[마케팅] 고객만족과 사후관리 - 웅진코웨이, 아이리버 비교분석
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 이론적 배경
2. 사례분석 1 - 웅진코웨이
2.1 코디를 통한 고객 만족도 상승
2.2 광고 비교를 통해 살펴본 코웨이의 경영전략
2.3 정수기 시장의 확대와 경쟁우위
2.4 이미지 전략의 성공
3. 사례분석 2 - 아이리버
3.1 제품 활용을 높일 수 있는 다양한 자료 제공
3.2 고객의 의견 적극적으로 반영 , 고객의 불만 최소화
3.3 고객을 위한 A/S 운영
4. 두 사례의 비교분석
5. 마케팅적 시사점
Ⅲ. 결론
- 본문내용
-
Ⅰ. 서론
'고객만족'이라는 단어는 오늘날 모든 기업이 추구하는 목표 중의 하나이다. 특히 치열한 경쟁이 벌어지는 경영환경에서 고객을 만족시키지 못한다면 살아남을 수 없기 때문에, 기업은 고객들의 욕구가 무엇인지 파악하고 이를 충족시키기 위해 많은 시간과 돈을 투자하고 있다.
그렇다면 이렇게 기업이 고객만족을 내세우면서 많은 노력을 기울이는 이유는 무엇일까? 기업은 고객을 만족시킴으로서 기업이미지를 높이는 한편 평생고객을 확보할 수 있기 때문이다. 새로운 고객을 확보하기 위한 비용보다 자신의 상품을 이미 구매했던 고객을 유지하는 비용이 훨씬 적게 들어가므로 누구나 자사의 제품을 계속 구매할 가능성이 높은 고객을 확보하기 위해 많은 노력을 하고 있다.
기업에게 계속적인 이익을 가져다 주는 평생고객의 확보하기 위해서는 소비자가 제품을 구매할 때 어떠한 과정을 거치는지에 대한 이해가 필수적이라고 할 수 있다. 소비자는 제품 구매시에 욕구인식, 정보탐색, 대안 평가, 구매의사 결정, 구매 후 행동이라는 과정을 거친다.
구매과정은 구매자가 문제 혹은 욕구를 인식함으로써 시작된다. 이것은 자신의 현재 상태와 바람직하다고 생각하는 상태의 차이에서 생긴다. 욕구를 인식한 소비자는 욕구를 만족시켜줄 수 있는 관련 제품이나 서비스에 대한 정보를 찾게 되는데 이 과정이 바로 정보탐색 과정이다. 소비자는 친지나 광고매체, 제품사용경험, 판매사원 등의 다양한 정보원천을 통해 수집된 정보를 바탕으로 몇 가지 대안을 놓고 어떤 대안이 자신에게 가장 큰 가치를 주는 가에 대하여 평가를 하게 된다.
- 참고문헌
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이학식, 안광호, 하영원 공저, 제 3판 소비자 행동, 마케팅 전략적 접근.
최낙한, 나광진(2002), "서비스 상품 구매 후 소비과정행동에 관한 연구". 마케팅 연구 제17권 제4호 pp.27∼46.
박미영(1995), "소비자의 정보탐색과 구매 후 만족에 관한 연구" - 자동차 구매행동을 중심으로- 서울대학교 석사학위 논문
卞亨錫(1998), "고객만족과 구매 후 행동의도간의 관계에 관한 연구" - 신용협동조합을 중심으로- 창원대 석사학위 논문
金桂洙(1996), "불평행위에 대한 기업의 대응정도와 소비자 만족에 미치는 영향" - 화장품을 중심으로- 고려대 석사학위 논문
서울 현대 경제연구소, "소비자 불만 호소에 나타난 고객만족경영"
[기업이미지 대상] 신기업문화 최우수상 / 웅진코웨이, 매일경제신문 2003년 5월 22일자 기사
"정수기 아닌 서비스를 팔았죠", 중앙일보 2003년 4월 14일자 기사
[fn기획-JOY+BRAND 大賞] 웅진코웨이 라이온, 파이낸셜 뉴스 2003년 3월 30일자 기사
http://www.cowaysale.co.kr/ 웅진코웨이 홈페이지
http://www.iriver.co.kr/ 아이리버 홈페이지
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