[관광서비스경영] 일반기업의 서비스사례
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- 목차
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서 론
1. 연구의 배경 -----------------------------------------3p
2. 사례의 선택이유 --------------------------------------4p
본 론
1. 서비스의 의미 ---------------------------------------4p
2. 서비스의 특성 ---------------------------------------5p
3. 서비스전략 ------------------------------------------8p
4. 기업의 서비스사례 ------------------------------------10p
결 론
나의 생각 --------------------------------------------22p
참고문헌 -----------------------------------23p
- 본문내용
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1) 시대적 배경
90년대 들어 대기업을 중심으로 고객만족경영이 확산되었다. 이러한 추세는 고객감동경영으로 까지 발전할 정도로 중요해졌다. 기업 경영에서 고객만족이 중요해진 이유는 소비자들의 욕구가 점점 더 복잡해지고 다양화됐기 때문이다. 또 소비자의 가치관이 양적·물질적 풍요로움의 추구에서 질적 풍요로움을 추구하는 경향으로 바뀌었기 때문이다. 뿐만 아니라 시간의 가치에 대한 새로운 인식은 시간절약형 생활의 추구로 나타났다. 이에 따라 편의성에 대한 소비자들의 요구는 지속적으로 증가했다.
여기에다 21세기 정보화 시대의 도래는 소비자들의 의식을 혁신적으로 변화시켰다. 인터넷을 이용한 전자상거래는 국내에서의 거래는 물론, 지구 반대편의 미국, 유럽에서의 상거래도 이제 마우스의 클릭한번으로 가능해지는 시대가 됐다. 인터넷이 활성화되기 전에는, 물건을 사고 팔 때 상점에 나가서 물건을 보고 구매하거나 점포에 물건을 진열해서 판매했지만 현대에서는 인터넷 가상 상점에서 대부분의 쇼핑이 이루어진다. 소비자들은 이런 환경에서 동시에 품질과 가격을 꼼꼼히 비교할 수 있게 되었다. 이는 생활수준의 향상과 소비자들의 지적능력 향상은 문화수준의 향상을 의미한다. 즉, 소비자들은 이제 물건을 살 때 단지 물건에 대한 내적 감동도 중시하게 되었다. 제품이 아닌 감동과 만족을 구매하고 싶어 하는 것이다. 소비자들이 물건을 살 때 친절함과 친밀도를 쇼핑의 중요한 요소로 꼽는 것도 이런 이유다. 소비자들은 제품의 품질과 기능뿐 아니라 판매원의 친숙함과 친절, 확실한 after service, 나아가 기업의 독창적이고 차별화된 요소에 의해 소비 결정을 내리고 싶어 하는 것이다.
- 참고문헌
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고객만족을 위한 서비스 경영론; 임종만 외 4明 , 2003.07.20
관광서비스 ; 이선희 외 1明, 백산 출판사. 2003.09.10
서비스 기업의 경영전략 ; 이승철, 삼성경제연구소, 1997.09.12
전국품질관리분임조 경진대회 발표문집
인터넷 사이트-Daewoong.co.kr
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