[서비스운영관리] WtA & Gap analysis

서비스를 제공할 수 있도록 신용사업을 종합금융그룹으로 발전시켜 수익력을 극대화• 은행, 상호금융, 증권, 카드, 보험, 투자금융 등을 연계한 토탈금융 서비스 체 제를 구축하여 M&A, 전략적 제휴 등을 통한 규모화로 리딩뱅크로의 입지를 강화5.2 3대 혁신과제1) 조직 혁신⇒ 관리중심형 조직구조 → 시장지향형 조직구조• 시장에서 사업성과를 극대화하기 위해 시장정보 수집, 시장리스크 관리, 마케 팅 능력을 강화하는 방향으로 조직을 개편•

서비스 보류신청을 할 수 있도록 되어있습니다. 담당 커플매니저가 지속적인 사후관리를 하고 있지만 프로필 서비스의 경우, 활동하시는 회원간의 자율적인 만남이 이루어지고 있어 회원의 모든 만남을규제할 수는 없습니다. 별도로 고객만족팀을 운영해 합리적인 사후관리가 되도록 관리하고 있습니다. “남녀사이 교제에 깊게 관여할 수 없으므로 어쩔 수 없다” 아직 도덕적 심각성을 못 느끼고 있다. 상장기업이 되고 규모가 커지게 되면 사

관리운동과 연계해 도입하는데 별다른 어려움이 없다. 소니도 고객에게 완벽한 제품과 서비스를 제공하기 위해 PPM(Positive Process Management) 운동을 전개해 왔다. 이 운동의 취지는 각종 프로세스를 개혁해 제품이나 서비스의 질을 최대로 높이자는데 있었다. 소니가 6시그마를 도입한 이유도 6시그마가 PPM 운동의 목표를 달성하는데 유용한 도구가 될 수 있다고 확신했기 때문이다. PPM 운동이 지향하는 목표는 각 부문의 적극적인 프로세스 개선이며 이를

서비스 수준을 능가한 셈. 이런 평가를 받기까지는 적극적인 6시그마 활동이 뒷받침됐다. 6시그마 사무국을 신설한 후 관련인력양성, 프로젝트 관리, 보상시스템 구축에 나섰고 디지털 경영문고를 설치하는 등 6시그마 학습문화를 정착시켰다. 대고객 업무부문에서는 효율적으로 인력을 운영해 매표 대기시간을 16분에서 7분으로 단축했다. 연간 인건비만 5억8천6백만 원을 절감했다. 예약 취소시점에 따른 취소수수료 차등적용과 할인혜택 차등화로

Analysis of data emerging from other studiesAcademic studies that investigate the gap between user expectations and managers’ perceptionsSERVQUAL studies of the gap between user expectations and management’s perceptionsThe digital libraryConclusionAbstract대학도서관들이 직면한 새로운 위협글로벌 디지털 환경증가하는 경쟁 환경서비스 품질과 이용자 만족도의 관계와 이용자 조사< 이용자 만족에 대한 모형 >도서관 이용자 개인의 경험에 대한 만족의 모형서비스 품질의 성과로서의 만족의 모형이