[서비스운영]한국고속철도의 접점별 고객 만족도 조사

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2010.08.03 / 2019.12.24
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목차: 1. 서론

1.1 연구배경 및 목적

1.2 연구범위 및 방법

1.2.1. 연구범위

1.2.2. 연구방법

2. 문헌연구

2.1. 서비스접점(Service Encounter)

2.1.1.서비스 접점의 정의

2.1.2. 서비스 접점의 특성

2.1.3. 서비스 접점의 유형

3. 사례분석

3.1 한국고속철도 개요

3.1.1 한국고속철도 역사

3.1.2 한국고속철도 현황

3.1.3 한국고속철도 제원

3.2. 고객만족도 평가 및 문제점

3.3. 개선방안

3.3.1. 출발 전의 개선방안

3.3.2. 열차 내의 개선방안

3.3.3. 환승역의 개선방안

3.3.4. 도착역의 개선방안

4. 결론

4.1. 연구요약 및 시사점

4.2. 한계점

※ 참고문헌

본문내용: 1. 서론
1.1 연구배경 및 목적
2004년 4월 1일, 고속철도의 개통 이후 철도교통은 명실상부 대한민국 교통 문화의 중심에 있다. 일련의 토지 위에 강제 궤조를 부설하고 그 위에 차량을 운전하여 여객과 화물을 운송하는 철도교통은 기관차와 동력차 외에 객차 및 화차(貨車) 여러 량을 연결하여 운행할 수 있는 대량성과, 체증이 거의 없다는 정시성, 그리고 사고율이 현저히 낮아 가능한 안정성 등을 장점으로 하여 전국 각지를 연결하고, 관광이나 통근 및 통학, 그리고 업무 등의 여객수송은 물론 중장거리 화물수송까지 담당하여 많은 역할을 해오고 있다.
또한, 고속철도가 개통하면서 철도교통은 기존의 대량성과 정시성, 안정성에 고속성, 친환경성이라는 말로도 설명이 가능하게 되었다. 서울~부산 구간과 용산~목포 구간을 2시간대에 주파함으로서 소요시간 단축으로 고속성을 실현하였으며, 이를 통해 전국의 반나절 생활권화를 가능하게 하였음은 물론, 지방경제 활성화와 국토의 균형발전에도 큰 기여를 하였다.
여기에 오는 6월 3일부터 시험운행에 착수하여 2010년 11월로 예정되어 있는 경부고속철도 2단계 구간(동대구~부산 구간)과 2014년에 예정되어 있는 호남고속철도(오송~목포 구간)이 개통하면 고속성에 대한 파급효과는 더욱 커질 것이다.
또한 최근, 전세계적 추세로 환경의 중요성이 대두되고 있는 시점에서 가장 친환경적인 교통수단이라 할 수 있는 철도교통의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 한국의 철도교통만 봐도 KTX 전 열차를 매연 등의 공해와 소음 등을 전혀 만들어내지 않는 전기기관으로 운행함은 물론, 전 노선을 목표로 새마을호와 무궁화호 등의 일반열차와 화물열차를 운행하는 기존의 기관차도 운행 연료가 디젤기관에서 전기기관으로 옮겨가는 과정에 있고, 2009년 6월부터 서울~신창 구간의 운행을 시작한 누리로도 무궁화호를 대체할 전기동차로서 연료가 전기라는 점 등은 친환경성이 철도의 미래 동력에 가장 중요한 요소임을 짐작할 수 있게 해준다.

참고문헌: 판매접점 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 표정찬, 학위논문(석사)-- 홍익대학교 국제경영대학원: 경영학과 마케팅전공 2001. 2
서비스 접점에서 종업원의 역할갈등 역할모호성이 직무성과와 직무만족에 미치는 영향연구 : Big family 회원 패밀리 레스토랑을 중심으로, 고미정 , 학위논문(석사)-- 동국대학교 경영대학원: 서비스경영학과 관광경영전공 2002. 2
KTX 서비스 품질에 대한 실증분석 , 2004 , 이향우, 명지대 석사논문
철도관광 상품의 서비스 품질 제고방안, 2009, 김장연, 강릉원주대학원 경영, 정책과학대학원

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