[항공사경영론] 우수 항공사 서비스전략 사례

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2006.12.13 / 2019.12.24
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목차: ☉ 서 론 ☉
1. 항공사 서비스의 정의
2.항공서비스의 분류
3.항공서비스의 특성
4.항공서비스의 이용고객의 욕구 변화
5.항공사 주요기내 서비스

☉ 본 론 ☉
1. 국내 항공사
(대한항공,아시아나 항공)
2. 국외 항공사
(싱가포르 항공, 아랍에미레이트 항공,
카타르 항공, 에어프랑스 항공,
케세이퍼시픽 항공, 스칸디나비아 항공)
3. 저가 항공사
(사우스 웨스트 항공, 이지젯 항공)

본문내용: Ⅰ. 서 론

1. 항공서비스의 정의

최근 소비자들이 생활수준의 향상으로 인하여 상품의 구매나 서비스의 이용에 있어서 품
질을 최우선으로 하는 경향을 보이고 있다. 이로 인하여 제품이나 서비스의 판매와 관련된
중요요인인 서비스가 매우 중요한 요소로서 인식되고 있다. 그러므로 서비스는 무형의 상품
으로서 뿐만 아니라 유형의 상품판매에 이르기까지 영역이 확대되고 있으므로 매우 중요한
요소가 되고 있다.
따라서 서비스의 개념에 대한 정의가 선행되어야 할 것이다. 서비스는 활동론적 정의, 속
성론적 정의, 봉사론적 정의, 인간상호적 정의로 대별된다. 활동론적 정의는 서비스를 활동
으로 보는 개념에 근거한다. 미국마케팅 학회(AMA)에서는 서비스란 판매 목적으로 제공되
거나 또는 상품 판매와 연계해서 제공되는 제 활동, 편익, 만족 이라고 정의하고 있다. 그
예로서는 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이.미용서비스, 신용서비스 등이
다. 또한 블로이스(K. J Blois)는 서비스란, 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에
제공되는 활동 이라고 정의하고 있으며 이는 활동을 편익과 만족을 가져오는 과정으로 파악
한 것이다. 스탠톤(Stanton)은 서비스란, 소비자나 산업구매자에게 판매될 경우 욕구를 충
족시키는 무형의 활동으로 제품이나 다른 서비스의 판매와 연계되지 않고도 개별적으로 확
인가능한 것 으로 정의하고 있으나 제품이나 서비스의 판매와 연계되는 서비스 즉, 보험이
나 신용 등이 배제되어 있다. 속성론적 정의는 제품과 다른점을 지적하여 서비스를 파악하
려고 하는 것으로 라스멜(Rathmell)은 시장에서 판매되는 무형의 상품 으로 정의하고 있다.
도한 봉사론적 정의로서는 레빗(Levitt)의 정의로 서비스를 인간의 인간에 대한 봉사라고 보는 것이 기존의 통설이라고 전제하고 현대적 서비스는 이러한 전통적 발상에서 탈피해야 한다고 주장하고 했다. 즉, 인간이 제공하는 봉사적 서비스를 인간으로부터 분리하여 인간노동을 기계로 대체하여 서비스의 공업화(industrialization of service)를 통한 효율성 향상을 달성할 수 있다고 주장하였다.

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