[졸업논문][경영학] 병원의 인터넷 의료 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향
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- 목차
-
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론 연구
2.1. 병원 인터넷 의료 서비스의 개념과 특징
2.1.1 병원 인터넷 의료 서비스의 개념
2.1.2 병원 인터넷 의료 서비스의 특징
2.2 서비스 품질의 개념과 측정
2.3 서비스 가치
2.4 고객만족
2.5 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족, 충성의도 간의 관계
2.6 충성고객
Ⅲ. 연구 가설과 연구 모형
3.1 연구 가설
3.1.1 병원 인터넷 서비스 품질과 서비스 가치
3.1.2병원 인터넷 서비스 품질과 고객 만족
3.1.3 서비스 가치와 고객 만족
3.1.4 서비스 가치와 재이용 의도
3.1.5 고객 만족과 재이용 의도
Ⅳ. 연구방법
4.1 측정 도구
4.2 자료 수집
4.3 측정 항목 개발
4.3.2 서비스 가치
4.3.3 고객 만족
4.3.4 서비스 성과
Ⅴ. 실증 분석과 가설 검정
5.1 자료 수집
5.2 단일차원성과 신뢰성 분석
5.2.1 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)
5.2.2 확인요인분석(Confirmative Factor Analysis)
5.3 연구 모형의 적합성
Ⅵ. 결과 및 시사점
[참고문헌]
- 본문내용
-
국문초록
우리나라는 대기업의 의료산업 참여와 의료시장의 개방 이후 의약분업, 보험공단의 재정손실 등 일련의 변화를 겪었고 이에 따라 병원간의 경쟁이 심해져 도태되는 병원이 늘어가고 있다. 이러한 일련의 변화로 의료서비스 제공에 대한 관점이 의료 공급자 중심에서 의료 수요자 중심으로 변화하면서 의료 산업 전체에 새로운 병원문화 창출이 시도되고 있다. 따라서 병원의 경쟁력 제고를 위해 병원 인터넷 서비스에 대한 중요성이 높아지고 있다. 일반 기업의 인터넷 서비스나, 의료 기관의 서비스에 관한 연구는 활발히 진행 중이지만, 병원의 인터넷 서비스에 대한 연구는 미흡하므로 충분히 가치 있는 연구가 될 것이라 기대된다. 병원 인터넷 서비스에 있어서 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족, 재이용 의도의 관계를 연구 모형으로 설정하고, 통계분석을 통해 인과관계를 분석하였다.
인과관계의 관점에서 시사점을 보면, 첫째, 정보의 신뢰성이 서비스 가치에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 디자인과 신뢰성이 고객만족에 영향을 주는 것이 확인되었다. 셋째, 병원 인터넷 서비스 가치는 고객만족에 영향을 미치며 이를 통해 재이용 의도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
운영관점에서 시사점을 보면, 첫째, 병원은 정보의 신뢰성을 높여 인터넷 서비스 품질을 향상시켜야 한다. 둘째, 병원의 인터넷 서비스 가치를 높이면 고객만족을 이끌어 최종적으로 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
결론적으로 병원은 고객만족을 위해 서비스 가치를 높여야 하며, 이를 통해 재이용 의도를 높여 고객을 확보해야 한다. 변화하는 병원 경영 환경에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 이와 같이 전략적인 시도와 노력을 통해 충성고객을 확보해야 한다.
Ⅱ. 이론 연구
2.1. 병원 인터넷 의료 서비스의 개념과 특징
2.1.1 병원 인터넷 의료 서비스의 개념
2.1.2 병원 인터넷 의료 서비스의 특징
2.2 서비스 품질의 개념과 측정
2.3 서비스 가치
2.4 고객만족
2.5 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족, 충성의도 간의 관계
2.6 충성고객
Ⅲ. 연구 가설과 연구 모형
3.1 연구 가설
3.1.1 병원 인터넷 서비스 품질과 서비스 가치
3.1.2병원 인터넷 서비스 품질과 고객 만족
3.1.3 서비스 가치와 고객 만족
3.1.4 서비스 가치와 재이용 의도
3.1.5 고객 만족과 재이용 의도
Ⅳ. 연구방법
4.1 측정 도구
4.2 자료 수집
4.3 측정 항목 개발
4.3.1 서비스 품질
4.3.2 서비스 가치
4.3.3 고객 만족
4.3.4 서비스 성과
Ⅴ. 실증 분석과 가설 검정
5.1 자료 수집
5.2 단일차원성과 신뢰성 분석
5.2.1 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)
5.2.2 확인요인분석(Confirmative Factor Analysis)
5.3 연구 모형의 적합성
Ⅵ. 결과 및 시사점
[참고문헌]
- 참고문헌
-
- 강병서 (2002), “인과분석을 위한 연구 방법론”, 무역경영사.
- 강병서, 김계수 (2001), “사회통계 분석”, SPSS 아카데미.
- 강성홍, 구방본 (2002), “병원경영정보관리”, 고려의학
- 공승주 (2001), “의료분야 e-business의 조직전략에 관한 연구 : 멘탈엠비에이닷컴의 조직 변화관리 사례”, 경희대학교 경영대학원, 석사학위 논문
- 김상한 (2004), “병원의 서비스 품질이 고객만족과 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 중소기업을 중심으로”, 경희대 대학원, 석사학위 논문
- 김수욜 (2003), “21세기 병원 경영의 전략적 관리와 인터넷 의료정보 연구”, 인천대 국제 경영 대학원, 석사학위 논문
- 김희동 (2003), "e-business 모형과 전략 구축에 관한 사례 연구 : KNK 유학원의 신규 사업 모델을 중심으로“, 경영대학원 경영대학원, 석사학위 논문
- 박영석, “보건 의료에 있어서 인터넷 광고의 활성화 방안에 관한 연구 : 병원 광고를 중심으로”, 서울대 보건대학원, 석사학위 논문
- 서성호 (2004), "병원 인터넷 의료서비스 품질이 소비자 만족에 미치는 영향에 관한 연구", 청원대 대학원, 석사학위 논문
- 소연숙 (2002), “웹사이트를 이용한 진료예약에 관한 연구 : 종합병원을 중심으로”, 성균관대 행정대학원, 석사학위 논문
- 원석희 (1998), “서비스 운영관리”, 형설출판사
- 이학식, 김영 (1999), “서비스품질과 서비스가치”, 한국마케팅 저널, 제1권 재2호, pp.77-99.
- 최성용, 김은숙 (2004), “현대서비스 운영관리”, 삼영사.
- 조철호 (2004), “서비스품질이 P2P 파일공유의 고객만족에 미치는 영향”, 경희대학교 박사학위논문
- Binter, Mary Jo (1990), "Evaluating Service Encounters : The effects of Physical Surroundings and Employee Resp
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- dmsr***
(2009.12.01 22:24:35)
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