고객만족경영 레포트
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- 목차
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1. 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인가 ?
2. 고객만족, 투자할만한 가치있나?
3. 고객만족, 어떻게 측정하나?
4. 고객만족 경영 성공 사례
- 본문내용
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1. 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인가 ?
고객지향 사고를 가지고 기업이 고객중심적 경영을 할 때 고객만족을 이끌어 낼 수 있다. 즉 고객만족은 고객지향 사고의 산물이라고 볼 수 있다. 여기에서는 이러한 고객만족의 개념을 보다 정확히 알아 보고 총체적 고객만족을 위한 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인지, 고객만족의 가치는 얼마나 되는지, 그리고 고객만족의 결과를 어떻게 활용할 수 있는지 알아본다.
1) 고객만족이란 무엇인가?
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 내느냐에 달려있다. 즉 고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매전 기대와 비교하여 느끼는 상태를 말한다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다.
이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매후 실적에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해서 결정된다. 그리고 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지의 전하는 말, 그리고 해당기업의 정보 및 약속에 의해서 결정된다. 따라서 고객의 구매후 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매전 기대를 따라가지 못하면, 고객의 불만족은 커진다.
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