[조사방법론] 미용실의 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구
등록일 / 수정일- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2010.06.29 / 2019.12.24
- 27페이지 /
hwp (아래아한글2002) - 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 1,700원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
추천 연관자료
- 목차
-
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1. 서비스품질에 대한 이론적 정의
2.2. 미용 서비스의 특성 및 미용 서비스 품질의 이론적 고찰
2.3. 고객만족
2.4. 재이용의도
2.5. 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 충성의도 간의 관계
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
3.1. 연구문제와 연구 모형
3.2. 연구 가설의 설정
Ⅳ. 연구방법
4.1. 설문개발과 표본설계
4.2. 측정항목의 개발
Ⅴ. 연구결과
5.1. 조사대상의 일반적 특성
5.2. 요인분석 결과
5.3. 요인 분석과 신뢰성분석
5.4. 상관분석
5.5 회귀분석
Ⅵ. 결론
참고문헌
- 본문내용
-
Ⅱ. 이론적 배경
2.1. 서비스품질에 대한 이론적 정의
서비스는 일반적으로 생산 시점에서 소비되어 구매자에게 무형적인 부가가치를 제공하는 모든 경제적인 활동을 포함한다(Quinn et al, 1987). 서비스는 고객과 공동생산자의 역할을 하면서 고객에게 이루어지는 시간 소멸적이고 무형적인 경험이며(Fitzsimmons, 2003), 물리적 재화와 서비스 사이의 근원적 차이에서 기인하는 서비스의 특징은 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성 등의 네 가지로 요약될 수 있다(이유재, 1995).
서비스품질에 대한 개념적 모델을 제시한 Parasuraman et al.(1985)의 연구 이후, 서비스품질의 측정에 관한 연구는 꾸준히 학계의 주목을 받아 왔다. 이들은 서비스품질을 ‘특정 서비스의 우수성에 관한 개인의 전반적인 판단 혹은 태도’로서 정의하였고, 이는 서비스에 대한 소비자의 기대와 성과의 인식의 비교에서 나온다고 하였다. 이는 Oliver(1980)의 기대-성과 불일치 모델에서 나온 것으로 그들이 제시한 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 개념적 토대가 되었다. SERVQUAL은 최초 97개 항목, 10개 차원이었으나 실증연구를 통해 22개 항목의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 차원으로 정리되었고, 1991년에는 수정 SERVQUAL이 제시되어 일부 비판(Coulthard, 2004)에도 불구하고 널리 사용되고 있다.
그러나 Cronin and Talyor(1992)와 Brady et al.(2002)등은 SERVQUAL의 측정방법의 타당성과 신뢰성에 이의를 제기하고 성과를 기준으로 한 측정은 장기적인 서비스품질에 대한 태도를 훨씬 더 잘 알 수 있게 해준 있게주장하면서 성과만을 측정하는 단일 훨 모델인 SERVPERF을 제시 해준 있Cronin and Talyor(1992)는 SERVPERF와 SERVQUAL의 척도를 더 하기 위하여 은행 있햌충퇴치, 세탁소, 패스트푸드의 4개 산업을 패스 해고, 그 결과 SERVPERF만이 4개 산업 모두에 적합한 제시 나타났준 있특히 Zeithaml이 참여한 Boulding et al.(199젳하는 패스결과는 SERVQUAL 척도보다는 지각된 성과만을 직접 측정하는 척도가 전반적인 서비스품질이나 불만해소 점수와 보다 높은 상관관계를 보이는 것으로 나타났으며, 이는 Cronin and Talyor(1992)의 연구에서도 지지되었다(Lee et al., 1999).
- 참고문헌
-
강병서(2002), 인과분석을 위한 연구방법론, 무역경영사.
강병서, 조철호(2007), 신뢰를 매개로한 감성제품의 재구매의도에 관한 연구, 고객만족경영연구, 9(2), 23-39.
김영택 (2005), “지각된 고객가치 측정에 관한 연구”, 「서비스경영학회지」, 제6권 제2호, pp. 91-97.
김성남(2005), “미용 서비스 품질지각이 구매의도에 미치는 영향분석”, 경희대학교 의상학과 박사학위논문, pp. 85-104.
이희정, 김종의 (2002), “단골고객과 전환고객의 속성차이에 관한 탐색적 연구,” 고객만족
경영연구, 제 4권 제 2호, 한국고객만족경영학회, pp. 135-155.
김재욱, 이성근, 최지호 (2002), "택배서비스 품질의 측정에 관한 연구", 경영학 연구지, 제31권, 제2호, pp 283-294.
김홍범, 김나은 (2009), “온라인 여행업의 e-서비스품질, 인지된 가치, 그리고 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향”, 「서비스경영학회지」, 제10권 제2호, pp. 251-276.
배영수 (2008), "서비스품질의 결정요인이 고객만족과 서비스 애호도에 미치는 영향: 미용실을 중심으로", 한국미용학회지, 제14권 제2호, pp. 514-523
신순연(2002), “미용 서비스품질이 재이용의도와 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구”, 창원대학교 석사논문
이유재(2002), 서비스마케팅, 학연사
이유재, 이준엽 (1997), “서비스 품질에 관한 종합적 고찰: 개념과 측정을 중심으로”, 경영논집, 31(3,4), pp. 249-283.
이은아, 박경희, 한필구 (2009), “미용실 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향”, 한국미용학회지 제15원 제1호, 2009, pp282-292
이학식, 김영 (1999), “서비스품질과 서비스가치”, 한국마케팅 저널, 제1권 제2호, pp. 77-99.
제미경, 김효정(2000), “미용실 이용고객의 서비스품질 결정요인과 고객만족”, 소비문화연구, 제3권 제2호, pp. 177-196.
지정훈, 최근희 (2005), “미용실 재방문과 미용 서비스 품질과의 상관 관계”, Journal of the Korean Society of Fashion & Beauty, pp11-23
최천규(2008), “휴양레저시설 이용자들의 서비스품질과 재구매 모형에 관한 연구”, 「서비스경영학회지」, 제9권 2호, pp.133-149.
황복주(2006), “미용서비스 품질지각이 고객만족에 미치는 영향에 따른 미용서비스 전략”, 산업경제연구 제 19권 제1호, pp179-203.
황선아(2000), “미용실의 서비스품질과 소비자만족에 관한 연구”, 성균관대학교 석사학위논문
황선아, 황선진 (2001), “미용실의 서비스 품질과 소비자 만족에 관한 연구”, Journal of the Korean Society of Costume, Vol51, No8, pp171-183
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- 한부모가족의 문제를 조사하고, 이에 대한 정책이나 대책방안에 대해 서술하시오 (한부모가족의 문제는 다양한 신문기사 혹은 뉴스를 참고하여 분석할 것 또한 정책이나 대책방안은 기존의 정책뿐만 아니라 자신의 의견도 함께 제시할 것)
- 레빙거의 부부유형 중, 반쪽 결혼형 부부의 적응방안에 대해서 논하시오
- 보육교사의 인성과 관련된 최근 사례(영화, 기사, 도서등)를 1가지 들고 보육교사의 인성 개념과 중요성을 서술하시오
- 산업복지의 개념과 필요성을 설명하고 우리나라 산업복지 개선점 및 전망 등 본인 생각을 기술하시오
- [아동상담] 놀이치료
- 언어발달이론고찰 상호작용주의 피아제 인지적상호작용주의 & 비고스키 사회적 상호작용주의
- 언어학개론) 동물의 언어나 다른 기호에 대한 인간 언어의 배타성 특성에 대해 논하시오(A+)
- MBTI검사지 성격유형 검사지
- 장애영유아의 일반적 교수방법에 대해 사례를 들어 설명하세요
- 사회복지개론 - 사회복지시설 유형에 대하여 조사하시오
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.
