[생산운영관리] TQM 세부사례(페덱스 도요타 제록스 포스코)

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2010.02.11 / 2019.12.24
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목차: 1 절. 품 질 : 경영의 철학
1.1 고객 지향적 품질의 정의
1.2 경쟁무기인 품질
[경영사례 1] FedEx의 서비스 품질만족을 위한 노력

2 절. 종업원의 참여
2.1 문화의 변화
2.2 개인의 개발
2.3 보상과 유인

3 절. 지속적 개선
3.1 지속적 개선의 착수
[경영사례 2] 도요타의 생산시스템 TPS
3.2 문제해결 과정

4 절. 열악한 품질의 비용..
4.1 예방비용
4.2 평가비용
4.3 내부실패비용
4.4 외부실패비용

5 절. TQM을 통한 품질의 개선
5.1 벤치마킹
[경영사례 3] Xerox사의 벤치마킹
5.2 식스시그마
[경영사례 4] 포스코의 식스시그마
5.3 품질기능 전개
5.4 품질개선 기초도구

6 절. 해외주요 품질상 제도
6.1 말콤볼드리지상
6.2 유럽품질상
6.3 일본경영품질상

7 절. 국제적인 품질 표준
7.1 ISO

- 참고문헌

본문내용: 서비스품질만족을 위한 노력

1973년 4월에 사업을 시작하여 전 세계 210개국 이상에서 서비스를 제공하고 있는 세계 최대 특급운송 서비스 회사, 하루 60만 건 이상의 통화를 하고 600대 이상의 비행기와 39,500대

이상의 운송 장비를 이용해 매일 300만 건 이상의 소포를 전 세계에 배달하여 18조원($16.85 billion, 1999년)의 수입을 올리는 회사, 이것이 FedEx(Federal Express)의 개요이다.
그러나 고객들은 FedEx하면 ‘신속 배달’과 ‘60초 30분 보장 시스템’을 떠올린다. 60초 보장은 "FedEx가 만약 고객의 소포를 약속 시간보다 60초 이상 늦게 배달하는 경우 운송비용을 환불해드리겠습니다" 라는 배달시간에 대한 약속이고, 30분 보장은 “소포를 보내신 고객이 전화를 하면 고객의 소포에 대한 운송상황을 파악하여 30분 이내에 이에 대한 정보를 알려드리겠습니다. 만약 30분 내에 알려드리지 못하면 운송비를 전액 환불해 드리겠습니다" 라는 소포의 종적 조회 정보제공에 대한 약속이다. FedEx는 고객과의 약속을 지키기 위해 고객에게 제공되는 서비스의 품질을 결정하는 내부고객을 중시하며 서비스품질 생산 및 제공 과정을 시스템화하여 관리함으로써 고객만족에 성공하고 있다.

① P-S-P(People-Service-Profit)로 대변되는 FedEx의 경영철학
사원들을 만족시켜라! 그러면 사원들은 고객들이 요구하는 서비스를 완벽히 수행할 것이며, 그 결과 만족한 고객들은 수익으로 우리의 미래를 보장해 주게 된다. ‘사원-서비스-이익’은 FedEx의 기본 이념이다. FedEx는 종업원을 회사의 가장 중요한 자산으로 여긴다. FedEx는 설립 초기부터 우수한 사원을 확보하고 자질을 높이기 위해 교육 훈련을 강화하였으며, 공정한 대우 및 무해고 정책, 불만해소 프로그램, 성과보상시스템 등을 통하여 사원만족도를 높이고 있다.

② 고객만족 노력에 예외란 없다.
FedEx의 본부인 멤피스(Memphis) 공항으로 가는 대로변에는 대형 제설장치들이 준비되어 있는데 이장치는 1988년 25억이나 들여 구입했으나 몇 년에 한번 사용할지도 모를 상황을 대비하여 마련한 것이다. 이러한 사실에서 FedEx의 고객만족을 위한 노력을 엿볼 수 있다. 신속하고 정확한 배달서비스에 대한 고객과의 약속을 지키기 위해 FedEx는 SQI, Hub and Spoke System, COSMOS 등을 개발하여 활용하고 있다.

③서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)
FedEx는 고객의 입장에서 만족하는 서비스를 제공하기 위해 공급자인 FedEx 시각에서의 품질이 아닌 고객의 시각에서 품질을 정의하고 고객품질을 관리하기 위한 서비스품질지수를 개발하였다. 서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)는 고객입장에서 서비스를 평가하여 중요한 불만사항을 서비스품질요소로 선정하고 각 요소별로 중요도에 따라 가중치를 두어 품질요소별 점수(요소별 건수*가중치)를 산출하고 이를 합산한 것으로 고객 중심적 서비스품질관리를 위해 개선해야 할 요인과 수준을 이해하기 쉽고 관리할 수 있다는 장점이 있다.
지수 산출 및 관리의 예를 들어보자. FedEx 서비스에서 고객이 중요시하는 서비스품질 요소들은 소포가 늦게 도착하거나 분실, 파손 등이다. SQI에서는 날짜지연, 시간지연, 화물손상, 분실 등을 품질관리항목으로 선정하고 각각에 5, 1, 10, 10의 가중치를 부여하였다. FedEx는 서비스품질을 관리하기 위해 목표를 설정하고 수행성과를 평가한 뒤 목표와 실적을 비교한 후 갭을 관리하게 되는데 목표는 실패점수로 설정(Negative System)하기 때문에 수치가 적을수록 서비스품질 수준이 높은 것이다.
2000년 9월의 SQI목표를 10,000점으로 설정하자. 이 점수는 서비스 품질요소별 실수허용 건

참고문헌: http://www.ksa.or.kr/iso
http://www.kfq.or.kr/
http://blog.naver.com/sunppp.do
cafe.naver.com/mbcidio

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