일반기업의 서비스사례연구

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목차
연구의 목적 -------------------------- 3
서론 -------------------------------- 4
본론 -------------------------------- 6
고객서비스란 ------------------------ 6
고객서비스의 유형 -------------------- 8
기업의 서비스 사례 ------------------ 11
▶나가츠가의 CS ---------------------------------- 11
▶슈퍼마켓의 니치 전략 ---------------------------- 12
▶ 노드스트롬 백화점의 고객감동 -------------------- 14
▶ 스튜 레오나드 슈퍼마켓 -------------------------- 15
▶ 세계 초일류 병원 ------------------------------- 16
▶금호타이어 ------------------------------------- 17
▶델 컴퓨터의 고객만족 경영 ------------------------- 17
▶ 휴렛패커드 고객만족 ----------------------------- 19
▶아마존의 고객 만족 경영 ----------------------- 20
▶ 예치과 친절 벤치마킹 하기------------------------- 22
결론 ------------------------------- 26
참고문헌 --------------------------- 27
본문내용
오늘날 고객들은 보다 넓은 범위에서 상품이나 서비스를 요구하고 있다. 단편적인 서비스가 아닌 총체적인 서비스를 원하는 것이다. 따라서, 기업은 이러한 고객들의 다양한 욕구를 만족시키기 위해 고객 데이터를 관리하는 등 고객관리 차원에서의 서비스를 제공하기 위해 부단히 노력해야만 계속적인 생존과 발전을 보장받을 수 있을 것이다. 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품질을 관리하는 것과는 차원이 다르다. 사용자의 입장에서 이들의 욕구를 찾아내고 기대에 맞도록 노력하는 '고객인지품질'의 관점에서 관리될 수 있다. 특히 기업들의 제조 수준이 어느 정도 평준화된 현대에는 더 이상 제품 품질을 통한 차별화로는 효과가 떨어지며, 우수한 서비스 제공만이 경쟁력의 원천으로 부각되고 있기 때문에 서비스를 연구해야할 충분한 필요성이 있다.
이러한 논점에서 서비스에 대한 본질과 서비스 차별화 전략에 대해 연구해 보고자 한다.

나는 우리 주변에서 쉽게 접할 수 있는 슈퍼마켓이나 백화점, 가까운 병원 등을 조사해 보았다. 아무래도 우리가 언젠가 한번쯤은 접해보았을 곳이기 때문에 더욱 친근하고 우리가 그냥 지나칠 수 있었던 부분이 그 기업을 경영하는 경영인의 얼마나 세심한 배려였는지, 우리가 그동안 지나쳤던 당연한 부분이 그들에겐 어떠한 숨은 경영전략이 있었는지, 그들은 고객에게 어떠한 서비스를 하고있었는지를 이 기회를 통해 한번 알아보고 싶었다.
참고문헌
관광서비스론 - 최동열 저
고객관리 - 김봉관 저 . 남부도서
잘나가는 영업인의 고객관리 포인트 - 퍼디낸드F. 퍼니스 저
신준수, 유봉인 옮김 . 시 유 시
고객서비스 실무 - 일레인 해리스 저, 시그마프레스(주)

친절서비스 감동교육 - 김진익 저, 도서출판 한글

인터넷 사이트 참조
www.naver.com , www.kr.yahoo.com , www.empas.com
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