CRM 필요성 및 정의, 사례분석(Yes24)

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2005.03.17 / 2019.12.24
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본문내용: 1. CRM 등장 배경

1.1 기업간 경쟁 과다

최근 기업들간의 경쟁은 단순한 제품 경쟁이 아닌 시스템 경쟁으로까지 옮겨가고 있다. 시장에서의 공급자들의 과포화상태가 지속되면서 시장우위를 점했던 기업들이 그 지위를 유지하거나, 또는 기업이 새로운 시장으로의 진입이 어려워졌다.

1.2 기업을 둘러쌓고 있는 환경의 변화

기술의 변화는 가속되고 있고, 이제 시장은 제품이나 기업중심이 아닌 고객을 중심으로 움직이고 있으며, 인터넷은 모든 기존 경쟁의 벽을 무너뜨리고 있다. 또한, 좋은 질, 싼 가격, 광범위한 유통망등은 더 이상 기업을 차별화시키지 못하고 있다. 따라서 기업들은 단순히 제품이나 서비스를 개발해서 그 자체를 마케팅 하는 기존의 전략만으로는 경쟁에서 살아남기 어렵게 되었다. 기업은 이제 고객 개개인의 다양한 차별화된 가치를 만족시켜야 하는 환경변화에 직면하게 된 것이다.

1.3 고객에 대한 관점 변화: 고객 창조에서 고객 유지로

기업의 과다 경쟁과 기업을 둘러싸고 있는 환경변화는 고객들의 행동양식과 특성을 이전과는 판이하게 변화시켰다. 정보통신 기술의 발달로 인해 고객들은 과거와는 비교할 수 없을 정도의 많은 정보와 지식을 가지고 있으며, 자신의 이익을 위해서 지능적으로 판단할 수 있게 되었다. 더군다나 ‘신규고객의 획득에는 기존 고객의 유지에 비해 다섯 배에 달하는 마케팅 원가가 소요된다.’는 말처럼, 새로운 고객을 창출하는 것은 이전보다 더욱 많은 정신적, 물질적 노력이 필요하게 되었다. 따라서 신규 고객을 창조하는 것이 불필요한 것은 아니지만 고객을 유지하고, 그들과 더욱 친밀한 관계를 유지하는 것이 오늘날 기업의 필수 불가결한 정책이 될 수밖에 없다.

경쟁이 치열해지고 환경이 변화하면서 기업이 중심이었던 시장을 이제 고객이 주도하게 되면서 경영전략의 패러다임의 변화와 함께 고객을 단순히 소비자로서, 구매자로서 이해하는 것이 아니라 고객 그 자체를 이해하려는 노력을 바탕으로 CRM이 등장하게 된 것이다.

참고문헌: 인터넷 시대의 고객 관리(CRM)- 이상민
고객관계관리(CRM)특강 -이경희-
CRM -장우진-
http://www.crmpark.com
LG경제연구원 http://www.lgeri.co.kr
삼성경제연구소 http://www.seri-samsung.org
현대정보기술 주식회사 http://www.hit.co.kr
CRM 5가지 함정과 대응방안 -강건욱-
국내외 CRM시장의 현황, 전망 및 문제점 -오정숙-
CRM이론과 사례 -한국NCR CRM컨설팅-

자료평가

그다지....
es87***
(2007.12.12 09:43:29)

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