KTX(한국고속철도)의 CRM전략과 서비스 마케팅

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2005.12.06 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: KTX의 발전을 위해 민간기업의 고객관리 시스템 구축의 필요성과 서비스 마케팅의 강화에 대해 조사한 자료입니다. 목차를 확인하면 많은 도움이 되실겁니다.

목차: 들어가며

본문
Ⅰ.KTX의 등장
1.KTX란?
2.KTX의 추진연혁
3.KTX의 성능
4.KTX의 특징

Ⅱ.서비스 마케팅과 KTX
1.서비스의 개념 및 특성
2.서비스 마케팅의 개념
3.KTX의 서비스 마케팅 믹스(7P'S)
4.KTX의 서비스 마케팅 도입의 필요성

Ⅲ.KTX의 SWOT분석 및 마케팅 포지셔닝
1.SWOT
2.마케팅 포지셔닝

Ⅳ.KTX의 CRM구축
1.CRM의 개념정의
2.CRM 전략
3.CRM 성공요인
4.KTX의 개통과 환경변화
5.고속철도 시대의 고객관리 CRM 전략
5-1.고객정보수집
5-2.고객분석
5-3.체계적인 상품분석
5-4.캠페인 관리의 효율화

맺으며

참고자료 및 사이트

본문내용: 4.KTX의 서비스 마케팅 도입의 필요성
1984년 영국의 대처 정권의 국영전자 통신회사인 British Telecom을 민영화한 이래 공기업의 민영화가 세계적으로 유행하고 있었다. 이에 따라 공기업이나 비영리조직에서도 고객의 needs와 경쟁에 대해 많은 신경을 썼다. 비영리조직도 점차 재정적인 어려움을 겪게 됨에 따라 수익성 있는 서비스를 추가하며 마케팅 지향적인 정책을 택하게 되었다.
우리나라에서도 이러한 마케팅 지향적인 노력이 추구된바가 있었다. 전 21대 정종환 철도청장(1998.3～2001.4)은 부임하면서 민간기업의 경영이념과 서비스 정신을 도입해 실천하는 의미에서 철도주식회사를 선언하고 고객만족경영을 실천했다. 그는 고객에 봉사한다는 정신을 넘어 고객이 100%만족할 수 있는 서비스를 제공하겠다는 계획을 내보이기도 했었다. 이처럼 KTX는 여객 운송 수단으로써 최종산출물이 무형이고 고객에게 편익을 제공하기 위한 일종의 서비스 산업으로 철도청이라는 공기업의 주도하에 이루어지고 있다. 비영리조직이긴 하지만 수익성 있는 사업이 되기 위해서는 서비스마케팅의 개념이 도입되어야 할 필요가 있다.

Ⅲ.KTX의 SWOT분석 및 마케팅 포지셔닝
1.SWOT
의사결정자가 기업환경 또는 상황(situation)을 어떻게 보느냐에 따라서 향후의 기업활동이 달라 질 수 있다. 기업전략과 환경사이를 간단하게 짜 맞추는 환경분석 도구(tool)가 있다. SWOT분석이 대표적인 도구이다. SWOT의 개념적 접근은 자신을 알고 남을 안다는 것(知彼知己)이다.
SWOT는 Strength, Weakness, Opportunity, and Threat 의 머리말인데 이는 외적인 환경요인은 기회와 위협요인으로, 내적인 기업요인은 강점과 약점요인으로 구분된다. 내적인 강. 약점요인은 CEO경영, 재무상태, 경영방식, 마케팅, 인적자원,R & D, 정보시스템, 조직구조, 기업문화 등의 측면에서 다루어지며, 외적인 기회. 위협요인은 경제발전 추이, 기술 추이, 법규 경향, 인구사회학적 경향, 경쟁상황 추이, 등의 측면에서 다루어진다. 내적인 강. 약점 요인들은 경영관리의 통제 하에 있으며 조직 내부적인 이슈들이다. 강점은 경쟁사에 비해 상대적인 이점이나 고객에게 상대적인 효용을 줄 수 있는 기업 내부적인 어떤 것으로서 정의된다. 약점이란 물론 그 반대적인 것으로 정의된다. 외적인 기회요인은 사업목표 달성을 도와주는 외적환경 속의 어떤 것을 말한다. 위협요인은 그 반대로 저해하는 것이다. 환경은 기업의 통제밖에 있으며, 그 자체가 불확실하지만 기업은 그러한 환경과 상응하여야 한다. SWOT는 간단하게 상응양상을 표현하며 그 방향을 지시한다.

KTX 의 SWOT 분석

1)Strength 강점
①속도 : 고속철도의 개통은 시속 300km의 빠른 속도를 통한 시간단축으로 전국을 2시간대 생활권으로 연결시켜 국민들의 생활에 커다란 변혁을 가져올 뿐만 아니라 경제적사회적문화적으로도 많은 영향을 미치게 될 것이다.

참고문헌: http://ktx.korail.go.kr/ KTX한국고속철도
서비스마케팅과 KTX - http://opendic.naver.com/100/entry.php?entry_id=31787
서비스마케팅 이명식 형설출판사
서비스마케팅 최덕철 학문사
ktx 홈페이지 http://ktx.korail.go.kr/
철도청 뉴스 http://korail.news.go.kr/
건설교통종합정보센터 http://road.moct.go.kr
철도청 http://www.korail.go.kr
고속철문제검토시민모임 www.gosokchul.org/

자료평가

신뢰할만한 자료인거같습ㄴㅣ다..
we***
(2009.12.02 20:48:13)

세부적으로 내부사정 및 진행과정을 알기쉽게 잘 요약되어 있는것 같습니다 .
ttlgo***
(2008.04.01 14:13:19)

기대를 너무 많이 했는지... 내용은 좋은데 구체적인 사례는 없네요..ㅡㅁㅡ;;;
smile0***
(2007.06.16 21:07:18)

KTX 마케팅 전략에 많은 도움이 되었읍니다.
anh***
(2006.08.08 00:50:47)

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