[교육공학] 고객감성 서빗를 위한 예절교육 프로그램
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- 목차
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◆ Dick과 Carey의 교수설계 모형에 근거한 S홈쇼핑 예절 교육프로그램
① 요구분석, 목적설정
② 학습과제 분석
③ 학습자 및 상황분석
④ 수행목표 진술
⑤ 평가도구 개발
⑥ 교수전략 개발
⑦ 수업자료 개발 및 선정
- 가네(Gagne)의 9가지 수업사태를 적용한 수업자료 개발
⑧ 형성평가
⑨ 수업프로그램 수정
⑩ 총괄평가
- 본문내용
-
③ 학습자 및 상황 분석
● 학습자를 분석하자.
상담원들마다 이 문제 발생에 대한 인식도 다르고, 고객을 응대함에 있어서의 인식과 그 태도의 수준도 전부 다르기 때문에, 교육 프로그램의 수준과 프로그램의 실시 후 개선 행동의 측정을 위해 상담원들의 현재의 상황 인식과 실제 근무시의 태도 등을 조사하고 분석해야 한다. 그러기 위해 조사해야 하는 내용들을 살펴보면 현재 자신이 수행하고 있는 응대 태도와 예의의 수준, 이러한 교육을 받아본 적이 있는지, 만약 이러한 교육을 받게 되었을 때 그에 대한 자신의 참여 태도(별로 필요하지 않은 교육인 것 같다, 지금 꼭 필요하다 등), 상담원들의 심리적 특성 등이 있고 익명의 설문조사를 이용한다. 그리고, 특별히 회사에 맞는 교육을 해야 하고 예절교육이기 때문에, 선행학습에 대한 요소는 크게 신경 쓰지 않아도 되고, 상담원들이 전부 처음 이러한 교육을 받는다고 가정하되, 학습자 분석을 통해 수준을 결정할 필요가 있다.
● 학습 환경을 분석하자.
상담원들의 근무조건에 의해 한 곳에서 같은 시간에 교육할 수 없는 점을 미루어 온라인 교육을 선택한다. 또, 상담원들이 학습한 것을 사용하게 될 실제 상황을 분석하여 교육 동영상을 만들 때 적절히 이용한다. 중요한 것은 학습자들이 동영상을 모두 들을 수 있는 상황인지를 꼭 파악해야 한다. 컴퓨터나 인터넷이 불가능한 상담원이 있을 수 있으므로 회사에서 개인적으로 이용할 수 있는 컴퓨터를 제공하면 그러한 상담원들도 근무 외 시간에 교육에 참여할 수 있다. 또, 교육 동영상을 제작함에 있어서 회사가 지원해줄 수 있는 정도를 파악해야 한다. 그 지원 정도에 따라 동영상의 제작 장소, 참여인원 등이 결정될 수 있다.
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