[졸업][호텔관광]호텔 CRM에 대하여...

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2003.10.22 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ.서론 ......................................................................1

Ⅱ.CRM........................................................................3
1. CRM의 이론적 지식 ..........................................................................3

1) CRM의 정의 ........................................................................................................3
2. CRM의 목적 .......................................................................................4
3. 데이터 베이스 마케팅과 CRM의 차이점 ...........................................5
4. CRM의 특성 ........................................................................................7
5. 인터넷과 eCRM ...................................................................................7

1) e-CRM의 의미 ......................................................................................................7
2)e-CRM을 발전시킨 인터넷 ....................................................................................8
3)e-CRM을 도래시킨 판매채널의 다양화 ..................................................................8
4)e-CRM을 촉구하는 고객의 변화 ............................................................................10
6. CRM의 전략적 활용 ..........................................................................11

Ⅲ.호텔과 CRM..........................................................13
1. 외국의 호텔과 CRM.........................................................................13
2. 우리 나라의 호텔과 CRM ..............................................................20
1) 호텔 관련 인터넷 및 전자 상거래 현황 ...........................................................20
2) 현재 국내의 호텔의 CRM적용을 위한 노력 ....................................................21
3) 호텔 CRM 구축의 어려움과 해결 방안 ...........................................................23

Ⅳ. 결론 ....................................................................29

<참고문헌>............................................................................................31

본문내용: 1960년대 우리의 주된 산업은 농업, 공업 ,어업 등의 1차 산업이었다.
그리고 경제 도약의 발판이 된 1970~1980년대의 주요 산업은 제조업, 공업 등의 2차 산업이었다. 현재 우리가 살고 있는 2000년대의 주요 산업은 3차 산업, 즉 서비스산업의 시대가 도래 한 것이다. 서비스산업은 1차나 2차처럼 사람이 어떠한 물건을 생산해 이득을 얻는 산업이 아니다. 이는 생산자인 사람이 소비자인 사람을 만족 시켜 그 만족의 대가를 이득으로 삼는 고차원적이며 대단히 심리적인 산업이다.
서비스산업의 중요도가 올라가면서 서비스산업의 목표인 고객의 감동, 만족에 대해서 관심을 가지고 연구를 하는 것은 어쩌면 너무나 당연한 일 일 수도 있다.
특히 이 서비스산업의 핵심이라고 해도 과언이 아닌 관광산업. 그 중에서도 호텔에서 CRM(customer relationship management)의 중요도는 하루가 다르게 높아지고만 있다.
이 지구에서 숨쉬는 인간은 이미 60 억 명을 돌파한지 오래다.
이 말은 즉 유, 무형의 상품을 생산하는 기업체의 고객이 60 억 명이나 된다는 뜻과 동일하다. 이미 모양과 색 등이 정해진 유형의 상품 또한 판매 시 고객에게 어떠한 서비스를 제공하느냐에 따라 매출액이 달라지고 있는 시대이다.
이제 고객은 자신을 인정해주고 풍족한 만족을 얻을 수 있는 제품을 선택한다. 그것이 당연한 것이다.
더구나 호텔은 유형적 상품보다 무형적 서비스 상품이 더 많은 기업이다.
불만족스러운 서비스로 인한 고객이 느끼는 상품에 대한 매력 저하는 호텔의 수익에 많은 영향을 끼친다.

참고문헌: 박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2000년 11월 11일
최정환·이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한인, 2002년 7월 1일
한국NCR CRM컨설팅 그룹, CRM의 이론과 사례, 한국 능률협회, 2001년 1월 2일
김경회, 중앙대학교 , 관광산업에서 CRM의 적용을 위한 탐색적 연구, 2000년 12월
최상미, 동국대학교, CRM(호텔산업을 중심으로)

<참고 사이트>

www. naver.com
www. empas.com
www.crm.com
www.yahoo.co.kr
www.happycampus.com/

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