기업의 CRM 전략과 소비자심리
등록일 / 수정일- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2011.02.25 / 2019.12.24
- 5페이지 /
hwp (아래아한글2002) - 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 1,400원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
- 목차
-
목차
CRM 관련 이론
- CRM의 정의, 목적, 유형
성공적인 CRM사례
- 보스턴 은행의 VIP마케팅
- SKT의 고객지향서비스
- 아마존닷컴의 유저인터페이스
실패한 CRM 사례
- 기업의 CRM에 대한 잘못된 이해
- 과도한 고객 DB 구축에 따른 사생활 침해 논란
- 형식적인 CRM 따라하기 : 스팸메일과 스팸문자
CRM 전략의 시사점
- CRM 전략이 기업과 소비자에 미치는 영향
- CRM 전략이 소비자에 갖는 의의
- 본문내용
-
2. 성공적인 CRM 사례
1) 기업 – 고객을 넘어 고객 – 고객의 관계까지 : 미국 보스턴 은행
보스턴은행은 미국에서 가장 오래된 은행 중 하나로 성공적인 CRM 전략의 실행으로 CRM전략 도입 후 3년만에 고객 수 3배, 대부금 잔고 9배 증가라는 뛰어난 성과를 기록하였다.
보스턴 은행의 CRM 전략 : 파레토 법칙에 근거한 우수고객 특별관리
고객DB구축을 통해 상위 15%의 고객이 은행 수익의 85%를 좌우한다는 사실을 알게 된 후 우수 고객들의 취미에 따라 골프, 테니스, 요트, 캠핑등의 취미클럽을 결성한 후 비용을 후원해주어 우수고객들간에 서로 커뮤니티를 구축하고 부담없는 취미생활을 즐길 수 있도록 후원자의 역할을 자처함
기존에 보스턴 은행을 이용하지 않던 고객들도 취미클럽에서 다른 사람들과의 교류를 통해 보스턴 은행을 이용하게 되었으며, 기존 고객들의 로열티를 강화하여 우수고객의 수익성도 강화할 수 있게 되었다.
보스턴 은행 사례의 시사점
사회적 지위와 경제적 능력에서 상위 계층이던 우수고객들에게 비슷한 수준의 사람 들이 모이는 커뮤니티를 제공
다른 일반 고객과 차별화된 서비스를 받는다는 점을 느끼게 해줌으로써 우수 고객들의 호감을 살 수 있었다.
소비자와 단순히 업무적인 관계를 벗어나 업무 외 영역인 취미생활까지 함께하는 라이프 파트너의 관계를 구축하였다.
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
