[마케팅 전략과 분석] 고객만족마케팅전략 - 미샤

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2007.03.15 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 현대기업들의 다양한 고객만족 마케팅 중 미샤를 선택하여 작성한 미샤 고객만족전략입니다.....참고하셔서 좋은 점수 받으세여~~~~^^

목차: [목 차]
Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 기업소개
2. 고객만족전략
2-1. 판매 전 고객을 유치하기 위한 경영 방법
① VOC
- 저렴한 가격과 고품질
② 고객참여
- 품평단
③ 신뢰구축
- 품질관리, 정보공유
2-2. 판매 후 고객 만족을 위한 경영 방법
① CRM
- 판매 후 고객관리를 통하여 질 높은 서비스 제공
② 온․오프라인의 연동
3. 미샤의 고객만족경영에 의한 성과
3-1. 매출액
3-2. 충성고객(프로슈머)
4. 미샤의 향후 CS추진방향 및 문제점

Ⅲ. 결 론 및 시사점

Ⅳ. 인터뷰

본문내용: *** 미샤 ***

2. 고객만족전략
2-1. 판매 전 고객을 유치하기 위한 경영 방법
① VOC 청취
입스 홈페이지를 만들 때만 해도 인터넷에서 화장품을 팔려는 생각은 미처 못 했다. 그저 화장품에 대해 무슨 얘기를 하는지 들으려는 마음이었다. 서영필 사장을 비롯한 전 직원은 인터넷에 달라붙어 게시판에 올리는 고객들의 목소리를 듣고 또 들었다. 고객의 질문에 적극적으로 답변함으로써 관계를 잘 유지하는 일에 혼신의 힘을 쏟았다. 미샤는 처음에는 회원활동을 하면 선물로 주던 화장품이었으나, 이것을 인터넷에서 돈 받고 팔라는 아이디어를 고객들이 냈다. 서영필 사장은 뷰티넷을 통해 “여성들이 진정으로 원하는 것은 바로 자신의 피부에 직접 사용하는 화장품 즉, 내용물이다. 그들은 질 좋고 저렴한 화장품을 진정으로 원하고 있었다”라는 소비자들의 생각을 알 수 있었다. 배송이 잘못되면 즉각 게시판에 불만의 목소리가 올라왔다. 또 불량품이 나오면 신랄한 지적이 게시판을 메웠다. 네티즌들은 한 치의 오차도 즉시 적발해 내서 게시판에 올렸다. 뷰티넷 회원들의 활동은 온라인에만 한정된 것은 아니다. 미샤가 오프라인에 진출한 뒤에는 오프라인 매장 위치부터 매장 서비스 상태까지 뷰티넷에 평을 올려 미샤를 끊임없이 자극하고 있다. 인터넷을 통해 소비자의 의견을 듣는 것은 오늘날 기업 활동 중에서 기본 중의 기본에 속한다. 현재 대부분의 기업이 인터넷 홈페이지를 만들어 놓고 고객의 목소리를 듣고 있다.
서영필 사장은 직접 나서서 고객의 질문을 일일이 체크하고 답변하면서 솔선수범했다. 기업의 리더가 만사를 제쳐 두고 인터넷에 달라붙어 고객의 불만이 무엇인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지 직접 파악했던 것이다. 그는 미샤에 대한 소비자의 신뢰가 완전히 굳을 때까지 소비자의 요구를 더 열심히 들어야 했다. 네티즌들은 미샤를 받아들이면서도 실날같은 실수도 용서하지 않았다. 미샤 제품의 허점이 발견되면 가차 없이 뷰티넷에 올리고 개선하라고 요구했다. 서영필 사장은 뷰티넷 회원들의 따끔한 지적을 받으면서, 품질에서 인정받지 못하면 미샤가 싸구려라는 멍에를 영원히 벗을 수 없다는 점을 되새겼다. 그래서 품질개선에 매달렸다. 게시판에 지적사항이 올라오면 바로 회의를 갖고 개선책을 마련해 행동에 옮겼다. 그러자 미샤에 대한 신뢰도는 점차 높아져 갔다.그는 미샤가 자리를 잡고 난 뒤에도 매일 인터넷에서 고객의 의견을 듣는 일을 게을리 하지 않고 있다. 뷰티넷에 CEO 블로그를 만들어 경영 방침을 직접 밝히고 블로그를 방문한 네티즌들에게 일일이 댓글을 달고 있다. 1분 1초가 바쁜 몸이지만 고객과의 관계만큼 중요한 일은 없다고 생각하기 때문이다. 그는 고객이 있는 현장에서 경영의 답을 찾는 고객만족 경영인(CSO)의 모습을 잘 보여주고 있다. 이렇듯 ABLE C&C는 뷰티넷 운영을 통해 회원들의 의견을 의사결정에 즉각 반영하는 체질로 바뀌었다.
② 고객참여
서영필 사장은 모든 일을 고객으로부터 시작하도록 회사 시스템을 바꿔 나갔다. 그전까지 하나의 제품이 소비자에게 가는 길은, 회사 최고 경영자에서 출발해 중간 관리자,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

참고문헌: 미샤 3300원의 신화, 우병현 저, 이지앤 출판사
초저가 화장품 시대를 연 미샤, 이선영 저, emars
대박은 어떻게 만들어지는가, 전창협 외 4인 공저, 위즈덤하우스
ABLE C&C 2005년 1분기 실적보고서
www.beautynet.co.kr
www.missha.net
www.cosmetic.net

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