[경영전략]고객만족경영(CSM)과 고객관계관리(CRM)

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목차: ⊙ 고객만족경영(CSM)
1. 고객만족경영 ㆍㆍㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ3
2. 고객불평의 중요성 ㆍㆍㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4
3. 고객만족경영의 배경 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4
4. 고객만족경영의 발단 ㆍㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ5
5. 고객만족경영의 원칙 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ5
6. 고객만족의 효과 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ5
7. 고객만족의 측정방법 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ6
8. 고객만족경영의 전략(방법)ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ8
9. 고객만족경영의 유의점 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ9

⊙ 고객관계관리(CRM)
1. 고객관계관리의 개념 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ9
2. 고객관계관리의 배경 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ10
3. 고객관계관리의 중요성 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ11
4. 고객관계관리의 수행조건 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ12
5. 매개변수 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ13
6. 고객관계관리의 방법 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ15
7. 고객관계관리의 구축ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ21
8. 발전단계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ22

본문내용: 1.고객만족경영
(1)고객(customer)
기업이 생산한 제품의 최종사용자(이윤창출의 원천) + 그 제품의 구매와 처분에 이르는 모든 과정에서 발생하는 여러 경험들에 대한 엄중한 심판자.
(2)고객만족
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 내느냐에 달려있다. 즉 고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매 후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매 전 기대와 비교하여 느끼는 상태를 말한다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다.
이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 실적에 대한 인식과 고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정된다. 그리고 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지의 전하는 말, 그리고 해당기업의 정보 및 약속에 의해서 결정된다. 따라서 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면, 고객의 불만족은 커진다.

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