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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)과 구성요인

Ⅲ. CS(고객만족)과 불만족요인

Ⅳ. CS(고객만족)과 서비스요인
1. 신뢰성 평가
2. 타당성 및 차원성 평가
1) 내용타당성(content validity)
2) 개념타당성(construct validity)
3) 기준타당성(criterion-related validity)
3. 가설의 검정

Ⅴ. CS(고객만족)과 제품요인

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용: Ⅰ. 서론

고객만족은 마케팅 실무와 이론에서 매우 중요한 개념이다. 기업입장에서 고객만족은 고객지향성의 현실적 지표로 존재한다. 이는 그대로 소비자들의 장기적 복지증대에도 연결되며 거시적 측면에서는 국가경제의 성과수준을 암시할 수 있다. 고객만족에 대한 연구는 그 중요성에 걸맞게 과거 수십 년간 상당한 수준까지 진행되어 왔다.
고객만족에 대한 커다란 두 가지 접근은 결정요인과 그 결과변수에 대한 접근이었다. 즉, 고객만족을 종속변수로 가정해 그 결정요인들에 대한 연구들이 진행되어오기도 했으며 독립변수로서의 고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다. 그 中 고객만족의 결정요인에 대한 연구는 기본적 기대-불일치 모델에 의거해 진행되었다.

≪ … 중 략 … ≫

Ⅱ. CS(고객만족)과 구성요인

고객만족의 측정방법에는 대표적으로 첫째, 고객의 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제품이나 서비스 성과와 기대와의 차이에 의해 형성된다고 보고 있는 기대불일치 패러다임모형(Miller, 1977; Oliver, 1980, 1981; Anderson, 1994)이 있다. 둘째, 제품에 대한 고객의 만족은 대체로 지각된 제품의 성과에 의해 결정되며, 구매 이전에 가졌던 기대와는 독립된 차원으로서 기대는 만족에 아무런 영향을 주지 않기 때문에 만족은 지각된 성과만으로 측정해야 한다는 지각된 성과모형(Latour & Peat, 1979; Churchill & Suprenant, 1982; Tse & Witon, 1988)이 있다.

참고문헌: - 김세미, 브랜드 이미지가 고객만족 및 재방문에 미치는 영향, 서경대학교, 2011
- 김적, 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교, 2010
- 범경기 외 1명, 웹 사이트 서비스품질요인, 고객만족 및 행동의도의 관계, 한국콘텐츠학회, 2008
- 서용원 외 1명, 고객 만족/불만족 차원 검증에 관한 연구, 한국심리학회, 2003
- 우양호, 행정서비스 고객불만족 차원과 요인 검증, 한국행정학회, 2009
- 황상돈, 고객만족 지향적 제품개발을 위한 품질특성 평가에 관한 연구, 계명대학교, 2006

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