[소비자와마케팅] SKT 고객만족 경영사례

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2009.05.14 / 2019.12.24
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목차: 서 론

기업소개/선정동기

본 론

각 단원별 요약

주제선정

문제선정/이유

결 론

향후계획

본문내용: □ 고객만족경영이란?

○ 현 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태된다. 다시 말해 "고객은 왕이다" 라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해 가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해 가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운 경영 구심력을 창조하는 경영기법이라고도 할 수 있다.

또한, 고객만족경영의 효과는 첫째로, 고객만족경영은 태도를 변화시킨다. 태도는 행동을 예측하는 가장 중요한 결정요인으로써 이는 다시 태도변화와 구매의도에 영향을 미친다고 할 수 있다. 둘째, 고객만족은 고객의 재구매 행동에 영향을 미친다. 불만족을 경험한 고객들은 재구매할 가능성이 훨씬 적어지며 고객들의 구매의지 및 구매행동은 이전의 고객만족의 정도에 크게 영향을 받는다고 할 수 있다. 셋째, 고객 충성도를 높인다. 이는 재구매 행동과는 다른 개인이 상표를 대해 갖는 충성도를 말하며, 높은 고객만족을 통해 충성도가 증가하며, 가격 민감도가 약화되고, 기업에 대한 호의적인 평판의 증대 등을 기대할 수 있게 된다. 넷째, 구전 효과. 구전은 사람들 사이의 대면을 통한 커뮤니케이션을 말하며, 기업의 입장에서 불만족한 고객이 행하게 되는 부정적인 구전은 제품이나 서비스에 대한 사전 지식이 부족한 고객들에게 부정적인 영향을 미치게 된다고 할 수 있다. 다섯째, 불평행동. 불평행동은 고객들이 불만족의 표현을 전달하는 것으로서 주로 인지된 불만족으로 인한 느낌이나 감정에 의해 야기된다고 할 수 있다. 그러나 문제는 고객들은 불만이 있어도 그것을 제기하지 않고 침묵하고 있으며, 이러한 침묵은 기업이 자사의 제품에 대해 정보를 얻을 수 있는 기회를 상실하게 된다. 아울러 이러한 고객의 불평에 대해 기업이 어떻게 대응하는가에 따라 기업의 이익은 크게 달라질 수 있다.

즉, 고객만족 경영이란 목표 고객의 욕구를 파악하여 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 이러한 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하는 것을 의미한다고 할 수 있다.

□ 모범사례로 SK Telecom을 선정하게 된 이유는 무엇인가?

○ SK Telecom은 지난 10년 동안 우리나라의 다른 어떤 기업보다 빠르게 성장해왔다. 이 과정에서 다른 기업에서 볼 수 없었던 SK Telecom만의 독특한 일 처리 방식과 기업문화, 그리고 핵심역량 구축과정을 볼 수 있다. SK Telecom이 활동하고 있는 이동통신 산업과 관련 정보 미디어 산업은 우리나라의 미래를 위해 아주 중요한 분야로서 앞으로 우리나라가 '국민소득 2만 달러 시대'와 '고용을 동반한 성장'을 달성하는데 핵심적 역할을 할 수 있을 것으로 평가되고 있다. 특히 우리나라는 지난 30년 동안의 기반 수출 중심 성장모델에서 디지털 및 지식에 바탕을 둔 첨단 서비스와 제조업의 상호 협력형 성장모형의 가능성과 효과를 분명하게 경험한 바 있다.

1990년대 중반 SK Telecom에 의해 세계 최초로 상용화된 CDMA 디지털 이동전화 서비스와 연계하여 삼성전자를 비롯한 우리나라 단말기 제조업체의 급성장으로 우리나라는 이동전화 단말기 강국으로 부상하였다. 앞으로 유비쿼터스 네트워크와 비즈니스 컨버전스 혁명이 세계 정보통신 및 서비스 시장의 가능성을 높이 인식하여 'IT 839 전략' 등을 통해서 국가 신 성장동력 사업의 상당 부분을 이동통신 등 정보통신 분야에서 찾고 있다.

지난 20년간 반도체가 '모든 전자 산업의 쌀'이 되어왔다면 향후 20년 동안 이동 전화 서비스는 '모든 서비스와 문화 산업의 쌀'로서 역할을 담당할 것으로 전망된다. SK Telecom은 이러한 이동전화 서비스와 관련 미디어 산업에서 세계 시장을 선도하는데 가장 근접해 있는 기업이라고 생각된다.
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□ SK Telecom의 간단한 소개

○ SK Telecom에게 21세기보다 더 중요한 것이 있다면 그것은 바로 고객행복이다.

SK Telecom은 97년부터 경영방침을 '고객중심경영'으로 정하고, 회사의 전 조직과 역량을 고객중심으로 재편해, 체계적인 고객만족 시스템과 고객행복의 철학을 확고히 세웠다. 우선 최고의 품질만이 최고의 만족을 드릴 수 있다는 믿음으로, 통화품질을 관리하기 위한 과학적이고 체계적인 기반을 다지고 있다.

그러므로 국내 환경에 적합한 기지국 및 중계기 설치계획을 수립할 수 있는 Cell LAN의 개발, 단말기 통화음질을 빠르고 객관적으로 측정 가능한 T-Manager(단말기 음질측정기)의 개발 등은 최고의 통화품질을 제공하기 위한 노력의 한 예라 할 수 있다. 또한 SK Telecom은 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 마련해 드림으로써 고객이 피부로 실감할 수 있는 만족도 중심의 고객 서비스를 실천하1고 있다. 이미 이동통신업계의 혁명적인 변화를 일으켰던 스피드 011 리더스 클럽과 스무살의 011 - TTL이 그 대표적인 예가

참고문헌: ○ http://www.sktelecom.com - SK텔레콤소개

○ http://100.naver.com/100.nhn?docid=742421 - 네이버 백과사전

○ http://blog.hunet.co.kr/hzoo/29 - 네이버 SKT 관련 블로그

○ http://blog.naver.com/okpark4000?Redirect=Log&logNo=120038442479

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