1. 생각의 회로를 다시 설계하라 - 평범함을 거부하는 서비스 마인드
저자는 제 1장에서 자신의 서비스 마인드를 독자에게 쉽게 이해시킨다.
흔히 알고 있는 우동 한 그릇의 예를 들어 그 우동 집에 찾아오는 가난한 손님에게 무조건 많은 우동을 무료로 주는 것보다 티가 나지 않을 만큼만 배려하는 것이 진정으로 고객의 마음을 배려하는 서비스라고 말한다. 또한 고객을 위하는 여러 가지 서비스 스킬을 알려준다. 이러한 저자의 서비스 마인드는 딱 들었을 때 엄청 참신하거나 깜짝 놀랄만한 비밀이 숨겨져 있지는 않다. 그냥 우리가 알고 있는 것처럼 고객의 입장에서 생각하고 말하는 자세를 가져야 한다는 것이다. 그렇지만 조금 다른 것은 평소 우리가 알고 있는 진부한 서비스 마인드를 정확히 계획하고 실천하여 자칫 평범할 수 있는 것을 새롭게 만들어 내고 있다. 또한 묻지도 않은 우리가 겪고 있는 문제까지 딱 집어내어 시원하게 답변을 해주고 있다는 것이다. 이러한 새심한 글마저도 저자 장정빈 님의 서비스 마인드에서 오는 독자의 입장에서 생각하는 마음 덕분일 것이다.
서비스를 팔지 말고 일관된 경험(Consistent Experience)의 품질을 팔아라. 그리고 고객에게 항상 기대 이상의 긍정적인 경험이 되도록 누구나 할 수 있는 평균적인 성취에 도취되지말고 심장을 두근거리게 할 만큼 최고 수준의 기준을 설계하라. 는 내용이었다. 말로는 쉬울지 몰라도 고객에게 항상 기대 이상의 긍정적인 경험이 되도록 하는것은 정말 힘들고 어려운 일이라는걸 알고 있어서 더 공감가게 읽고 느꼈던것 같다.그리고 ‘자기에게 주어진 어떤
를 가진 인터넷 유저가 올린 그림인데 그림을 처음 본 순간 지금 우리나라 서비스업계의 기본축이라고 할 수 있는 자영업자들의 불편한 현실을 제대로 꼬집었다는 생각이 들었다. 실재로 내가 살고 있는 꽃메 마을만 해도 최근 들어서 기존 가계들이 없어지고 어김없이 커피전문점이나 닭강정 프랜차이즈 가계가 새로 생겨났다. 그리고 이번 독후감을 쓰면서 찾아보았던 일본의 경우 맥도날드의 개인좌석을 예로 들었던 것 처럼 확실히 똑같은 프랜차
서비스를 모두 동원해 관람하곤 한다.④ 주말 저녁에 하는 외식은 5,000원짜리 이상을 넘기지 않는다. 따라서 소박한 장국 메뉴가 주류지만아내와 도란도란 이야기를 나누며 정을 쌓기에는 더없이 좋은 자리다. 이런 작은 여유마저 없으면 나는 아내에게 빌붙어 사는 하숙생이나 자취생과 다름없다.나를 자린고비로 만든 충격적인 사건 억척스럽게 삼 남매를 키운 어머니께서는 막내이자 3대 독자인 내게 거는 기대가 유별나셨다. 하지만 나는 늘 어머
를 하거나 영화를 보는데 씁니다. 스스로 정한 용돈을 초과하지 않기 위해 자그마한 할인혜택이라도 꼼꼼히 챙깁니다. (앞으로 저도 한 달에 한 개이상 사지 말아야겠습니다.)- 저는 지난 몇 년 간 제 사업의 변화를 가져오게 했던 그 모든 상황들을 경제신문을 통해 볼 수 있었습니다. 지금도 2개의 경제신문을 보고 3개 이상의 경제신문은 인터넷사이트에서 내용을 확인합니다. 그리고 주말에는 서점에서 외국경제전문지와 주간지도 읽고 있습니다.(앞
를 겪고, 그것을 고쳐나가며 전진한다. 그런데도 성공 확률을 한번에 높일 수는 없으니, 실패를 거듭하며 실패 확률을 낮추며 자기 성찰을통해 행동을 수정하는 과정에 성공할 때까지 계속 반복하는 것이 필요하다.성공을 원하면 변화가 필요하다. 변화를 두려워하면 아무것도 바뀌지않는다. 이 책을 그저 읽고 끝내기보단 내가 당장 실천할 수 있는 작은하나라도 행동에 옮긴다면 이 책을 읽은 성과가 있다고 할 수 있을 것이다.“행동 없이는 변화
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hwp (아래아한글2002)
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