[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리) 성공 사례를 통해 본 CRM(고객관계관리) 구현에 대한 반성 및 한국형 CRM(고객관계관리) 전략 분석
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란 무엇인가
Ⅲ. CRM(고객관계관리) 시대의 도래
Ⅳ. CRM, eCRM으로 발전
Ⅴ. 국내 기업의 CRM(고객관계관리) 필요성
Ⅵ. 단계적인 투자 방안 수립시의 고려사항
Ⅶ. CRM(고객관계관리) 성공 사례
1. 사례 1(월간잡지 행복이 가득한 집)
2. 사례 2(LG 홈쇼핑)
Ⅷ. 우리나라에서 CRM(고객관계관리) 구현에 대한 반성
Ⅸ. 한국형 CRM(고객관계관리) 전략
1. 고객관점의 CRM(고객관계관리) 비전 수립
2. 현대의 가치사슬(value chain)
1) 과거의 가치사슬
2) 현대의 가치사슬
3. 타사업 진출 가능성
4. 고객에 대한 단일한 관점(single view)
5. 고객 관계 전략
Ⅹ. 결론
- 본문내용
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CRM의 등장배경은 기업의 마케팅 방법의 변화에서 출발한다. 불특정 다수의 고객에 대한 불확실한 광고방법이 이제는 효과를 올릴 수 없다는 것을 인식한 기업들은 그 기업의 기존 고객에 대한 서비스 향상에 눈을 돌리게 되었고, 이러한 성향은 현대의 경영 paradigm에 부합한다.
현대의 경영환경은 과거mass-production, product-driven의 환경과는 근본적으로 차이를 갖고 있다. 과거의 경우 기업의 주된 관심은 효과적인 대량생산(mass-production)이었고, 소비자의 요구에 민감하게 반응하기 보다는 생산되는 제품의 품질 자체에 중점(product-driven)을 두었다. 좋은 제품을 생산하기만 하면, 소비자는 사게 된다는 생각을 갖고 있었기 때문이다. 그러나 요즈음은 그것만으로 기업의 성패가 결정될 수는 없다. 위에서도 기술했듯이 mass-customization, 그리고 customer-driven의 새로운 paradigm이 기업환경을 표현하기에 더욱 적당하기 때문이다. 이런 환경에서는 소비자의 필요와 요구를 올바로 해석, 반영하여야 만이 기업이 발전 할 수 있는 것이다.
이러한 경영환경의 변화는 CRM을 출현 시켰다. 기업은 CRM을 통하여 고객을 합리적으로 관리할 수 있다. 또한 집중적인 광고를 필요로하는 소비자를 찾아 낼 수 있으며, 기존고객을 장기간 자사의 고객으로 유치할 수 있는것이다.
Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란 무엇인가
고객관계관리 [顧客關係管理, customer relationship management]-고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.
과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케
팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다. CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략
자료평가
- 좋은자료 잘 보았습니다.
- chlfkr***
(2013.06.01 16:15:43)
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