SKT CRM 성공 사례

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2011.03.09 / 2019.12.24
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목차: 목차

1.기업선정이유

2. SKT CRM의 소개
2-1. CRM의 정의
2-2. SKT CRM의 도입과정
2-3.SKT CRM의 특징

3.SKT의 CRM전략
3-1.SKT CRM의 방향
3-2.SKT CRM의 추진전략
3-3.고객중심으로의 변화
3-4.업계최초 소비자불만관리시스템 도입

4.맺음말

본문내용: - SKT에 대한 소비자의 인식은 다음과 같다. 제품력이 우수하지만 가격이 비싸기 때문에 특히 대학생 등 직접적이 수입이 없는 고객층이 사용하기에 어렵다는 것이었다. 그 대안으로 가장 먼저 떠오른 것이 통화요금의 인하였다. 하지만, 통화요금의 인하는 경쟁사 및 정부규제와 맞물려 쉽게 추진하기 어려웠다. 그래서 고안해 낸 전략이 바로 고객의 라이프스타일에 맞춘 요금의 할인혜택, 부가서비스의 확충, 다양한 서비스 패키지 등의 제공을 통한 시장공략이었다. TTL 출시전략은 적중했다. 18~24세 연령대의 선풍적인 인기를 모으면서 불과 6개월 만에 가히 놀랄 만한 성적표를 받아냈다. TTL 서비스 이전과 이후에 연령대별 신규가입 고객의 시장점유율을 조사해 본 결과 25세 미만의 경우 서비스 이전에 26%에서 서비스 이후 49%로 급증했으며, 전체누계 고객의 시장점유율을 비교해 보면 25세 미만의 경우 서비스 이전에 21%에서 서비스 이후 33%로 증가한 것을 볼 수 있다. 이는 Speed011이 30대 고가격 브랜드의 이미지를 탈피하여 저 연령층에서도 부담 없이 이용할 수 있는 신세대 이미지를 갖추기 시작하는 계기를 마련하게 되었다고 해석할 수 있다. 18~24세 연령층을 타깃으로 하는 TTL 서비스는 2000년 초에 리더스클럽(Leaders Club)이라는 멤버십 서비스를 통해 전체고객을 대상으로 하는Segment Marketing으로 확대되었다.
Segment Marketing 변화과정
1단계
2단계
3단계
Segmentation의출발
전체 고객 대상의
Segmen
Marketing
요금제, 멤버쉽 및 on/off-line
서비스의 복합 상품화
TTL
Leader`s Club
Ting
UTO
CARA
젋은층에 급속도로 보급되는 PCS 상품에 대응하기 위한 18~24의 연령대에 제공되는 서비스
전체 고객 대상의Segment의 시작(성공세상, 자유세상, 행복세상, 여유세상)
TTL School요금제의 발전된 개념의 13~18의 연령대 서비스 제공
직장인 대상의
25~35의 연령대에 제공되는 서비스
기혼 주부들 대상으로 하여 제공되는 서비스

■전체고객대상

■Home makers

■Private Users
■Students

■Junlor Students
1997
2000
2001

2002

참고문헌: 출처
삼성경제연구소 www.seri.org
LG경제연구소 www.lgeri.org
한국crm학회 www.crm.or.kr
한국crm협회 http://www.kdma.org/kcrma/index.php
네이버 블로그 http://fabmaint.blog.me/80114189880
sk텔레콤 www.sktelecom.com
과학기술 학회마을 http://society.kisti.re.kr/main.html
한국능률협회컨설팅 http://consulting.kmac.co.kr/certify/certify_01b_4.asp

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