컴퓨터 활용 CRM 고객관계 관리

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본문내용: 컴퓨터 활용
C R M (Customer Relationship Management)
목차
1. 고객 관계 관리 등장 배경 1
2. 고객 관계 관리 개념 3
2.1 CRM의 의미 3
2.2 CRM의 특징 3
2.3 CRM의 구성 5
3. 고객 관계 관리 필요성 7
4. 고객 관계 관리 국내.외 시장규모 8
4.1 세계 CRM 시장 현황 8
4.2국내 CRM 시장 현황 9
5. 고객 관계 관리 마케팅 10
5.1CRM 마케팅의 발전 과정 10
6. 고객 관계 관리 국내.외 사례 12
6.1 국내 사례 12
6.2 국외 사례 15
<표 1> 고객관리의 시대적 변천 2
<표 2> CRM의 개념 3
<표 3> 세계 CRM 시장형황 8
<표 4> 세계 CRM 시장현황 및 전망 8
<표 5> 미국 10대 CRM 기업 현황 9
<표 6> 세계 CRM Application 운영환경 9
<표 7>산업 부문별 CRM 시장규모 10
<표 8> 주요기업별 CRM 매출현황 10
<그림 1> CRM 진행 과정 4
<그림 2> CRM 모델 5
<그림 3> 전방시스템과 후방시스템 6
<그림 4> 현대백화점의 CRM 모델 6
<그림 5> 스위스컴의 CRM 전략 6
<그림 6> CRM 로드맵 6
<그림 7> 고객과 상호작용 6
1. 고객 관계 관리 등장 배경
시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 [회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다], [신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다] [상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다] [대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다] [고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100%까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다.] 같은 수치화된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다. 이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 결국은 평생고객으로 유도해야 되겠다는 전략도 세우게 되었다. 그렇다면 과연 기업의 이러한 고민에 대한 해결책을 어디서 어떻게 무엇을 통해 찾을 수 있을까? 기업은 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내에 축적된 대용량의 데이터를 통해 그 해결책을 찾으려고 할 것이다. 왜냐하면 고객들은 기업이 살아 숨쉬게 하는 탯줄과 같기 때문이다.
제1세대 데이터베이스 마케팅
- 매스 마케팅으로 대량의 광고 전단물로 다이렉트 메일링(DM: Direct Mailing)하여 성과를 산출하였는데, 비용의 증가와 함께 성과의 증가를 이루었지만, 투자수익률 측면으로 볼 때는 효율적이라고 할 수 없었다.
제2세대 데이터베이스 마케팅
- IT기술을 이용하여 기업의 내외부 자료를 통합, 마케팅 활동을 지원하는 것으로 데이터 웨어 하우스, OLAP, Q/R과 같은 정보기술을 이용하여 마케팅 활동을 실시하는 것이다. 제1세대보다는 진보된 형식으로 고객데이터의 활용이 좀더 확장된 경향이라고 볼 수 있다.
제3세대 데이터베이스 마케팅 즉, CRM
- 제1세대, 제2세대 마케팅을 통해 CRM이 등장하게 되었는데, CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. 고객수익성을 우선시하여 콜 센터, 캠페인관리 도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하는 마케팅 활동이다. 이것이 바로 데이터베이스 마케팅과의 가장 큰 차이점이다.
CRM이 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면에서는 데이터베이스 마케팅과 비슷하지만, CRM이 데이터베이스 마케팅과 또 다른 차이점이라고 볼 수 있는 것은, 우선 CRM은 BPR의 성격을 지니고 있으며, 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 취득한 고객정보의 활용이 좀더 전사적으로 행한다는 것이 특징이라고 볼 수 있다
<표 1> 고객관리의 시대적 변천

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