㈜놀부NBG 생산운영 관리
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- 목차
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Ⅰ. 사례 대상 업체에 대한 기본적인 사항
Ⅰ-1. 회사명의 유래
Ⅰ-2. 회사의 연 매출액 및 순이익(08년도 포함 5개년)
Ⅰ-3. 회사의 사명과 비전
Ⅰ-4. 사례 대상 업체의 주력 제품이나 주요 서비스 상품은 무엇이며, 주요 대상고객(층)은 누구인가?
Ⅱ. 품질경쟁력
Ⅲ. 제품 및 서비스 설계
(1)사례 대상 업체의 주력제품이나 서비스는 경쟁업체의 동종 제품이나 서비스에 대해 어떤 면에서 차별화가 되는가?
(2)해당 제품이나 서비스의 어떠한 요소가 표준화 되어 있는가? 또한 그렇게 표준화 함으로써 어떠한 장점(유리한 점)과 단점(불리한 점)이 있겠는가?
Ⅳ. 공급사슬관리
V. 수요예측
VI. 재고관리
- 본문내용
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Ⅱ. 품질경쟁력
① 사례 대상 업체의 주력 제품이나 서비스 상품의 가장 중요한 품질요소(혹은 품질특성)를 무엇이라고 정의(생각)하고 있는가?(할 수 있겠는가?) 또한 이것을 어떠한 방법(혹은 기법)으로 측정하고 관리하고 있는가?
A. 놀부는 보쌈, 부대찌개, 철판요리 등 여러 사업을 하고 있으나 그중에서도 가장 대표적으로 사랑받고 성공적인 사업부분은 부대찌개이다.
부대찌개 사업부의 주력 메뉴는 진한 육수에 신선한 야채와 두부, 마카로니, 햄 등을 넣은 '놀부 부대찌개' 메뉴 인데 이 메뉴의 가장 중요한 품질요소는 바로 통일성이다.
이는 프랜차이즈 사업에 있어서 가장 중요한 점과 일맥상통하는데 어느 매장에서나 똑같은 음식의 맛을 내는 것이다. 전 세계 프랜차이즈의 대명사인 ‘맥도날드’는 전 메뉴의 매뉴얼에 정확한 숫자까지 명시하여 누구든지 간에 똑같은 맛의 햄버거를 만들 수 있도록 했다.
그때그때 만들어 팔아야 하는 음식 그리고 한식의 특성상 제조 또는 생산, 가공된 제품이지만 품질적인 면에서는 소비자의 주관적 판단에 의지하며 객관적 측정이 난해해 각 매장마다 맛이 천차만별 다르다면 자칫 불만족을 느낀 고객이 방문한 그 매장의 이미지가 아닌 놀부 자체의 이미지를 나쁘게 인식 할 수 있기 때문에 음식 맛을 표준화 해 통일성을 이루어 내야 한다.
놀부는 이러한 품질의 통일성을 위해 각종 품질안정정책을 시행하고 있다.
바로 ISO, HACCP, PL경영 등을 인증 받고 시행하고 있는데 이러한 시스템 제도가 없었던 과거에도 공정의 ‘청결’과 ‘위생’을 목숨처럼 여기며 관리해왔다.
또한 통일되고 완벽한 품질을 위해 충북 음성의 공장에서 음식의 핵심 양념 등 을 1차 가공하고 각 가맹점으로 배송해 통일성과 완벽한 품질의 향상에 힘을 쏟는다.
놀부는 철저한 위생 감독으로 유명한데, 120여명의 임직원들로 구성된 놀부식품위생감시단은 분기별 정해진 지역의 점포를 방문해 철저하게 위생을 점검하고 개선방향을 도출, 평가를 내려 가맹점 등급제에 적용시킨다. 이를 통해 경영주들의 경각심을 높이고 본사에서 먼저 솔선수범함으로써 가맹점도 적극 동참할 수 있게 분위기를 만들자는 취지다.
식품위생감시활동은 전국 가맹점 및 물류센타, 공장 등 전 분야를 대상으로 위생 실태를 점검해 식품위생법 기준에 의한 식품안전성 확보 및 식품위생시스템을 구축하는데 역점을 두고 있다.
② 품질경영 담당자가 관심을 가지는 제품의 불량 혹은 결함(서비스의 경우 서비스 실패나 실수)은 어떠한 유형이며, 원인은 어디에 있다고 생각하는가?
A. 놀부 부대찌개의 경우 정해진 재료와 레시피로 조리한다면 각 가맹점에서 상품의 품질로 인한 문제는 크게 발생할 일이 없다. 하지만 서비스의 경우는 경영자 또는 놀부라는 기업 자체에서 해결해 줄 수 있는 문제가 아니다. 그러므로 놀부의 경영자 김순진 대표는 끊임없이 통일된 맛과 함께 고객만족을 위한 서비스를 강조해 왔다.
놀부부대찌개의 경우 서비스 실패 혹은 실수는 비단 놀부만의 문제가 아닌 일반적인 요식업에서 발생하는 문제와 다르지 않다.
첫째, 고객은 방문 전 음식의 맛에 대한 기대를 안고 식당에 들어선다. 가장 큰 고객 불만족의 사례는 고객의 기호와 맞지 않는 음식의 맛이다. 하지만 놀부의 경우는 오랜 실험과 시장경험을 통해 다수가 선호하는 맛에 초점을 맞추고 있다. 그렇기 때문에 통일된 놀부의 부대찌개 맛이 입맛에 맞지 않아 불만을 토로하는 고객에게는 어떤 맛을 선호하는지 의견을 묻고 예를 들어 매운 맛을 선호하는 고객에겐 고춧가루나 청량고추, 짠맛을 좋아하는 고객에겐 액젓이나 소금과 같은 추가적인 서비스를 제공하며 유연성하게 대처해야 한다. 우리의 음식은 표준화 통일화 되어 있으니 입에 맞지 않으면 오지 말라는 얼토 당토 않은 자세는 망하는 지름길이다. 둘째, 고객은 가격에 대한 기대를 안고 식당에 들어선다. 놀부부대찌개의 기본 메뉴이자 주력메뉴인 ‘놀부부대찌개’는 1인분에 6,000원의 가격에 제공되고 있다. 보통 음식점에서 먹는 백반이나 된장찌개 김치찌개류가 5,000~6,000원임을 생각해보면 비싼 가격은 아니지만 이마저도 불만스러워 하는 고객을 위해 쿠폰도장을 활용하고 있다. 이는 10회 이용시 11번째에는 부대찌개를 제공하는 제도이다. 그렇다면 10번 방문한 고객은 1인분에 5,400원에 먹는 셈이다.
이렇듯 놀부부대찌개의 주요 서비스 불만족은 요식업에서의 일반적인 문제와 크게 다르지 않으며, 서비스업의 특성상 객관적인 품질의 저하 때문이라기보다는 다수의 고객 중 일부의 특별한 성향을 가진 고객의 니즈까지 반영하지 못한 표준화고 획일화된 서비스가 문제이다. 하지만 이는 이러한 특정인들에겐 문제이지만 다수의 고객에게는 들어 맞는 장점이자 전략이므로 이를 유지하되 각 가맹점의 직원을 포함한 전 놀부 직원을 대상으로 지속적이고 강력한 서비스 교육을 통해 특별한 니즈를 가진 고객 까지도 포용할 수 있는 자세를 갖도록 하는 것이 중요하다.
오늘날 외식업계에서는 Before Service, In Service 도 중요하지만 고객이 식사를 마치고 난 이후의 과정에 대해서도 관심을 가져야 할 만큼 외식업 관리자의 업무범위는 점점 증대되고 있다. 그 중에서 하나가 식당에서 식사를 마치고 난 고객의 반응이다. 즉 고객들로부터 좋은 평가를 받는 부분에 대해서는 지속적으로 유지하여 핵심능력(core competence)이 되도록 정착화 시켜야 하고 불평한 부분에 대해서는 그 원인과 대책을 제시할 수 있어야 한다. 참고적으로 만족한 고객은 그 사실을 평균 8명에게 말하는데 반해 불만족한 고객은 무려 25명에게 전한다는 연구결과가 있다. 또 얘기를 듣는 사람도 좋은 이야기보다는 나쁜 얘기를 더 솔깃해지는 경향이 있어서 좋은 얘기를 10번 들었다고 하더라도 나쁜 얘기를 한 번이라도 들으면 그것이 그 서비스 평가에 결정적으로 부정적인 영향을 미친다고 한다.
따라서 외식업에 근무자들은 고객의 불평에 대해서 적극적으로 관심을 갖고 이에 대처할 수 있는 마음가짐이 필요하다. 또 고객들의 불평은 대처하기에 따라서 얼마든지 우호적인 고객으로 만들 수도 있다. 한 연구에 의하면 불평을 전혀 말하지 않은 고객이 다시 그 제품을 사는 비율이 불과 9%인 반면 불평을 말하고 나서 해결이 된 사람이 재구매하는 경우는 6배나 많은 54%일 정도라고 한다. 또 불평을 하고 나서도 해결이 안 된 상태에서 재구매하는 비율이 무려 19%이므로 그저 불평을 들어준다는 자체만으로도 고객이탈을 줄일 수 있다는 결과이다.
이러한 이유를 전제로 놀부는 서비스 극대화라는 전략을 가지고 있다.
⑴까다로운 고객을 고정고객으로 만들 수 있어야 함
⑵ 컴플레인시 적극적으로 듣는 자세 필요
⑶컴플레인 하는 고객은 점포에서의 고마운 고객(관심이 있다는 증거)
Ⅲ. 제품 및 서비스 설계
(1)사례 대상 업체의 주력제품이나 서비스는 경쟁업체의 동종 제품이나 서비스에 대해 어떤 면에서 차별화가 되는가?
A. 제품면 : 이전에 상영했던 드라마 꽃보다 남자의 인기에 맞추어 F4사리를 개발해 소비자에게 다른 부대찌개 경쟁업체와 다르게 이런 시대의 흐름을 놀부부대찌개 만의 메뉴로 만들어 차별화를 꾀하고 있다.
F4사리란 만두, 수제비, 라면, 햄 등의 사리이다. 또한, 쉽게 흉내 낼 수 없는 진한 사골육수를 바탕으로 소비자들의 입맛에 맞는 새로운 메뉴들을 개발해 온 것이다.
주력 제품으로는 놀부부대찌개, 흥부부대찌개, 카레부대찌개 등이 있다. 또한, 부대찌개 뿐만 아니라 철판구이, 모듬 구이, 소고기철판구이, 베이컨구이 같은 구이 요리도 판매함에 따라 타 부대찌개와의 메뉴 차별성을 더욱 높였다.
철판류 다양화 등 메뉴 확대
놀부NBG에서 운영하는 놀부부대찌개는 초당 0.96개가 판매되고 있다.
국내에서 ‘초 마케팅’은 80년대에는 생소했지만 인터넷 시대가 열리면서 시간을 다투는 인터넷과 홈쇼핑에서 초 마케팅 전략이 중요시 되고 있다. 초 마케팅은 가격과 대중성, 상품력, 호감도에 따라 초별 판매수량이 달리 나타난다. 놀부부대찌개는 지난해 전국 238개 매장에서 연간 1220만 여개가 판매됐으며 일별로는 3만3693개 판매됐다. 이는 1초당 0.96개 꼴로 팔린 것이다. 이러한 성과는 빠르게 변하는 20대 소비 트렌드와 라이프스타일을 분석하고 ‘골라먹는 재미’라는 콘셉트로 판매메뉴를 다양화 한 것이 성공요인으로 분석된다.
또한 6000원대 저가의 캐주얼한 퓨전한국음식 스타일과 맛, 분위기 등이 20대 초반고객들의 구매 포인트로 작용됐으며, 이는 곧 접근성과 가격대비 만족도 측면에서 인터넷 쇼핑을 즐기는 20대 초반 소비패턴과도 비슷한 양상을 보이고 있다.
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