품질문화와 리더십1

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2015.06.27 / 2015.06.27
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본문내용: 기업 간 경쟁이 점점 치열해지는 상황에서 어떤 회사가 장기간 승승장구하며 이익을 지속적으로 거둘 수 있을까. 이에 대한 해답은 미국의 경제주간지 <포춘>이 매년 발표하는 ‘가장 일하고 싶은 100대 기업 순위’를 살펴보면 어렴풋이나마 알 수 있다.
올해 가장 일하고 싶은 미국기업으로 선정된 식료품 체인점 웨그먼스 푸드마켓. 이 회사는 고객보다 종업원을 우선시하는 기업으로 정평이 나 있다. 미국 뉴욕주 로체스터에 본사를 둔 웨그먼스 푸드마켓의 대니 웨그먼 최고경영자(CEO)는 “이익을 가져다 줄 고객들에게 최고의 서비스를 제공하려면 무엇보다 먼저 직원들부터 최고수준으로 대우해야 한다.”고 입버릇처럼 말한다. 종업원들에게 급여와 복지혜택, 풍부한 자기계발 기회를 주는 ‘종업원 중시의 전통’을 지켜온 기업들이야말로 결국에는 안정된 성공기반을 확고히 다질 수 있다고 웨그먼 CEO는 강조했다.
대형할인점과 유사한 매장과 상품 진열대를 갖고 있지만 웨그먼스 에는 뭔가 특별한 것이 있다. 이 회사는 전문가급 직원들에 의한 소비자 밀착형 판매정책으로 유명하다. 예를 들어 소비자가 와인을 구입하려 하면 이 분야에 전문지식을 갖춘 직원이 도우미로 등장, 100여 가지가 넘는 와인을 소개하고 상세한 설명도 해준다. 아울러 고객이 선택한 와인과 어울리는 비스킷이나 치즈까지 한꺼번에 추천해 주는 직원들의 섬세함은 관련업계에서는 부러움의 대상이 되고 있다.
이 같은 소비자 밀착형 판매전략 덕분에 웨그먼 일가가 3대째 경영하는 이 회사는 지난해 34억 달러의 매출과 7.5％의 영업이익률을 달성했다. 월마트 등 대형할인점의 막강한 ‘가격인하 공세’에 밀려 고전적인 형태의 식료품점들이 점차 사라지고 있는 상황에서 웨그먼스 가 거둔 이 같은 경영실적은 매우 주목되는 대목이다.
웨그먼스가 잘나가는 원동력은 어디서 나오는 것일까. <포춘>은 이 회사의 최대 경쟁력은 ‘직원중시의 경영철학’에서 비롯된다고 분석한다. 직원들이 자신이 하는 일에 대해 즐거워하고 신바람이 나야만 고객들에게 최대한의 서비스를 할 수 있다는 것이다.
웨그먼스는 교육훈련 등 직원들의 자기계발에 들어가는 투자를 전혀 아끼지 않는 회사로 정평이 나 있다. 치즈를 전문적으로 취급하는 직원에게는 스위스 낙농업 견학도 시켜주고, 포도주담당 종업원에게는 프랑스 보르도 지방에서 현지교육도 받게 한다. 심지어 비정규직 아르바이트생들에게까지 학자금을 대주며 교육비까지 적극적으로 보조해 줄 정도다.
물론 직원들의 연봉은 업계 최고수준이다. 웨그먼스의 매출액 대비 인건비 비율이 15~17％로 슈퍼마켓업계 평균(12％)보다 훨씬 높다. 하지만 웨그먼스가 이익을 내는 비결은 낮은 이직률 때문이다.
슈퍼마켓업계 정규직의 연간 이직률은 19％에 달하지만 이 회사는 6％에 그치고 있다. 다른 슈퍼마켓 체인점들은 직원들의 잇단 이직으로 인해 직원채용과 재교육 등으로 커다란 손실을 겪고 있지만 웨그먼스에서는 이러한 일이 일어나지 않는다. 종업원 대다수가 안정된 분위기 속에서 즐겁게 일한다는 얘기다.
기업 내 형식주의도 과감하게 없앴다. 복잡한 위계질서가 없어 출납직원이라도 기발한 아이디어가 생각나면 언제라도 사장에게 직접 보고할 수 있다. 이뿐만 아니라 창업주의 가족이나 경영학석사(MBA) 등 화려한 경력의 소유자라도 출납에서 청소, 식료품 운반 등에 이르는 밑바닥 일을 거치지 않으면 최고책임자가 될 수 없도록 하고 있다.
<포춘>은 “직원들은 공평한 보상체계와 자기계발을 위한 투자와 복지혜택이 충분히 주어진다면 높은 생산성으로 회사측에 보답한다”며 “일하기 좋은 회사 환경을 종업원에게 만들어주는 일이야말로 치열한 기업간 경쟁에서 살아남는 생존전략”이라고 조언했다.
실제로 미국기업들 사이에서 ‘종업원 감동 경영’은 오래전부터 실천과제가 돼 왔다. 종업원을 감동시켜야 ‘회사도 잘나간다’는 단순한 진리를 깨달은 CEO들은 앞다퉈 다양한 형태의 복지 프로그램을 도입하고 있다.
<월스트리트저널>은 “정보기술(IT) 버블이 꺼지면서 종업원들에 대한 복지혜택이 크게 줄었지만 대다수 미국기업들은 생산성 제고의 한 방법으로 다양한 형태의 복지 프로그램을 운영하고 있다”고 보도했다.
스노보드 제작사인 미국의 버튼 스노보드. 이 회사에서 회계업무를 담당하는 샘 파스켈은 요즘 “출근하는 일 자체가 즐거움”이라고 말한다. 얼마 전부터 회사측에서 애완동물을 직장에 데려올 수 있도록 허용해 주면서 자신의 애완견 달마시안과 함께 출근하는 일이 너무도 행복하다는 것이다.

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