대학도서관 서비스-Perspectives on User Satisfaction Surveys
- 등록일 / 수정일
- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2016.11.10 / 2016.11.10
- 27페이지 / ppt (파워포인트 2003)
- 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 1,100원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
추천 연관자료
- 본문내용
-
Perspectives on User Satisfaction Surveys
Table of Contents
Abstract
Introduction
Distinction between service quality and satisfaction
The role of surveys in library evaluation
Analysis of the data emerging from SERVQUAL studies
Analysis of data emerging from other studies
Academic studies that investigate the gap between user expectations and managers’ perceptions
SERVQUAL studies of the gap between user expectations and management’s perceptions
The digital library
Conclusion
Abstract
대학도서관들이 직면한 새로운 위협
글로벌 디지털 환경
증가하는 경쟁 환경
서비스 품질과 이용자 만족도의 관계와 이용자 조사
< 이용자 만족에 대한 모형 >
도서관 이용자 개인의 경험에 대한 만족의 모형
서비스 품질의 성과로서의 만족의 모형
이용자의 기대와 지각 간의 갭(gap,괴리)
이용자의 기대와 관리자 인식 사이의 갭
전자도서관 서비스에 대한 이용자 조사를 포함한 연구
이용자 기대관점에서 분석
Introduction (1)
2차 대전 후 대학도서관
대학교육과 학술출판물의 폭발적 증가로 큰 도전에 직면
글로벌 디지털 혁명
지식의 창조, 조직 , 보급의 전통적인 유형에 영향
대학교육기관에 영향
대학의 새로운 paradigm
대학과 기업의 협력
가상 도서관에 의해 지원되는 가상대학의 출현
대학도서관 이용자 층의 증가
대학도서관의 이용자 기대에 대한 많은 집중
⇒
경쟁에서 살아 남기 위한 노력
Introduction (2) - 서비스 품질 모형
Altman and Hernon (1998)
“ 서비스 품질은 서비스 기관과 기업의 경쟁에 필수 불가결한 것이다.”
“ 서비스 품질 평가는 오늘날의 경쟁 환경에서 고객 관리를 위한 첫 걸음이다.”
도서관 제공 서비스의 품질과 범위 재고의 필요성 대두
도서관이 이용자와 관계 그룹과 참고 협조할 수 있는 시스템 발전의 필요성
도서관의 서비스가 이용자의 요구와 최상의 기대에 응답
⇒ 도서관 서비스 품질과 이용자 만족에서 경쟁의 필요성이 있다.
Rowley (1996)
“ 서비스 품질과 이용자 만족도와 서비스 이용의 관계는 무엇인가? “
Cullen
- “ 만족의 어느 수준이 이용자의 충성도 보장을 위해 필요한가? “
Distinction between service quality and satisfaction (1)
Hernon & Altman 은 대학도서관에서의 서비스 품질과 만족을 측정하기 위해 SERVQUAL 모형을 이용하였다.
SERVQUAL Model
Parasuraman, Zeithamal and Berry가 개발
‘ 품질에 대한 실제’ 보다는 ‘ 품질에 대한 지각’ 으로 정의
이용자의 기대와 지각 사이의 괴리(GAP)
Gap1 : 이용자의 기대와 관리자의 지각간의 불일치
Gap2 : 이용자의 기대에 관한 관리자의 지각과 서비스 품질 내역간의 불일치
Gap3 : 서비스 품질 내역과 실제의 서비스 전달간의 불일치
Gap4 : 실제의 서비스 전달과 홍보된 서비스간의 불일치
Gap5 : 이용자의 기대된 서비스와 지각된 서비스간의 불일치
다섯 차원 (유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성) 제시
처음 네개의 Gap은 Gap5에 영향을 주고, Gap5가 도서관 연구의 핵심
Gap1, 이용자의 기대와 관리자의 지각간의 불일치가 이 논문의 관심사
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- 사회복지현장의 클라이언트 인권문제와 개선방안
- 2013년부터 2020년대의 사회복지법에 대하여 논술하시오
- 애착장애영유아 아동 치료적 접근1
- 영유아교수방법론] 구성주의, 행동주의 입장에서 교사의 역할의 차이점을 기술하시오
- 본시의 교수학습과정안 콜버그 토론 수업모형
- 사회복지행정의 조직이론
- 사회복지실천론 - 전문 사회복지사가 되기 위해서는 기본적으로 사회복지실천현장에 대한 이해와 클라이언트의 문제에 대한 관심이 필요합니다 내가 관심 있는 사회복지실천 대상과 문제점 및 사회복지사의 역할에 대해서 기술하시오
- 누리과정을 기반으로 유아반(3, 4, 5세) 중 하나의 연령을 선정하여 일일 보육계획을 작성하시오
- 사회복지법이 추구하는 기본이념에는 어떤 것들이 있는지 정리하세요 그리고 예비 사회복지사로서 사회복지법이 가장 중요하게 추구해야 하는 기본이념은 무엇이라고 생각하는지 근거를 들어 제시하세요
- 1주 2강에서 아동권리의 내용에 대해 학습했습니다 뉴스 등을 통해 알려진 아동권리 침해 사례들 중 하나를 선택한 후, 해당 사례가 아동권리협약에 명시된 아동의 권리 중 어떤 권리가 침해된 것인지 기술하시오 이와 더불어 권리 침해를 예방하기 위한 방법에 대해 서술하시오
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.