스타벅스 성공사례
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[중앙일보 김필규.안성식] 20일 점심시간, 서울 역삼역 네거리. 식사를 마친 뒤 거리로 나온 직장인들이 대부분 테이크아웃 커피잔을 하나씩 들고 있다. 인근 유명 커피전문점에는 커피를 주문하려는 줄이 길게 늘어 서 있다. 취향 따라 쏟아져 들어오는 주문을 처리하느라 커피점 종업원(바리스타)들의 손놀림이 바쁘다. 이 시간 이런 풍경을 볼 수 있는 곳은 역삼역 부근만이 아니다. 서쪽으로는 강남역부터 동쪽으론 삼성역까지 테헤란로 4㎞ 구간에서 비슷한 풍경이 매일 연출된다. 4, 5년 전부터 하나 둘 테헤란로에 모습을 드러낸 커피전문점들은 이제 이 일대 대형건물 1층을 거의 점령했다. 직장인들이 테헤란 밸리를 커피 밸리라고 부를 정도다. 이 지역에 들어선 스타벅스만 해도 16곳이다. 커피빈이 9곳, 자바씨티가 3곳, 크고 작은 커피전문점을 모두 합치면 50여 곳에 이른다. 업계에선 테헤란로 일대에서 하루 평균 총 5만 잔, 2억원어치 정도(케이크 등 포함)가 팔리는 것으로 추정하고 있다. 아침회의 … 영업상담 때 … 회식 2차 때 … 비즈니스 문화 일부로 이곳 커피 밸리에는 특별히 많이 팔리는 시간대인 피크 타임이 따로 없다. 점심시간 외에도 커피전문점을 찾는 발길이 끊이지 않는다. 정보기술(IT) 벤처의 젊은 인력들, 하루 종일 이어지는 교통체증, 외국계 기업 직장인들이 주도하는 새로운 회식 문화 등 다양한 요소들이 합쳐져 이곳의 커피 수요를 만들어 내고 있는 것이다. 반도체 마케팅 업체인 유니퀘스트 김경혜(33.여) 과장은 하루 일과를 회사 앞 스타벅스에서 시작한다. 막히는 시간을 피해 일찍 출근, 베이글과 커피로 아침 식사를 해결하고, 동료와 만나 하루 일정을 점검하는 게 일상이 됐다. 포스코 네거리에 있는 나이키코리아 본사 강성희(28.여) 대리는 부서원들과의 회식 2차 자리로 인근 커피전문점을 애용한다. 강 대리는 "술집에 비해 비용이 적게 들고 부원들도 좋아해 회식 문화가 점점 바뀌고 있다"고 말했다. 이런 직장인이 점점 늘면서 이 일대 커피전문점들은 다른 곳에 비해 한 시간 일찍 문을 열고 한 시간 늦게 문을 닫는다. 오전.오후 근무시간은 보험사.자동차대리점 등의 영업맨들이 커피점을 차지한다. 선릉역 부근에 사무실이 있는 메트라이프 홍승환(35)씨는 "대부분 고객이 테헤란로 일대에서 일하기 때문에 상담 장소로 사무실 주변의 커피전문점을 애용한다"며 "보통 하루 6~7잔씩 커피를 마신다"고 말했다. 건물주들 유치 경쟁 … 스타벅스만 16개 "아직 수요는 많아"
《21일 오전 10시, 서울 노원구 상계동 ‘GS수퍼마켓’에서는 눈으로 덮인 날 아침 분위기에 맞춰 이소라의 ‘디스 크리스마스(This Christmas)’가 흘러나오기 시작했다. 뒤이어 따뜻한 커피에 관한 노래와 크리스마스캐럴이 이어졌다. 이 시간에 매장을 찾는 고객은 대부분 자녀와 남편을 학교와 직장으로 보낸 주부들. 매장의 음악은 이들이 주로 찾는 상품과 관련돼 있다. 이처럼 고객 취향에 맞춰 매장 배경음악을 바꿔가며 서비스하는 일종의 ‘음악 컨설팅’ 서비스가 최근 도입되기 시작했다. 인터넷 음악업체 블루코드는 롯데슈퍼, 한국까르푸, GS수퍼, GS25 등 유통업체와 함께 ‘뮤직매니저’ 서비스를 시작했다고 밝혔다.》 ○ 마케팅과 음악이 만나면 GS수퍼 상계점의 음악은 날씨에 맞춰 매일 아침 변한다. 블루코드의 서버 컴퓨터가 날씨, 업종별 특성, 특정 지역 매장의 고객 수에 맞춰 차별화된 맞춤형 노래를 골라 매장의 개인용 컴퓨터(PC)로 자동 전송한다. 이 서비스의 비밀은 누리꾼이다. 블루코드는 회원 수 500만 명의 인터넷 음악사이트 ‘뮤즈’를 운영하는데 이들은 매일 40만 곡 이상의 노래를 실시간으로 감상한다. 이 음악감상 기록을 자료로 삼아 맞춤형 음악 서비스를 만들어내는 것. 블루코드는 회원의 나이와 접속 시간 등 고객 데이터를 분석해 40대 여성이 즐겨 듣는 곡을 뽑아낼 수도 있다. 회원의 접속시간을 기상정보와 대조하면 ‘비 올 때 어울리는 음악’이나 ‘더울 때 알맞은 음악’ 등도 찾아낼 수 있다. 매장 크기와 방문고객 수에 따라 공공장소 연주에 따른 저작권료에 차이가 있지만 소규모 매장이라면 한 달 평균 2만 원 정도에 서비스된다. CD 2장 값에 한 달 서비스가 가능한 것은 인터넷을 통해 누리꾼의 평가를 활용했기 때문이다. ○ 한국형 배경음악 회사 출현 미국에서는 배경음악 마케팅이 70년 전부터 활성화됐다. 뮤잭(muzak)이라는 배경음악 전문회사가 대표적. 뮤잭은 ‘음악 건축가’라는 음악 전문가를 고용해 매장 분위기에 어울리는 음악을 선곡한다. 커피숍 스타벅스도 배경음악 마케팅으로 유명하다. 스타벅스는 본사 차원에서 ‘스타벅스 CD’를 제작해 전 세계 1만여 매장으로 보낸다. 따라서 전 세계 어느 스타벅스에서든 같은 음악을 들을 수 있다. ‘스타벅스 음악’이라는 말이 생겼을 정도다. 블루코드는 이런 외국 업체를 벤치마킹한 ‘한국형 배경음악 서비스’다. 블루코드의 특징은 각각 위성 라디오와 CD를 매체로 사용하는 뮤잭이나 스타벅스와 달리 인터넷을 매체로 사용하기 때문에 값이 저렴하고 다양한 노래를 선보일 수 있다는 것. 유진오 블루코드 이사는 “뮤직매니저는 누리꾼이 직접 신곡에 대한 반응을 보이므로 빠르게 유행을 따를 수 있다”며 “인터넷을 통해 블루코드가 보유한 모든 노래를 공급하므로 고객사 입장에서는 CD보다 훨씬 많은 노래를 틀 수 있는 것도 장점”이라고 말했다.
파이낸셜타임스(FT)는 18일 회계법인 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)와 공동으로 지난 8~10월 25개국 954명의 최고경영자(CEO) 및 펀드매니저 등을 대상으로 실시한 설문조사결과를 이같이 보도했다. 이번 조사에서 삼성전자는 변신에 성공한 기업(베스트 턴어라운드) 순위에서 9위,CEO들이 추천한 최고 혁신기업 부문에서 10위에 각각 랭크됐다. 삼성전자는 특히 최고 혁신기업 순위를 작년 18위에서 올해는 10위로 끌어올려 가장 빠른 속도로 변화와 혁신을 실행하는 기업으로 평가됐다. 가장 존경받는 기업 1위 자리는 제너럴일렉트릭(GE)에 눌려 만년 2위에 머물렀던 마이크로소프트(MS)가 탈환했다. FT는 MS가 1위로 올라선 것은 신경제(new economy)가 마침내 구경제(old economy)를 누른 것이라고 분석했다. 존경받는 기업 순위에서 가장 눈에 띄게 도약한 기업은 애플과 구글 등 신경제를 대표하는 기업들이었다. 애플은 42위에서 9위로,구글은 처음으로 39위로 뛰어 올랐다. 스타벅스는 단번에 14위로 진입해 주목을 끌었다
최근 자사제품과 서비스에 문화 이미지를 담아내고자 하는 문화 마케팅이 크게 증가하고 있다. 우리 기업들도 이러한 분위기에 적극적으로 동참하면서, 문화의 향기를 풍기는 각종 매장이나 상품을 자주 보게 되었다. 제품에 대한 수요가 많아 경쟁도 심하지 않았던 데다 새로운 기술을 오랜기간 독점적으로 가져갈 수 있었던 시대에는 기술적으로 뛰어난 제품을 만들어내는 것이 성공의 관건이었다. 하지만 포스트모던, 즉 근대 이후를 논하는 지금은 모든 것이 달라졌다. 제품의 수요보다 공급이 많아 경쟁이 극심할 뿐만 아니라 기술도 정착되고 보편화되어 버렸기 때문에 이제 더 이상 제품 자체의 우수한 성능만으로는 소비자의 시선을 끌기 어렵게 되었다. 그러니 제품에 또 다른 부가적인 가치를 심어서 소비자의 감동을 이끌어내야 하는데, 바로 그 수단이 문화가 된 것이다. 문화 마케팅의 대표적인 성공 사례로 꼽히는 것은 스타벅스(Starbucks)다. 커피를 파는 곳은 무수히 많았지만 모두 ‘다방’ 혹는 ‘카페’에 머물렀을 뿐 글로벌 기업 ‘스타벅스’가 되지는 못했다. 사람들이 편안하게 만나서 이야기를 나누고, 데이트를 하고, 일까지도 할 수 있는 문화 공간으로서의 커피숍을 제안한 것이 스타벅스였다. 스타벅스는 더 나아가 고객의 라이프스타일을 분석하여, 출판업에도 진출하고 HP와 합작으로 음원 사업까지 진출했다. 문화 마케팅을 통해 단순한 커피숍이 아닌 문화 기업이 되었고, 그 이미지로 고객에게 정착되었다. 문화가 비즈니스와 관련되는 것은 비단 문화 마케팅의 경우에서처럼 수단으로서만은 아니다. 문화 콘텐츠처럼 문화 그 자체가 상품이 되기도 한다. 만화·영화·애니메이션·캐릭터·방송·게임·모바일 콘텐츠 등 비즈니스 아이템이 문화 콘텐츠 사업 영역에 속하며, 서비스 산업에서 차지하는 비중도 비약적으로 커지고 있다. 비즈니스에서 문화의 중요성이 부각될수록 고민해야 하는 것이 문화 그 자체에 대한 고민이다. 본질적인 고민이 없다면, 남이 만들어낸 것을 받아들이는 수용자의 입장 밖에 될 수 없기 때문이다. 그렇다면 문화란 무엇일까. 컬처라는 말은 라틴어의 ‘쿨투라(cultura)’라는 말에서 파생되었는데, 쿨투라는 다시 ‘콜레레(colere)’라는 동사에서 전성된 말이다. ‘콜레레’는 가꾸다, 경작하다, 재배하다 따위의 의미를 지닌 동사다. 문화란 사람들이 주어진 것을 가꾼 것, 경작한 것, 재배한 것을 나타내는 말인 셈이다. 인간은 자연을 그대로 받아들이지 않고 바꾸어 이롭게 한다. 그러면서 물건과 생각을 만들어 세대를 이어 전달한다. 문화 속에는 인간이 만들어온 온갖 것들이 모두 들어가게 된다. 문화를 아이디어 창고라고 하는 것은 이 때문이다. 여기서 문화를 비즈니스와 연결시키는 또 하나의 고리가 드러난다. 그것은 문화로부터 아이디어를 발굴하는 것이다. 문화 마케팅과 문화 콘텐츠와는 다른 것이다. 인간이 수많은 시대를 통해 축적한 모든 것이 문화 속에 들어있다. 그것을 제품 개발에 응용하기도 하고, 문제 해결에 사용하기도 하는 것이 바로 그것이다. 기업이 문화를 소홀히 할 수 없는 이유이고, 문화 마케팅을 통해 문화 발전에 기여해야 하는 이유다.
(::전세계 8000개 체인 ‘스타벅스’ 회장 슐츠::) 미국의 경제전문지 포브스는 지난해 스타벅스의 성공을 커버스토리로 다루면서, “전세계에서 가장 다이내믹한 브랜드”로 평가했다. 시애틀을 중심으로 4개점에 불과했던 스타벅스를 약 20년 만에 8000여개의 지점을 거느린 대기업으로 키워놓은 하워드 슐츠(52) 회장에게는 ‘1000년 커피역사를 바꿔놓은 사나이’ ‘커피를 갈아서 황금으로 만든 주인공’ 등 화려한 수식어가 늘 뒤따르고 있다. 최근 중국 만리장성에까지 진출한 스타벅스는 단순한 커피 체인에
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