한국소비자원 개산방법
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- 본문내용
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한국소비자원
목차
Process를 어떻게 개선할 수 있나?
가능한 해결방법의 실험적 실시(추정) - 문제에 대한 통계적 해답 정의
개선된 Process의 지속과 새로운 Process, Design 및 절차를 제도화 할 수 있는 방안 도출
적절한 Process의 측정방법과 통제한계를 확인 설정
SPC 기법을 사용, process를 Monitoring
2차 조사 내용
품질경영
*
상담인원의 부족으로 비롯한 과다 업무량은
상담자의 상태를 악화시키는 원인이 되며,
소비자의 대기 시간을 증가 시키는 큰 요인
고객과의 의사소통 오류
친절교육 미비
Vital Few = 상담원
전문성 결여
전화통화의 어려움-22.5%
소비자의 입장에서 해결 요망-13.6%
책임감 미흡-11.2%
처리 기간의 장기간 소요-10.5%
상담원 부족
고객의 불만
1.Process를 어떻게 개선할 수 있나?
품질경영
고객과의 의사소통 오류
상담원 부족
친절교육 미비
전문성 결여
개선
우수한 경력 사원 채용
계약직 상담사원 고용
전문성 향상 교육 실시
상담원 개인별로 분야를 정해 해 해당 분야의 전문성을 특화
친절교육 강화
친절함에 대한 매뉴얼화
고객응대 매뉴얼(대화의 기술)
1.Process를 어떻게 개선할 수 있나?
품질경영
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