[마케팅] 고객만족측정 및 기대관리 심화
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- 목차
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1. 고객만족측정의 중요성
2. 고객만족측정
(1) 측정이 없으면 개선도 없다.
(2) 고객만족 측정에서 빠지기 쉬운 함정
(3) 불만 고객의 침묵은 금이 아니라 독이다 - 불만족도 측정하자
(4) 고객의 만족수준별로 상이한 대응전략이 필요하다
(5) 고객만족(및 불만족)을 측정하는 방법
3. 기대관리 활용방안
- 본문내용
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1. 고객만족측정의 중요성
치열한 경쟁에 적절히 대처하기 위한 최선의 방법으로는 기업이 임의로 생산한 제품이나 서비스를 판매하려는 것보다 그 기업이 대상으로 하는 목표시장의 욕구를 파악하여 그 욕구를 충족시키는 것이 필요하다. 여기서 욕구를 파악하고 충족시키기 위해서는 고객만족측정은 필수불가결하다. 일반적으로 고객유지비용이 고객획득비용보다 적다. 관계마케팅, 고객의 생애가치, 데이터베이스 마케팅 등의 중요성은 이러한 이치에 기반을 두고 있다.
고객유지를 위한 방법에는 전환장벽(switching barrier)을 구축하는 것도 소극적으로 가능하지만, 고객만족도 향상과 그것을 통한 고객충성도 증진이 가장 효과적으로 작용한다. 결국 이를 가능하게 하는 시발점은 고객만족측정이다.
2. 고객만족측정
(1) 측정이 없으면 개선도 없다.
식스시그마의 창시자인 마이클해리가 한 이야기이다. 즉, 모르는 것은 실천에 옮길 수 없으며 측정하지 않는 것은 알려고도 하지 않는 것과 같다는 것이다. 교재에 나와 있는 대로 Fedex의 사례는 고객만족측정의 중요성을 잘 드러낸다.
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