[호텔경영] 리츠칼튼의 성공사례 연구

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2005.06.14 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ.서론 ........................................................3

Ⅱ. 본론 ..............................................................3
Ⅰ. 리츠칼튼의 소개.......................................................3
1-1. 리츠 칼튼의 연혁과 수상 내역...................................3
1-2. 리츠 칼튼의 CI.................................................4
1-3. 리츠칼튼의 사명................................................4
1-4. 리츠칼튼의 전략................................................4
Ⅱ. 리츠칼튼의 가치.......................................................5
2-1. 리츠칼튼의 매출액, 객실당 매출현황, 객실당 수익률..............5
2-2. 경쟁업체와의 비교(재무적인 측면)...............................6
2-3. 경쟁사와 비교한 리츠칼튼의 서비스 강점 파악....................8
2-4. 리츠칼튼의 브랜드 위치.........................................10
Ⅲ. 마케팅 전략...........................................................11
3-1. Six P's Concept................................................11
3-2. 리츠칼튼 차별적 집중화 전략 소개...............................14
3-3. 리츠칼튼의 시장세분화..........................................15
3-4. 리츠의 표적시장................................................16
3-5. 리츠의 포지셔닝................................................17
Ⅳ. 리츠칼튼의 고객만족 사례..............................................20
4-1. 고객인지 프로그램..............................................20
4-2. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발...............................21
4-3. 황금표준 (The Gold Standards)..................................22
4-4. 리츠칼튼 호텔의 서비스 전략......................................................22
Ⅴ. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈......................................24
5-1. 일선직원의 권한 부여...........................................24
5-2. 선행형 고객만족시스템의 구축...................................25
ⅵ.리츠칼튼의 만족도 조사.................................................25
6-1. JD Power Servey Results(만족도 조사결과).......................25
6-2. Profit Dominance(이익우위), Owners Satisfaction(소유자 만족)...26
6-3. Employee Satisfaction(직원만족)................................26
Improve Pride & Joy(자부심과 즐거움의 향상)
ⅲ. 결론..............................................................27

▷참고문헌◁..................................................................28
▷예시자료◁..................................................................29

본문내용: Ⅰ.서론
▶기업은 업종과 규모, 기업 문화에 있어서 천태만상이지만 한가지 공통점을 지니고 있다. 경쟁사보다 더 많은 이윤 확보를 통해 지속적으로 성장하고자 하는 욕구일 것이다. 최근의 소비자 욕구 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 기업의 마지막 승부처는 고객만족 여부에 달려 있음을 인식하는 기업들이 고객중시의 실천운동을 펼쳐가고 있다. 고객은 정직하므로 만족한 소비자는 확고한 고객으로 계속 남고 다른 소비자의 구매에도 큰 영향을 미친다.
고객만족 경영은 고객만족이 실현되면 매출과 이익은 저절로 확대된다는 명제 실천이다. 기업경영의 초점은 매출이익 등 기존의 양적 개념에서 소비자 만족이라는 질적 개념으로 전환되어 있다. 이에 고객 만족 경영서비스에 대하여 성공한 구체적 사례 등에 대하여 서술해 보도록 하겠다.
영국 왕실의 문장(紋章)인 왕관 위에 올라 앉은 기품있는 사자는 '호텔의 제왕, 제왕의 호텔' 리츠칼튼의 로고이다. 1930년대 경제 대공항 시기에도 훗날의 성공과 영광에 대한 염원의 표현으로 텅빈 객실의 불을 밝혀 두었던 리츠칼튼은 최고의 품격을 제공한다는 자존심을 한시도 포기한 적이 없다. 품질경영이란 "조직의 사명을 성취하기 위해 자산과 자원의 유효성을 극대화시키는 것"이라고 믿고 있는 이 호텔의 진면목은 무엇일까?

Ⅰ. 리츠칼튼의 소개
1-1. 리츠 칼튼의 연혁과 수상 내역

▶리츠칼튼 호텔의 역사는 호텔의 아버지로서 최초의 "최고급 호텔"이란 개념을 도입한 세자르 리츠(1850-1918)가 1898년 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작되었다. 그 후 100여 년이 지난 지금, 미국 조지아주 애틀랜타 시에 본사를 두고 미국 내 주요 도시는 물론 유럽, 남미, 호주, 동남아 각지에 40개의 체인을 확보하고있으며, 그 명예와 전통을 지켜 나가고 있다. 리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로, 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종업원들의 서비스 정신을 바탕으로 최고의 품질을 추구하고 있다.
리츠칼튼 호텔 사는 미국 상공부가 매년 1992년과 1999년 2회에 걸쳐 호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상했으며, 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 Zagat U.S.사가 고객과 호텔 전문가를 대상으로 실시한 조사에서 전 세계 최우수 호텔 체인상을 수상하는 영예를 안았다. 또한 세계 각국의 체인은 그 나라에서 제정한 품질상을 수상하며 리츠칼튼의 품격을 높이고 있다.

참고문헌: 리츠칼튼 사이트 http://www.ritzcarltonseoul.com/
매일경제 사이트 http://www.mk.co.kr/
호텔매니저론 양창식 지음 | 백산출판사 펴냄
호텔사업론 정종훈, 김근종 | ㈜학문사
관광학 연구의 현황과 과제 김사헌 외 | 백산출판사
호텔관광 재무관리 고재용, 조소윤 | ㈜학문사
환대산업서비스론 최풍운, 변우진 | ㈜학문사
호텔 객실 영업론 박대환, 김일채 | 백산출판사
최신 호텔학의 이해 원융희 | 백산출판사
호텔 사업타당성 조사 사업계획서 작성 원융희 | 백산출판사
글로벌시대의 컨벤션기획실무론 최태광 | 백산출판사

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