[사회조사방법론] 국가고객만족지수(NCSI)

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2009.07.23 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 들어가면서 - NCSI(국가고객만족지수)란?
* NCSI 조사 대상 산업의 선정
* 자료 수집 방법
* 조사 표본수
* 표본 할당
Ⅱ. 본론 - 발생할 수 있는 어긋남 및 사례
1. 선정 과정상의 어긋남
2. 사례 1:영화관을 통해 본 어긋남
3. 사례 2: 종합대학을 통해 본 어긋남
4. 사례 3: 종합병원을 통해 본 어긋남
Ⅲ. 마치면서 - 느낀 점

본문내용: Ⅰ. 들어가면서 - NCSI(국가고객만족지수) www.ncsi.or.kr ncsi 개요, 조사, 측정방법론.
란?
국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다. NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며, 측정결과는 개별기업(Company Level), 산업별(Industry Level), 경제부문별(Economic Sector Level) 그리고 국가(Nation Level) 단위로 발표된다. NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다. 특히 기업의 최대 관심사인 고객만족도의 변화가 고객 유지율로 대변되는 수익성에 어떻게 영향을 미치고 있는가를 NCSI Simulation Software 를 통해 분석할 수 있다. (NCSI Simulation Software는 NCSI 후원사에 한해 제공).

* NCSI 조사 대상 산업의 선정
NCSI의 측정대상 산업은 한국표준산업분류 Code상의 대분류(1Digit)를 기준으로 국내 산업을 12개의 대산업군(경제부문)으로 분류한 후, 이를 다시 산업중분류(2Digit)를 이용해 32개의 중산업군으로 분류하여, 이들 산업군 내에서 GDP에 대한 기여도가 높은 산업을 기준으로 선정된다. GDP 대비 규모가 작다고 하더라도 대다수 국민이 이용하고 있거나 공공성이 높은 공공행정서비스도 조사 대상에 포함시키고 있는데, 세무행정 서비스, 경찰 서비스, 우편 서비스, 전력공급서비스 등이 그 대상이다. 이외에도 국내 소비자들의 관심의 대상이 되거나 시장 규모가 급격히 증가하는 산업은 GDP 기여도가 낮다고 하더라도 조사대상에 포함시키고 있는데 게임 포탈과, 영화관 산업 등이 여기에 속한다.
조사 대상 기업의 선정 원칙은 선정된 산업 내 모든 기업을 포함하는 것이다. 예를 들어, 이동통신 조사 대상은 SK텔레콤, KTF, LG텔레콤 모두가 포함되고 있다. 여기에 몇 가지 예외 조항이 있는데 예외 조항을 열거하면 다음과 같다.
동일한 업종 내 기업의 수가 너무 많은 경우 시장점유율이 높은 기업 순으로 조사대상에 포함된다. 예를 들어 손해보험 업종과 같이 참여 업체 수가 많은 경우 상위 5개 기업만 조사되고 있다. 상위로부터 몇 개 기업이 조사 대상에 포함되는 지는 각 기업별 시장점유율의 규모가 그 산업에서 의미 있는 수준인지를 판단한 다음 결정하게 된다.
동일한 업종 내라고 하더라도 전국적인 영업을 수행하지 않는 경우는 조사 대상에서 제외한다. 예를 들어, 소주 업종 내에서 지역적으로 영업을 하는 무학소주, 대선소주 등은 조사 대상에서 제외된다.
시장점유율이 작더라도 인지도가 높고 시장 내의 위치가 확실한 경우, 세계적 기업의 수준을 국내 기업과 비교할 수 있도록 하는 차원에서, 외국기업을 조사 대상에 포함시키고 있다. 예를 들어, 생명보험의 경우, 시장점유율은 매우 낮은 수준이지만 인지도가 높고 국내 기업의 벤치마킹 대상이 되고 있는 푸르덴셜 생명을 조사대상에 포함시키고 있다.
또한, 지역적 특성과 같은 특수한 상황에 의해 예외적으로 조사 대상이 선정되고 있다. 예를 들어, 종합병원과 종합대학교 서비스는 서울 지역에만 한정 되어 조사되고 있다.

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