[호텔마케팅] `Southwest` 사우스웨스트 종업원 만족도 증대를 위한 내부마케팅
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- 목차
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I. Southwest 항공사의 선정 요인
II. Southwest 항공사의 내부 마케팅 주요 특징
III. 인간관계 형성을 위한 10가지 프랙티스
IV. 내부마케팅 이외 마케팅 전략.
V. 내부 마케팅을 통해 얻은 효과
VI. Southwest 항공사의 문제점과 개선책
VII. 결론
- 본문내용
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I. Southwest 항공사 의 선정 요인
1. 서비스마케팅의 특징
서비스 마케팅에서의 내부 마케팅은 중요한 역할을 하고 있다. 우리가 배우는 서비스 마케팅은 일반 제품의 마케팅과는 다르게 기업, 고객, 종업원 이라는 세 축과의 상호관계를 통해 이루어진다. 각각 외부 마케팅, 상호작용 마케팅, 내부 마케팅으로서 세 가지는 서비스 마케팅을 이루는 핵심 역할을 한다고 볼 수 있는데, 우리는 이중의 한가지인 내부 마케팅에 관하여 살펴 보고자 하는 것이다.
내부 마케팅이란 고객에 대하여 외부 마케팅을 하듯이 직원에 대해서도 마케팅적인 접근을 하여, 좋은 직원을 고용하고 훈련시키고 보유하며, 이들에게 만족을 주자는 것이다. 서비스 접점에 있는 직원은 제품(서비스)의 품질 뿐 아니라 고객만족까지 좌우 하는 중요한 역할을 하므로 매우 중요한 부분이라고 할 수 있다.
하지만 지속적인 직원 관리라는 것은 전략이나 목표처럼 쉽게 이루어 지지 않기 때문에 많은 기업에서는 내부 마케팅으로 고심하는 경우가 많다. 이런 관점에서 Southwest 항공사는 세심한 인간관계 조율을 통해 품질과 효율성을 한꺼번에 창출해낸 성공적인 내부 마케팅 사례 라고 할 수 있다.
2. Southwest 사의 간략한 소개
1971년 러브필드에서 본부를 두고 항공 사업을 시작한 Southwest 항공사 는 작은 지방항공사라는 인식으로 지배적이었으나, Make Love라는 광고 캠패인을 통해 Luv 항공이라는 명칭으로 알려지게 만들었다. 핫팬츠를 입은 승무원을 고용하고, 항공기에 하트 장식을 다는 등 종업원들을 즐거운 캠패인을 통해 동화시켰으며, 고객에게는 좋은 서비스를 제공하고 흥미를 유발하고 낮은 가격 전략을 시행했다.
이런 독특한 전략을 사용하면서 1989년 거의 0%였던 캘리포니아시장에서 평균 70%의 평균 시장점유율을 자랑하는 승객 탑승률에서 선두기업이 되게 되었다. Southwest는 2002년, 미국에서 제 4위의 항공사로 성장했으며, 32년 간 연속 흑자, 20년 동안 2000배의 주가 수익률을 기록하였다.
II. Soutwest 항공사의 내부 마케팅 주요 특징
1. 조직적 측면
CEO 켈리허를 중심으로 Corporate Serv, Customers, Internal Audit, Operations 이렇게 네 개의 department가 Southwest항공사 전체 조직을 관리 한다. 그 중 마케팅 등의 업무를 중심적으로 관리하는 부서는 Colleen Barrett 이 담당하는 Customers Dept이다. 주요 업무는 Corporate Communications, Customer Relations, People dept., Marketing 등이 있는데 People dept가 인간관계를 중점으로 한 내부 마케팅의 주축이 되어 업무를 이끌어 가고 있다.
1) People Department에서 내부 고객 마케팅 전담 관리
대략 5년 전에 Southwest 항공사에서는 인적 자원 업무를 “
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