[운영관리] TQM 레포트

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2006.01.06 / 2019.12.24
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목차: TQM 정의
해외 사례
국내 사례
기업 문화
결론
결론에 대한 적용

본문내용: 일반적 정의
제품의 유용성을 정하여 주는 특성
제품을 만드는 사람의 입장에서 보는 제품의 유용성

TQM에서의 품질
제품을 사용하는 사람의 입장에서 생각하는 제품의 유용성
제품자체의 물리,화학적인 제품품질(Product Quality)의
의미를 벗어나 그 제품에 대한 서비스의 질, 사용적합성
(Fitness for Use), 신뢰성(Realiability)등도 포함시키는
넓은 의미

종업원 제일주의

사원_서비스_이윤

‘사원들을 만족시켜라!’
사원들은 고객에게 완벽 서비스수행
만족한 고객 = 미래를 보장하는 수익

(Guaranteed Fair Treatment Program -GFTP)

► 회사 내 부당한 대우를 받은 직원은 최고 경영자에게까지
상급자의 잘못을 시정해줄 것을 요청가능.(3단계)

서베이-피드백-액션(SFA)시스템

►3단계로 구성
⒜종업원들이 29개의 익명 설문조사.
⒝문제점을 찾고 조사결과를 피드백시킴.
⒞대책의 실행계획을 짜고 문서화함.

►SQI : 기업이 제공하는 서비스의 품질을 계량적으로
측정하기 위한 것으로 데밍 박사의 PDCA 사이클
(계획-실행-검토-조치) 도입에서 활용함.

►상대적이 아닌 ‘절대적 불만건수’를 통제의 기준으로 사용

- 의의 : 사업규모증가에 따른 배달건수 증가에도 불구하고
장기적으로 일정한 SQI의 유지 또는 불만의 감소가 목표
가 되므로 고객만족도 증가.

→ 높은 수준의 목표설정

참고문헌: 생산관리 ch 6
품질경영 (김기영외, 박영사)
21세기 기업경쟁력 강화를 위한 TQM (안영진, 박영사)
말콤 볼드리지 성공법칙 : 21세기 초일류 기업의 경영혁명, MB 경영품질 35가지 혁신습관 (MAP 자문교수단, 김영사)
대학의 TQM (이제관)
기업문화혁명 (정헌주역)
한국기업문화의 역사적 변천과 과제(논문, 이승영)
TQM에 대한 이해와 구성요소에 대한 평가 그리고 사례연구(논문)
An Empirical Study on Factors for Effective TQM Education (서창적, 김재환)

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