[마케팅조사] 병원의 고객접점(본디올 한의원 네트워크 사례)
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- 2010.12.21 / 2019.12.24
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- 목차
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<목차>
제 1장
병원 서비스 어떻게 변해야 하는가
1.1 고객 접점이란?
1.2 병원의 고객 접점
1.3 병원의 생존전략
1.4 환자는 무엇으로 병원을 평가하는가?
1.5 고객 접점의 통나무 물통 법칙
제 2장
병원 접점 개선 프로세스
2.1 병원 서비스 개선 프로세스
2.2 1단계 - 고객 입장에서 걸어 보라
2.3 2단계 – 고객 접점 유니트를 설계하라
2.4 3단계 - 우리 팀의 고객 접점 사이클을 찾아라
2.5 4단계 - 나의 고객 접점 시나리오를 찾아라
2.6 5단계 - 새로운 표준안대로 행동하라
- 본문내용
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고객접점(MOT), 이 말은 원래 투우 용어인데 스칸디나비아 항공사(SAS)에서 서비스의 혁신을 하면서 경영에 도입되어 널리 이용되고 있다. 투우사가 빨간 천으로 투우를 잔뜩 약을 올리면서 6개의 짧은 창을 투우의 목덜미에 꽂아 투우를 흥분 시키면 투우는 투우사를 노려 보다가 혼신의 힘을 다해 투우사를 공격하게 된다. 투우가 투우사를 쓰러트리려고 덤벼드는 순간에 투우사는 긴 창으로 투우의 급소를 내리찍어서 투우를 쓰러뜨리면 관중은 “와!”하고 환호하게 된다. 이와 같이 투우사가 투우의 급소를 내리찍는 결정적인 순간, 피할수 없는 순간을 MOT(Moment of truth)라고 한다.
투우에서 결정적 순간(MOT)은 생과 사의 갈림길이며 가장 중요한 사건이다. 어떤 서비스를 이용하는 고객이 평소에 하듯 평범하게 이용하여 아무 인상도 받지 않았다면 그것은 결정적 순간(MOT)이 아니다.
이 투우에서 결정적인 순간의 개념을 경영에 도입한 사람은 스칸디나비아 항공사(SAS)의 얀 칼슨(Jan Calzon)사장이다. 1970년대 말 오일 쇼크로 인해 세계적인 불황을 맞은 항공사의 서비스 혁신을 위해 고객과 일선 사원들의 접점 즉, 고객접점(MOT, Moment of truth)이 중요하다고 생각했다. 이 고객접점(MOT) 혁신을 실시하여 불과 1년 만에 스칸디나비아 항공사는 연간 800만 달러의 적자 회사로부터 20억 달러의 매출과 7,100만 달러의 이익을 올린 회사로 재건하는 신화를 이루게 된 것이다.
(1) 고객의 입장에서 걸어보기(Walk-thru) - 환자의 관점에서 우리 병원을
만나는 시작점부터 끝까지 각 단계를 생각하여 작성해 본다
(2) 고객접점은 우리 병원을 접촉하기 전 단계(Before) 에서 부터 시작되며,
Sales / Service 단계와 사후 서비스 단계(After)로 구분해서 생각해 본다.
(3) 고객접점 요소상으로는 HARD적, HUMAN적, SOFT적인 요소를 고려해 본다.
(4) 접점 진행 요소 시간을 체크하여 오래 걸리는 시간은 개선해 나간다.
(5) 외부 고객과 관련하여 새롭게 필요한 접점도 찾아 기입한다.
자료평가
- xccxccxcxcxcxc
- eqms2***
(2011.12.08 17:11:28)
