[서비스론] 서비스 사례연구

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2005.06.08 / 2019.12.24
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목차: ․연구의 필요성 ----------------------- 3

․연구의 목적 ------------------------- 3

․연구의 방법 ------------------------------ 3

․FEDEX를 선택하게 된 이유 ---------------- 4

․[서론] ----------------------------- 4

․[본론] ------------------------------- 6
1) 서비스에 관한 이론적 고찰
고객서비스에 대한 이해 ------------------- 6
고객서비스 성공계획 수립하기 ------------ 6
고객서비스의 예 ------------------------- 7
고객유지 프로그램 ---------------------- 10

2) 기업의 서비스 사례연구
① FEDEX ------------------------------ 10
② 현대백화점 압구정본점 --------------- 17
③ T.G.I Friday -------------------- 17
④ 금호타이어 ---------------------------- 18
⑤ 콜센터 Workforce Management(WFM) -------- 18
⑥ 하우스마스터 ------------------- 22

․[결론] --------------------------------- 25

․[제언] ----------------------------------- 27

․[참고문헌 & 자료] ------------------------ 28

본문내용: 연구의 필요성

우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있다. 이는 고객이 무엇을 기대하는 지(“want & need")를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다. 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품질을 관리하는 것과는 차원이 다르다. 사용자의 입장에서 이들의 욕구를 찾아내고 기대에 맞도록 노력하는 '고객인지품질'의 관점에서 관리될 수 있다. 특히 기업들의 제조 수준이 어느 정도 평준화된 현대에는 더 이상 제품 품질을 통한 차별화로는 효과가 떨어지며, 우수한 서비스 제공만이 경쟁력의 원천으로 부각되고 있다. 따라서 일반 기업의 서비스를 연구해야할 필요성이 있다.

연구의 목적

관광산업이 아닌 일반 기업의 서비스를 연구하는 목적은 우리가 관광산업에만 국한된 서비스나 교육을 중시하는 것이 아니라 다른 기업에서 시행되고 있는 서비스를 고찰함으로써 서비스의 기본적인 입장이나 영향을 미치는 점을 판단하는 데에 있다. 그리고 이를 바탕으로 관광부문에 접목시켜서 관광종사원의 직무 수행을 성공할 수 있도록 심층적으로 연구하는 데에 목적이 있다.

참고문헌: ․고객서비스 실무 - 일레인 해리스 저, 시그마프레스(주)

․친절서비스 감동교육 - 김진익 저, 도서출판 한글

․인터넷 사이트 참조
www.naver.com , www.kr.yahoo.com , www.empas.com
www.housemaster.com

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