팬틴의 서비스보증
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- 목차
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서비스보증
보증의 두 가지 역할
서비스 보증의 역사
서비스 보증을 하는 이유
탁월한 서비스를 위한 청사진
서비스보증은 조직의 능력향상
성공적인 서비스보증의 조건
서비스보증 실시의 장애요인
서비스보증과 관련된 함정
서비스보증에서의 서비스광고의 위력
서비스 보증에서의 부가적인 효과
서비스보증에 대한 고객들의 성향
서비스보증에 대한 긍정적 사례
서비스보증에 대한 부정적사례
서비스 보증의 시사점
결론
- 본문내용
-
서비스 보증을 하는 이유
1.고객만족
고객만족이 이루어지지 않으면 고객은 어느 때라도 손쉽게 타 회사 상품에서 대안을 찾 을 수 있다는 경쟁현실이 기업들로 하여금 고객만족을 경영의 지상목표로 설정하도록 한 것이다. 기업은 고객만족경영을 성공적으로 실시함으로써 고객뿐 아니라 사회의 인 정을 받는 기업으로 성장하게 된다
2. 서비스 차별화
차별화는 기업의 독특한 이미지와 비교우위를 제시하여 표적시장의 고객으로 하여금 경 쟁사들을 제쳐놓고 자사/자사의 상품을 선호하도록 만드는 마케팅 도구이다
3. 종사원에게 동기부여
무엇보다도 고객의 불평 발생 시 최후의 수단으로 보증제도를 통해 보상하게된다는 생 각이 종사원에게 인지되어 있는 상태이므로 종사원은 고객불평이 발생하기 전에 고객의 불편을 해소하고 고객을 만족시킨다. 이는 서비스 보증제도가 종사원 스스로에게 동기 를 부여하고 나아가 다른 종사원에게도 일을 잘 할 수 있는 여건을 조성하고 있음을 보 여준다. 여기서 가장 강조되어지는 점으로는 빠른 보상을 위하여 직원에게 확실한 empowerment가 이루어져야 한고 보상이 되어지는 절차가 단순화 되어있어야 한다.
자료평가
- 음 그냥 도움이 되네요~
- sungyoo***
(2007.10.29 19:23:01)
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