[BSC] 서비스 성과지표(BSC)

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2014.10.19 / 2019.12.24
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목차: 서비스 BSC

Ⅰ. 재무적 관점

Ⅱ. 고객 관점

Ⅲ. 내부 프로세스 관점

Ⅳ. 혁신 및 학습 관점

Ⅴ. 성과지표의 선정과 활용

본문내용: 서비스 BSC

균형 잡힌 성과지표(Balanced Scorecard, 이하 BSC)는 조직을 아래의 그림과 같이 네 가지 필수적인 관점(재무적 관점, 고객 관점, 내부 프로세스 관점, 학습 및 성장 관점)을 통해 봄으로써 단기 적인 운영관리를 장기 적 비전 및 전략과 연계될 수 있도록 한 개념이다.

BSC의 네 가지 관점

즉, 비전, 전략, 관점 및 핵심성과지표들에 의하여 효율적으로 기업성과를 관리하고자 하는 것으로, 전략적 분석과 운영 프로세스에 관련된 들을 제시하는 것이다. 뿐만 아니라- BSC에는 아래의 그림과 같이 지표들 간의 인과관계가 설정되어 있어서 기업의 전략적 목표들과 지표들이 직접적으로 연관성을 가지고 있기 때문에 달성 가능한 방향으로 기업을 유도할 수 있다는 장점이 있다.
지표들 간의 인과관계를 강조하는 것은 기업에서 각 지표들을 개별적으로 고려하는 경향이 있기 때문이다. 영국의 소매금융회사인 핼리팩스사는 이러한 문제를 개선하기 위하여 1997년 초에 'Z이론'을 도입하였다. 'Z이론'은 아래의 그림과 같이 성과지표상의 네 가지 관점들이 상호 연결되어 있으며 모두 중요하다는 것이다. 'Z이론' 의 논리 전개는 다음과 같다.

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