정의 366. 품질경영의 새로운 페러다임 377. 품질 경영이론 408. 서비스 품질 개선방법 429. 서비스 품질 조사체계 4310. 서비스 품질 측정의 Know - how 47제 3 절 서비스 품질의 새로운 사고 481. 서비스 품질의 새로운 추세 482. 새로운 서비스 조직의 분류 503. 서비스 품질의 성공사례 534. 총체적 품질 서비스 54제 2 장 호텔 마케팅 57제 1 절 서비스 마케팅의 특성 571. 서비스의 본질과 특성 572. 서비스 마케팅 전략 59

전략의 설정 및 의사결정을 내린 것에는 변함이 없고, 그 위에 고객의 만족을 실현하기 위하여 제일선에서 활약하는 종업원을 지원한다고 하는 새로운 역할이 추가되는 것이다. 고객만족 경영을 추진하는데 있어서 3가지 구성요소로는 첫째 - 상품, 둘째 - 서비스, 셋째 - 기업 이미지가 있는데 이러한 요소를 종합한 것이 고객만족도가 된다. 시대적으로 보면 이전에는 상품의 하드 적인 가치로서의 품질, 기능, 가격 등의 비중이 컸고 상품의 품질이 좋

비밀』, 황금부엉이Roger Fisher, Dan Shapiro(이진원 역) (2007),『감성으로 경영하라』, 두드림뤄야오종(오수현 역) (2007), 『구글 성공의 7가지 법칙』, 이코노믹북스박종태(2007),『한국의 콜센터 경영』, 물푸레존 바텔(이진원 역) (2005),『검색으로 세상을 바꾼 구글 스토리』, 램덤하우스중앙양창삼(2008),『경영환경의 변화와 조직의 혁신전략』, 한국학술정보정구현(2008),『한국의 기업경영 20년』, 삼성경제연구소홍하상(2006),『정주영 경영정신』, 바다

전략상 모두 중요하다. 그러나 현재 시점에서 어디에 초점을 맞출 것인가는 규정되어 있어야 한다. 수익성, 충성도, 가치 중 어디에 초점을 맞추냐에 따라 고객이 서로 다르게 구분되기 때문이다.(4) CRM을 아웃소싱할 경우 중요한 사항을 간과한다.CRM 시스템을 자체적으로 구축하는 기업도 있지만 중소규모의 기업들은 ASP(Application Service Provider)를 통해 CRM을 아웃소싱하기도 한다. 포레스트 리서치에 의하면 ASP 업체의 전체 수익 가운데 64%가 CRM 서비스