[서비스마케팅] Customer Behavior in Service Encounters

서비스 인카운터(Service Encounter)에 대한 소비자의 만족/불만족을 말하며, 전반적인 만족은 모든 인카운터에 근거한 만족/불만족을 말한다.(Bitner & Hubbert, 1994)고객만족에 대한 몇몇 연구자들의 정의를 살펴보면 다음과 같다.고객만족도에 대한 개념을 마케팅 영역에 처음으로 적용하였던 Cardozo(1965)는 기업이 제공한 서비스에 대해서 고객의 인식과 기대치간의 차이를 평가하는 것이라고 하였다. Aaker & Day(1978)는 고객만족을 제품 및 서비스의 질적 수준보

마케팅을 마케팅 분야의 재 이동으로 보고 있으며, Young(1993)) L. C. Young, The Nature and Role of Trust and Cooperation in Marketing Channels, Ph.D Thesis, School of Marketing, University of New South Wales, Australia, 1993, pp.16-24.은 상호간의 관계는 전달되어지는 상품/서비스에 대한 인지의 질보다 오히려 대안의 부족 때문에 시작된다고 하였다.Rogers and Peppers(1994)) Martha Rogers & Don Peppers, Relationship Marketing: Planning for Share of Customer, Not Market Share, In Jagdish N. Sheth and Atul Parvatiyar(eds.), Relationsh

물리적 환경이 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구서비스품질관리서비스품질마케팅硏究 제13권 제1호 1998년 6월(pp.61∼86) 마케팅硏究 제13권 제1호 1998년 6월(pp.61∼86) Ⅰ. 머리말Ⅱ. 서비스 물리적 환경에 대한 이론적 고찰1. 서비스 증거 관리2. 서비스 물리적 환경의 의의와 유형3. 서비스 물리적 환경에 대한 기존 연구Ⅲ. 연구 가설 설정과 연구 설계1. 연구설계 2. 연구 가설 설정Ⅳ 연구 방법 및 실증 분석1. 연구 방법2. 자료의 분석

서비스품질 차원에 포함시키지 않는 경향이 있다(Stevens et al, 1995; Brady & Cronin, 2001; Parasuraman et al, 1988). 그러나 외식관련 분야의 연구자들은 음식의 맛, 질, 메뉴다양성 등 음식관련 속성에 많은 비중을 두어 음식품질을 외식서비스품질의 중요 차원 혹은 레스토랑 선택속성으로 포함시키는 경향이 있다(Oyewole, 1999; Soriano, 2003). 즉, 외식분야 연구자들은 외식서비스에서 음식관련 항목을 비중 있게 다루고 있으나, 마케팅 분야의 연구자들은 서비스 관련 요

서비스품질에 대한 이해외 체계적인 연구는 주로 고객만족을 위한 것들이다. 이는 오늘날의 여행이 권태감과 단조로움을 벗어난다는 소극적인 수단이 아니라 내일을 위한 준비이고 자아실현을 위한 적극적인 수단으로 인식이 변화됨에 따라 여행행태도 수동적 여행에서 능동적인 여행으로 변화되고 있다. 이러한 변화의 대처방안으로 항공사는 고객만족을 중심으로 한 마케팅 기능이 강조되고 있으나, 항공사의 고객만족경영과 관련한 기존연구들을