매너, 서비스의 첫걸음 - 강희선, 비즈니스 매너에 날개를 달자, 영진미디어, 2009
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매너, 서비스의 첫걸음
- 강희선, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, 영진미디어, 2009
과학기술이 발전하고 그에 따라 사회문화도 더 좋게 달라지는 이 사회에서, 서비스를 제공하는 직업은 수 만 가지는 될 것이다. 이러한 수 만 가지 직업 속에서 내가 장차 커서 되고 싶은 직업은 은행에서 손님을 접대하는 은행원이 되는 것이다.
내가 초등학교 저학년이었을 때 쯤, 나는 엄마를 따라서 내가 사는 동네에서 몇 안 되는 은행 중 하나인‘농협’에 갔었다. 그 곳에는 밝게 웃는 예쁜 미소와 바르고 상냥한 말투로 나의 엄마에게 존댓말을 쓰시는 은행원 언니를 만나게 되었다. 초등학교 저학년 당시, 숫기가 없고, 말주변이 어두워서 친구들을 잘 사귀지 못하였던 나였기에, 말도 제대로 못하는 나와는 다른 모습을 가지고 엄마의 통장거래를 도와주었던 그 은행원 언니가 반짝반짝 빛나보였고, 멋있어보였다. 그래서 나는 그 언니를 보고 난 후부터 은행원이 되고 싶다는 생각이 들었다. 그렇게 나는 새롭게 생긴 나의 꿈을 엄마에게 자랑스럽게 마음에서 꺼내보이자 엄마께서 “너의 꿈을 이루고 싶다면, 늘 밝고 명량한 모습인 바르고 착한 어린이로 자라야 해”라고 하셨다. 난 그래서 나의 소심한 모습을 바꾸려고 노력하였고, 지금은 많이 개선되었다. 하지만 점차 자라면서 은행원이 서비스직이라는 사실을 알게 되었다. 그것을 알았을 때에는 서비스에 대해 하나도 몰랐었고, 서비스가 무엇을 말하는 건지조차도 몰랐다, 그래서 서비스에 대해 알아가려고 하였고 그러다가 지금의 내가 되어있었다. 서비스의 단어의 뜻을 알아도 어떻게 실천해야 할지를 잘 몰랐다. 그런 상황에서 이번 문학수업의 과제로 자신의 꿈이 어떤 특정한 주제로 묶인 친구들과 조를 이루어 그 주제와 관련된 책을 사서 일고 서평을 써보는 활동의 기회를 가지게 된 현재, 나는 ‘서비스직’이라는 주제로 모인 친구들과 이 책을 읽고 많은 것들을 알게 되었고, 그에 따라 내가 고쳐야 할 점들도 알게 되었다.
역지사지, 당신이 나라면
비 내리는 어느 날 저녁에 이 책의 필자는 실물조사 차 자동차 대리점을 방문했었다. 두 곳의 대리점을 방문했는데 처음으로 갔었던 A사 매장에서는 필자가 주차를 하자“여기에는 아무나 주차를 하시면 안 됩니다.”라고 말하는 것으로 필자가 ‘내 외모를 보고 무시하는 건가?,여기는 돈 있는 사람만 찾아와야 하는 건가?’라는 생각으로 울컥하는 감정과 초라해지는 느낌을 받았고 결국에는 그 매장 안에 전시된 차들 조차도 특별한 것도 없는데 너무 비싸다는 생각만 들으면서 어이가 없었다고 하였다. 그런데 두 번째로 간 B사 매장에서는 주차를 하려하자, 두 명의 직원이 재빠르게 필자의 차를 향해 다가와서 우산을 받쳐주고, “제가 주차를 해드려도 될까요?”라고 말하며 주차를 해주고는 전시장으로 친절히 안내를 해주셨다고 한다. 그러자 필자는 매장 안에 전시된 차가 무척 고급 져 보였다고 하였다. 상담을 끝나고도 직원이 “지금 날씨가 쌀쌀하니 차 키를 주시면 입구에 바짝 차를 대기시켜 놓겠습니다.”라고 미소를 지으며 상냥한 말씨로 대하였고 마음에서는 이 회사의 자동차는 비쌀 만한 이유가 있다고 생각이 들었다고 하였다. 이와 같이 나도 비슷한 경험이 있었다. 기초화장품을 다 쓰게 되어 새로 사러 화장품 매장에 들어갔었다. 그런데 그 매장의 직원은 내가 오든 말든 신경조차 쓰지 않고 휴대폰에만 열중하였다. 그런 모습에 나는 기분이 나빴고, 그 매장의 화장품들이 하나같이 좋아보지도 않아서 둘러보는 척하고 그냥 나와 버렸다. 나가는 순간조차도 거들떠보지를 않자 다시는 저 매장에 가지 않겠다고 생각하며 그 화장품 매장의 회사에 대해 아예 관심을 저버렸다. 그러고는 두 번째 매장을 갔을 때였다. 매장의 문을 열자마자 나에게 미소를 지으며 인사를 해주시며 “찾으시는 제품 있으세요?”라며 자신보다 어린 나에게 존댓말을 써주시며 친절히 피부타입과 특성을 물어주시며 그에 대한 나의 대답에 맞추어서 제품을 소개시켜주셨다. 그런 모습을 보면서 평소 피부가 예민하고 화장품에 대해 잘 모르는 나의 입장에서는 그 직원분이 매우 감사하였고, 매장 안의 제품들이 하나같이 좋고 예쁘다는 생각이 들었다. 그리고 다음에도 이 매장을 ‘찾아야지’라는 생각이 들었다. 이렇게 손님의 기분을 기본을 먼저 생각해보아야지 손님에게 친절을 베풀 수 있고 손님도 그에 대하여 좋은 감정을 가지게 된다는 점을 새삼스럽게 생각하게 되었다. 그렇다보니 서비스를 제공해야 할 직업을 꿈꾸면서 평소에 내가 주변 사람들에게 행동하는 점이나, 주말에 아르바이트하고 있는 곳에서 손님들께 실수를 하는 부분은 없는 지 생각하게 되었다. 여러 부분을 생각해보면서 잘못한 점들이 많이 떠오르게 되어서 지금부터라도 역지사지의 생각으로 행동해야겠다고 다짐을 하게 되었다. 그리고 다짐을 하는 와중에 나는 사회 속에서의 서비스를 제공하는 사람들이 옳지 못한 서비스를 제공함으로써 손님이 불만을 가지게 되는 경우들을 떠올리게 되었는데, 그러다가 요즘은 TV를 볼 시간이 없어 본지가 오래 되었지만 예전에 가끔씩 보았던 TV프로그램‘불만제로’가 떠올랐다. 내가 그 프로그램을 보았을 때에는 거의 식당이 주제로 나오곤 하였는데, 식당에서 식재료의 원산지를 중국산인데 한국산으로 바꿔 표기를 한다든지 아니면 잘 안보이도록 적어놓는 모습이나 유통기한이 지난 재료를 사용한다든지 법적으로든 손님에 대한 기본적인 배려차원이든 올바르지 못한 행동을 한다는 자체가 이미 서비스에 대한 기본 매너가 없는 것이 아닐까라는 생각을 가지면서 가족과 그에 대해 막 욕하듯이 불평을 털어놓으며 보았던 기억이 난다. 그때는 잠시 불평을 털어놓은 것이었지만 현재에는 서비스를 하는 방법에 대해 기본적인 부분을 알고 나서 반성을 하며 다시 떠올리게 되니, 더욱 잘못된 것이라고 받아들여지기에 내가 만약 은행원이라는 꿈을 이룬다면 나에게 서비스를 제공 받으려는 손님에게 최대한 불편함과 불만을 가지지 않도록 노력해야겠다는 생각을 가지게 했다.
나의 부족함을 채우자
내가 이 책을 읽으면서 가장 많이 드는 생각은 아마 반성일 것이다. 그 뜻은 내가 평소 매너라는 부분에서 많이 부족했다는 뜻이기에 나를 더욱 반성시키는 것 같다. 나를 반성하게 하는 이 책의 내용 중에 ‘상황에 따라 달라지는 인사법’이라는 소제목 속의 소제목인 ‘좋은 인사 5가지 포인트’중에서 두 번째 포인트인 ‘상대를 보고 한다.’라는 내용이다. 이의 내용은 누군가 내게 인사를 한 것 같은데 잘 모르는 경우나 아니면 내가 누군가를 향해 인사를 했는데 상대가 모르는 경우를 피하기 위한 방법에 대해 적혀있다. 평소에 내가 길을 가거나 할 때 나보다 윗사람이든 아랫사람이든 인사를 하거나 받아야 하는데, 상대방과 나와의 거리에 대해 어느 타이밍에 인사를 하면 좋을까라는 생각만 하다가 아예 인사를 못하고 지나치는 경우가 허다하여 고민이 많았다. 이는 인사를 하기 전후의 상대와의 눈 맞춤이 정확하지 못했기 때문이라고 말해주면서, 상대방을 향하여 기본적인 자세를 취하고 눈을 마주치고 눈을 보며 인사를 한다는 내용으로 나의 작은 부족함을 채울 수 있도록 한 내용이었다. 하지만 부족함을 채운만큼 실행을 하려고 학교에서 선생님들과 선배들 혹은 후배들과의 인사를 할 때 이를 시행하고 있다. 이 방법의 효과가 꽤 좋았는지, 원래 나의 인사를 받으시고도 좀 불만이 있으신 것 같은 말투로 인사에 답해주시는 선배들이 있었는데 요즘은 많이 나아진 말투로 답을 해주시는 것 같아서 나에게는 책 내용 중에서 이 내용이 기억에 남으면서 반성과 결과물을 바로 보여준 감사한 내용이다.
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