[학사][고객관리]판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객서비스 품질평가에 미치는 영향

서비스하고 있으며 온라인게임 퍼블리싱, 엔터테인먼트 콘텐츠 등의 사업을 펼쳐가고 있다. CJ인터넷은 넷마블의 우수한 콘텐츠 및 플랫폼을 기반으로 CJ그룹의 다양한 엔터테인먼트 컨텐츠와 매체를 활용 한 디지털 콘텐츠를 서비스하며 고객이 즐거워지는 인터넷세상을 열어가고 있다. 그러나 아직 소니나 월트디지니사와 같은 세계적인 문화산업 그룹에 비해 매출액 대비 현저하게 낮은 것으로 평가되고 있다. 2003년도 매출액 규모는 209백만달러로

및 평가 ♕ 정보탐색과정 ① 소비자정보탐색활동의 본질제품 및 서비스 대체안의 존재여부, 대체상표들의 장점 및 단점, 가격 및 판매조건 그리고 상품의 질 등에 정보◦ 내부탐색 - 정보를 회상하고 검토하는 정신적과정 ( 내부탐색의 결과가 불충분하거나 부적절한 정보가 기억 속에 존재하여 당장 의사결정을 하지 못할 때 외부탐색을 시작한다. )◦ 외부탐색 - 정보원천으로부터 정보를 획득하는 과정 ② 탐색과정에 영향을 미치는 요인♖ 탐

감정표현의 빈도, 감정표현의 주의성 및 감정부조화가 정서적 고갈 및 탈인격화와 정(+)상관관계를 나타내며, 감정표현의 빈도는 성취감 저하와 정(+)의 상관관계를 나타냄으로 감정노동의 경험이 소진으로 이어짐을 밝히고 있다. 사회복지영역에서 감정노동과 소진의 영향을 연구한 것으로는 이유정(2003)의 노인전문요양시설 생활지도원의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구가 유일하다.감정에 대한 개념을 노동의 요소, 유형으로 본격적으

감정을 표현하는 행위에 관련되어 있는 다양한 차원을 근거로 감정노동을 서비스가 고객에게 전달되는 과정에서 기업이나 조직이 원하는 감정을 만들어 내기 위한 통제 및 계획과 노력이라 제시하였다. 이러한 감정노동자들의 다양한 범주에서 골프장에 종사하는 캐디 역시 다른 서비스 업계의 종사자들과 마찬가지로 자신이 느끼는 감정적 자유를 억제하며 업무를 하는 시간동안 늘 같은 모습으로 고객응대를 하여야 하는 이유로 서비스업 종사자로

서비스에 대한 고객의 기대불일치로부터 초래된 인지적 및 감정적 판단으로 보여지는데(Ruyter et al., 1997) 이 기대불일치론은 기대불일치 과정의 불일치 단계를 보다 낫거나 보다 못한(better-than/worse-than)것으로 본다. 즉 이 때의 부정적 불일치는 성과가 기대보다 못할 때 일어나며 긍정적 불일치는 성과가 기대보다 나을 때 일어나고 일치(zero불일치)는 성과가 기대와 같을 때 일어난다(Oliver, 1997 : Oliver & Desardo, 1988 : Oliver, 1993). 여기서 서비스품질에 대한