[서비스경영] 서비스경영 사례

스칸디나비아 항공(Scandinavian Airlines System) 서비스 경영 사례연구목 차Ⅰ. 상 황Ⅱ. 서비스 경영 도입1. MOT (Moments of Truth) 2. 프로젝트 및 프로그램Ⅲ. 사례연구 학습 정리▶ 1979년 석유파동 및 1981년 경기 침체로 3,000만 달러의 적자 누적▶ 이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 사장으로 취임Ⅰ. 상황▶ 1년 만에 적자를 흑자로 전환 (총 이익 7,100만 달러, 총 매출 20억 달러) -.비고: 이 기간 동안 타 항공사들은 1년에 총 17억 달러 손해 기

아시아나 항공 서비스경영 전략1. 아시아나 소개2. 시장 환경 분석3. 경쟁사 분석4. SWOT 분석5. 서비스경영 전략6. 향후 전망7. 최종 결론Contents회사명아시아나 항공 주식회사창립일1988년 2월 17일업종항공운수, 토목, 건축, 설비, 전기, 통신, 로고상품,관광, 호텔, 교육, 기내식 제조판매, e-business 등항공기 보유대수69대운항노선국내 - 12개 도시 14개 노선국제 – 여객 21개국 66개 도시 82개 노선화물 17개국 24개 도시 26개 노선이력국가고객만

서비스업과 제조업의 구분 없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족 부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등으로 고객만족 전성시대라 해도 과언이 아닐 정도로 고객지향 사고가 붐을 일으키고 있다. 다음에서 서비스경영활동을 벌여 성공한 일반기업의 서비스 사례를 살펴보겠다.Ⅱ. 본론1. 서비스란 무엇인가고객서비스의 정의는 단순한 슬로건이 아니라 선택된

경영성과Ⅱ. 성공요인분석1. STP분석과 포지셔닝 전략1) segmentation 2) targeting 3) positioning4) 포지셔닝 전략2. 7P를 통한 분석3. SERVQUAL모형을 통한 분석서비스품질1) 유형성(Tangibles)2) 신뢰성(Reliability)3) 응대성(Responsiveness)4) 확신성(Assurance)5）공감성(Empathy)4. 경쟁사분석 : 미스터피자 VS 피자헛1) 피자헛 소개2) 피자헛 문화3) 피자헛 Service4) 피자헛 product5) 피자헛의 기업문화5. 미스터피자만의 특징적 서비스1) 여자들의 피자라는 점2) 몸에 좋은

사례 및 회사의 운영 매뉴얼, 정보 시스템 및 인적 자원 관리의 기본 사항에 명시된 바와 같은 절차를 다룸으로, 더 깊은 교육이 이루어졌다. 그리고 직장 대인 관계를 세 가지 지침이 제시 되었는데, ① 유지하고 자부심을 향상, ② 듣고 인정, 그리고 ③ 도움을 요청하는 것이다.(5) 서비스 혁신1) 위기와 극복하워드 슐츠는 2000년 전문경영인에게 CEO 자리를 내주고 현장을 떠난 뒤 스타벅스의 과도한 확장 전략으로 정체성이 흔들리고 실적이 부진(매장