[호텔고객행동론] 대기시간 및 대기환경에 따른 고객의 부정적 감정과 서비스 품질 평가 및 이탈 의도(패밀리 레스토랑 방문고객을 중심으로)

호텔 서비스질에 관한 이론.38(3) 호텔 서비스질의 개념 및 평가.384. 서비스 기대관리(1) 서비스 기대.44(2) 서비스 기대 영향 요인.475. 고객

서비스품질평가에 미치는 영향(원유석서현숙, 2007)에 관한 연구, 레스토랑 서비스접점에서 대기시간이 서비스 만족과 이탈성향에 영향을 준다는 연구(정유경문명원오지은, 2006), 대기시간에 의한 감정적 반응이 서비스평가에 영향을 준다는 연구(남외자최규환, 2006), 서비스편의성을 지각된 서비스 품질의 한 부분으로 고려해 볼 때 패밀리레스토랑의 서비스 품질이 고객들의 패밀리레스토랑 선택결정요인 또는 고객만족(이형석, 2006), 재구매의도

과 목 명 : 관광행동론담당교수 : 학 과 명 : 학 번 : 성 명 : 제출일자 : 2004.12.08☆ 목 차 ☆Ｉ.서비스의 이해1. 서비스의 정의 2. 기업의 목적3. 기업마케팅 속의 서비스Ⅱ.기업서비스 & 마케팅 사례1.패밀리레스토랑 서비스 사례①스카일락 1).도입배경, 시기및현황2)맛과노하우3)서비스4)스카이락 판촉전략②피자헛1)피자헛 소개2)피지헛 문화3)피자헛 판촉전략2.종합레저시설 서비스 사례①롯데월드1)롯데월드소개2)이용안내3)롯

R/E/P/O/R/T관광기업의 서비스 실무사례『여러 업체들의 서비스 실무』과 목 관광서비스론교 수 학 과 학 번 이 름 1. 서론1-1 연구배경1-2 연구목적1-3 연구방법2. 본론2-1 관광서비스의 이론적 고찰1) 서비스의 의의2) 서비스의 특징 3) 관광 서비스의 의의4) 관광 서비스의 분류2-2 실제적 서비스의 고찰과 사례분석1) 숙박서비스《사례1》신라호텔의 주차대행 서비스《사례2》리츠칼튼의 고객경영2) 식당서비스《사례3》아웃백의 성공

서비스에 대한 형태상의 효용을 창조하는 동시에 소멸시키는 기능이라 할 수 있으며, 분위기는 생산과 소비 및 서비스를 연결시켜 주는 장소로서 시간적․공간적 효용을 창출하는 기능을 갖는다.그림2-1 식음료 상품의 특징식음료 상품생산과 소비 분위기서비스자료: 『호텔식음료서비스실무』, 안치호, 백산출판사, 2004이에 비하여 서비스란 상품과 분위기의 이용에 있어서 소비자의 다양한 욕구를 충족시켜주는 도구로서 고객에게 편안하고 안